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文档简介

航空票务客服主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉率降低比例30%降低15%根据季度投诉率与去年同期对比，每降低1%，加1分，最高加15分客户表扬数量季度内获得50次以上客户书面或口头表扬每获得10次客户表扬，加1分，最高加5分在线客服满意度评分季度平均分达到90分以上按月度评分计算季度平均分，每高1分，加0.2分，最高加6分重大服务失误次数季度内不超过2次无重大服务失误为满分，每次失误扣2分，扣完为止客户回访满意度季度内回访满意度达到85%以上按月度回访评分计算季度平均分，每高1分，加0.3分，最高加6分团队管理效能团队出勤率25%团队整体出勤率达到98%以上团队出勤率每高1%，加0.5分，最高加5分员工培训完成率季度内员工培训完成率100%完成率100%为满分，每低5%，扣1分，最低扣5分团队目标达成率季度内团队KPI达成率不低于95%每高5%，加1分，最高加5分员工流失率季度内团队流失率低于10%流失率低于5%加3分，低于10%加1分，高于10%扣3分，最高加3分团队内部冲突处理季度内有效解决团队内部冲突3次以上每有效解决1次冲突，加1分，最高加3分运营效率提升票务处理准确率25%季度内票务处理准确率达到99%以上准确率每高1%，加0.5分，最高加5分投诉处理时效性90%以上的投诉在24小时内得到初步响应每高5%，加1分，最高加5分特殊服务响应速度80%以上的特殊服务需求在1小时内得到响应每高5%，加1分，最高加5分资源利用率季度内客服资源利用率达到80%以上每高5%，加1分，最高加5分流程优化建议采纳数量季度内提出并被采纳的流程优化建议达到3条以上每采纳1条建议，加1分，最高加3分业务拓展能力新客户开发数量20%季度内开发新客户50家以上每开发10家新客户，加1分，最高加5分交叉销售成功率季度内交叉销售成功率达到20%以上每高5%，加1分，最高加5分市场活动参与度季度内参与公司市场活动不少于4次每参与1次，加0.5分，最高加2分客户留存率提升季度内客户留存率提升5%以上每提升1%，加1分，最高加5分业务创新提案数量季度内提出并提交业务创新提案3条以上每提交1条提案，加1分，最高加3分本考核表旨在全面评估航空票务客服主管在客户满意度、团队管理效能、运营效率提升及业务拓展能力四个维度的综合表现。请根据季度实际工作情况，对照各指标目标值和评分标准进行评分。权重分配为：客户满意度30%，团队管理效能25%，运营效率提升25%，业务拓展能力20%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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