DB34∕T 4744-2024 养老机构老年人委托代办服务指南

ICS03.080.99

CCSA16

34

安徽省地方标准

DB34/T4744—2024

养老机构老年人委托代办服务指南

Guidelinesforserviceofentrustedbytheelderlyinseniorcareorganization

2024-04-15发布2024-05-15实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4744—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：合肥市庐阳区大杨镇庐园长者服务中心、合肥市民政局、凤阳禾康养老服务有限

公司、安徽省养老协会、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。

本文件主要起草人：贺冉冉、程广丽、刘璐、胡越、丁林峰、束道文、顾蕾、顾彬。

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DB34/T4744—2024

养老机构老年人委托代办服务指南

1范围

本文件提供了养老机构开展老年人委托代办服务的流程，给出了常见代办指引的说明。

本文件适用于养老机构为老年人提供的委托代办服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

SB/T10986代办代购服务规范

DB34/T2625养老机构业务咨询服务规范

DB34/T3522养老机构老年人自带药品管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

养老机构老年人委托代办服务serviceofentrustedbytheelderlyinseniorcare

organization

根据老年人或相关第三方授权确定的代办事项和范围，提供为满足养老机构老年人需求的个性化服

务。

4总则

4.1可参照GB/T35796和SB/T10986的相关要求，合理组织、慎重处理、有效控制每个业务环节，

在提供服务时不应给老年人造成危害。

4.2对老年人需求的缓急进行充分考虑、比较和综合分析后，选择最佳的服务方式，明确最佳服务时

限，并按时完成服务约定。

4.3准确审核、办理老年人委托手续，妥善处理各类信息和代办中出现的问题。

4.4强化服务意识，为老年人委托代办事宜提供便利。

4.5确保服务中涉及老年人财务和身份等个人隐私信息的安全。

4.6受理老年人委托代办事项前，对已识别风险明确告知老年人。

4.7在获得老年人或相关第三方授权后，签订具体委托代办服务协议，明确责任范围。

4.8定期或不定期组织代办员业务培训，重点培训养老机构内代办制度、流程及相关业务知识，并对

培训情况进行记录建档。

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5服务流程

5.1咨询

5.1.1提供包括但不限于下列服务咨询条件：

a)设置代办窗口（点），受理代办工作；

b)在醒目的位置设置标牌，公示代办事项、代办流程和制度；

c)配备具有良好沟通和协调能力的专（兼）职代办员，并公示其姓名、联系方式等基本信息。

5.1.2可参照DB34/T2625开展咨询工作。

5.2委托

5.2.1详细询问老年人委托事项的性质和种类，对下列情况之外的可接受委托：

a)不符合法律、法规规定的事项，不予以接受，并向老年人作详细解释；

b)不属于受理范围的，不予以接受，并给予老年人具体的办理建议；

c)属于受理范围但手续不全的，暂不予以接受，并告知老年人办理所需资料，必要时可协助老年

人办理所需资料。

5.2.2对不能接受委托的老年人，必要时可提供心理疏导服务。

5.2.3宜采用书面委托形式，若客观原因无法书面委托的，可进行口头委托，需保留有效代办委托凭

证。

5.3办理

5.3.1按照服务委托及约定履行代办行为，并最大程度地维护老年人权益。

5.3.2及时向老年人提供真实、准确、完整的代办情况，并接受老年人及相关第三方的监督。

5.3.3对采购、交通等费用预付情况与老年人或相关第三方确认。

5.3.4对代办过程中出现的意外情况或发生需要变更的事项，及时与老年人或相关第三方沟通，经确

认后继续履行或终止代办行为。

5.3.5对代办过程中，老年人主动提出有违约定或不安全、不切实际的变更时，可暂时中止代办行为

并与老年人或相关第三方沟通，在与老年人或相关第三方达成一致后继续履行或终止代办行为。

5.4反馈

5.4.1对无法即时完成的委托，需及时跟踪办理进程，并通知老年人或相关第三方。

5.4.2及时分析办理过程中可能发生的突发情况，必要时与老年人或相关第三方沟通、确认。

5.4.3养老机构宜根据预期进度安排，及时跟踪代办员办理进程，并对关键节点信息及时登记，协助

代办员与老年人或相关第三方及时沟通反馈。

5.4.4对有商品售后等问题的，由代办员与老年人或相关第三方了解具体问题情况后，向相关方追溯、

