航空客运地面服务人员服务质量与旅客满意度绩效考核表

航空客运地面服务人员服务质量与旅客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度旅客满意度调查得分40%90分根据公司每月进行的旅客满意度调查，得分在90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。旅客投诉率低于1%按月统计旅客投诉数量，投诉率低于1%为满分，每增加0.1%扣1分，最高扣至40分。服务态度评价优秀由质检人员根据日常巡查记录，评价为‘优秀’为满分，‘良好’扣5分，‘一般’扣10分，‘差’扣20分。服务响应速度平均响应时间≤3分钟统计旅客服务请求的平均响应时间，≤3分钟为满分，每超过1分钟扣1分，最高扣至20分。问题解决能力问题解决率≥95%统计旅客反映问题的解决数量，解决率≥95%为满分，每低5%扣5分，最高扣至20分。操作规范性操作流程符合率30%100%根据公司操作手册检查，符合率为100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。安全事件发生次数0次统计考核期内安全事件发生次数，0次为满分，每发生1次扣10分，最高扣至30分。服务记录完整度100%检查服务记录的完整度，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。设备操作正确率98%通过抽查设备操作检查正确率，98%为满分，每低1%扣1分，最高扣至30分。应急处理能力合格率100%考核应急处理场景的合格率，100%为满分，每低1%扣1分，最高扣至30分。团队协作能力跨部门协作满意度15%良好及以上由合作部门评价协作满意度，‘良好及以上’为满分，‘一般’扣5分，‘差’扣10分。团队沟通效率信息传递准确率≥95%统计团队内部沟通的信息传递准确率，≥95%为满分，每低5%扣2分，最高扣至15分。支持同事情况每月至少主动支持同事2次通过同事互评统计主动支持次数，每月≥2次为满分，每少1次扣2分，最高扣至15分。团队冲突解决无重大冲突统计考核期内团队冲突情况，无重大冲突为满分，发生1次冲突扣5分，最高扣至15分。团队活动参与率≥80%统计团队活动参与率，≥80%为满分，每低10%扣2分，最高扣至15分。个人成长与合规性培训完成率15%100%统计个人培训课程的完成率，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。合规培训考核通过率100%统计合规培训考核通过率，100%为满分，每低1%扣1分，最高扣至15分。绩效考核连续达标连续3季度达标统计个人绩效考核连续达标季度数，连续3季度达标为满分，每少1季度扣5分，最高扣至15分。个人提案改进效果提出有效提案且被采纳统计个人提案的数量和效果，提出1个被采纳且效果显著为满分，未提出或未采纳为0分，最高扣至15分。职业素养评价优秀由直属上级根据日常表现评价职业素养，‘优秀’为满分，‘良好’扣3分，‘合格’扣6分。本考核表旨在全面评估航空客运地面服务人员在服务质量、操作规范性、团队协作能力及个人成长与合规性方面的表现。请各部门根据实际工作情况填写相关数据，并按照评分标准进行打分。考核结果将作为员工绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：