汽车销售行业销售服务顾问客户满意度绩效评定表

汽车销售行业销售服务顾问客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（满分5分）40%4.5分根据客户在服务过程中的评分，每低0.1分扣除该指标5%的得分，最低扣至维度得分为0。客户投诉处理率95%按月统计客户投诉数量，每增加1%投诉率扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。客户回访满意度90%通过月度客户回访调查，满意度低于85%的扣除该指标3%的得分，直至降至维度得分为0。客户复购率25%按季度统计客户复购比例，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。服务响应时间90%在2小时内响应客户咨询或投诉的平均响应时间，超出2小时未响应的每次扣除该指标1%的得分，最高扣至维度得分为0。销售业绩月度销售目标达成率35%100%按月度销售目标计算，每低5%扣除该指标7%的得分，最高扣至维度得分为0。客户成交金额高于团队平均水平20%与团队平均水平对比，低于平均水平10%扣除该指标5%的得分，低于平均水平20%扣除该指标10%的得分，直至降至维度得分为0。新车销售量5台/月按月度新车销售数量计算，每少1台扣除该指标3%的得分，最高扣至维度得分为0。客户推荐率20%通过客户推荐带来的新客户比例，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。销售流程合规率98%销售过程中违反公司流程的次数，每增加1次扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。服务专业性产品知识掌握度15%年度考核95分以上通过季度产品知识考核，每低5分扣除该指标2%的得分，最低扣至维度得分为0。服务流程熟练度客户平均评价4.5分以上根据客户对服务流程的满意度评分，每低0.1分扣除该指标2%的得分，最低扣至维度得分为0。服务记录准确率98%服务记录错误次数，每增加1次扣除该指标3%的得分，最高扣至维度得分为0。客户异议处理能力90%以上问题当场解决客户提出异议后的解决率，每低5%扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。服务创新建议采纳率年度至少1条建议被采纳提出的客户服务改进建议被采纳的数量，无采纳不扣分，每少1条扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。团队协作与沟通跨部门协作效率10%问题解决时间在24小时内与其他部门协作解决问题的平均时间，超过24小时未解决扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。团队会议参与度100%参与，无迟到早退团队会议的参与情况，迟到或早退每次扣除该指标1%的得分，最高扣至维度得分为0。信息传递准确性信息传递错误率低于2%团队内部信息传递的准确率，每增加1%错误率扣除该指标2%的得分，最高扣至维度得分为0。客户转介绍推荐5个/年通过团队成员推荐带来的新客户数量，每少1个扣除该指标1%的得分，最高扣至维度得分为0。团队建设活动参与100%参与团队建设活动的参与情况，不参与每次扣除该指标1%的得分，最高扣至维度得分为0。本考核表旨在全面评估销售服务顾问在客户满意度、销售业绩、服务专业性和团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核的客观性和公正性。权重分配已考虑各维度的重要性，最终得分将作为绩效评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签