协商处理，并及时就售后等问题反馈情况与老年人或相关第三方进行沟通。

5.5归档

5.5.1宜建立委托代办台账制度，对包括但不限于下列内容及时登记：

a)老年人或相关第三方姓名、联系方式；

b)委托事项内容；

c)受理、办结时间；

d)负责代办员信息；

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e)办理结果；

f)满意度。

5.5.2宜及时整理包括但不限于下列资料并归档：

a)书面委托记录；

b)办理过程凭证；

c)售后凭证；

d)重大问题分歧记录。

6常见代办指引

6.1购物

6.1.1与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列信息：

a)物品名称、生产厂商、规格型号、颜色、数量；

b)购物渠道；

c)有无特殊要求。

6.1.2对无指定购物渠道的，由代办员与养老机构协商决定。

6.1.3实体店购物需妥善保存购物小票等凭证，并对找回现金等与老年人或相关第三方及时核对。

6.1.4网络购物宜与老年人或相关第三方当面完成网络下单、网络支付等操作，并及时跟踪发货进度、

安排邮寄物品取件、协助拆包验视商品等服务。

6.1.5购买虚拟物品或大宗物品的，宜对该物品与老年人适用情况进行核实，并与相关第三方确认。

6.2购药

6.2.1与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列信息：

a)药品名称、规格、生产厂商、数量；

b)是否处方药；

c)有无定点医保、医院；

d)有无特殊要求。

6.2.2无指定药房、医院的宜选定公办医院购买。

6.2.3有指定药房、医院的有义务对其药品经营资质等信息进行核实。

6.2.4妥善保管老年人提供的医保卡、处方等。

6.2.5及时收集挂号、购药、医保使用等凭证，并转交老年人或相关第三方核对。

6.2.6购买药品时，宜对用药是否需经面诊确认与医院或药房药师进行咨询。

6.2.7药品购买后宜在老年人或相关第三方核对确认后，按照DB34/T3522的要求交养老机构统一管

理。

6.3报刊杂志订阅

6.3.1与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列信息：

a)报刊杂志名称、刊号、出版社；

b)订阅期限；

c)有无特殊要求。

6.3.2订阅电子刊物的需提前核实阅读设备是否适用。

6.3.3宜建立报刊杂志订阅台账，对收到的报刊杂志准确分拣、统一发放。

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6.3.4及时通知老年人或相关第三方订阅即将到期情况。

6.4物品寄取

6.4.1与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列信息：

a)寄取物品信息；

b)寄出方式、渠道、包装要求；

c)取件地址、联系人、联系方式；

d)有无特殊要求。

6.4.2妥善协调、保管必须的老年人相关证件，并及时归还。

6.4.3物品寄出时宜告知老年人或相关第三方以下信息：

a)邮寄单号；

b)承运商信息；

c)预计收件时间。

6.4.4邮寄时效及实际投递存在时间差的，宜及时跟踪并告知老年人或相关第三方。

6.4.5对物品寄取过程中严重超时效的，宜观察老年人心理变化，并适时提供心理疏导服务。

6.5财物保管

6.5.1建立老年人委托财物保管制度，并在接受委托时与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列

信息：

a)物品信息，包括但不限于：物品名称、种类、款式、颜色、型号、数量；

b)钱财种类、数额；

c)价值预估。

6.5.2宜对物品留存正面、侧面、顶面三视角及重要细节照片。

6.5.3对财物价值较大的，宜转交老年人的相关第三方保存。

6.5.4对字画、文玩、玉器首饰等价值无法预估的，可与老年人相关第三方确认后代为保存，或转交

老年人相关第三方保存。

6.5.5交接过程均需老年人或相关第三方签字确认。

6.6电话书信

6.6.1与老年人确认包括但不限于下列信息：

a)联系人姓名、联系方式；

b)联系人与老年人关系；

c)涉个人隐私查收授权。

6.6.2文字信息编辑与发送宜提前了解老年人目的，代拟初稿与老年人确认后，按指定对象发送。

6.6.3文字信息接收，可以较慢的语速读给老年人听，需要时可重复或解释，解释不可曲解原意。

6.6.4语音信息传达，可通过书面形式重新解构，并按原意传达给老年人。

6.6.5遇涉及交易、转账等可疑信息，宜与养老机构汇报确认后确定继续或终止当前行为。

6.6.6代办全程宜与老年人当面完成，遇与联系人沟通无法及时时，宜观察老年人心理变化，并适时

提供心理疏导服务。

6.7代缴费用

6.7.1与老年人或相关第三方确认包括但不限于下列信息：

a)代缴费类目；

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