哈尔滨某机场机场安全检查与旅客满意度

[哈尔滨某机场]机场安全检查与旅客满意度第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[哈尔滨某机场]机场安全检查与旅客满意度相关突发事件，提升机场应急响应和危机管理能力，健全安全检查与旅客服务保障机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[员工]生命和财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》以及《[哈尔滨某机场]安全生产管理规定》等法律法规及政策文件，结合机场实际运营情况，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。机场成立安全检查与旅客服务突发事件应急指挥中心（以下简称指挥中心），全面负责机场范围内安全检查与旅客服务相关突发事件的应对处置工作，建立健全快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、资源调配、现场处置等环节高效协同，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。发生安全检查与旅客服务相关突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由指挥中心根据事件级别和性质，启动相应级别的应急预案。机场内各相关单位（包括但不限于安检部门、航空公司、商业服务单位等）主要负责人是本单位相关突发事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，强化日常安全检查与旅客服务风险排查，运用大数据、人工智能等技术手段提升风险研判的精准性，建立早发现、早报告、早预警、早处置的闭环管理机制。将安全检查与旅客服务相关风险控制在萌芽状态，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少对旅客出行和机场正常运营的影响。

4.系统联动，群防群控。发生安全检查与旅客服务相关突发事件后，指挥中心应迅速整合机场内部安检、公安、医疗、运控、航空公司、商业服务等力量，并协调外部公安、卫健、应急管理等相关部门，形成信息共享、资源互补、协同作战的系统联动机制，构建全民参与、群防群控的工作格局。

5.区分性质，依法处置。在处置安全检查与旅客服务相关突发事件过程中，必须严格区分事件性质，依法依规进行处理。既要保障旅客的合法权益和人身财产安全，维护公平公正的出行环境，又要严格遵循法律法规和工作流程，确保处置过程的合情、合理、合法，防止矛盾激化，维护[社会]和谐稳定与机场良好秩序。

第三条适用范围

本预案适用于[哈尔滨某机场]范围内，因安全检查或旅客服务引发的各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[员工]身体伤亡、财产损失，扰乱机场正常秩序，损害机场声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：机场辖区内发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；邪教组织的非法传教活动；以及可能引发影响机场安全稳定运行的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场内的重大治安案件、刑事案件的实施或侦破过程中引发的冲突；针对[员工]或旅客的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。机场内发生的重大火灾、爆炸、建筑物倒塌、设备故障、安全生产事故、重大交通事故，以及因各类事故引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。在机场内发生的突发公共卫生事件；机场外发生的、可能对[员工]和旅客健康造成危害的突发公共卫生事件，如传染病疫情等。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、暴雪、冰冻、雷击、地震等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：机场信息系统被攻击、瘫痪或遭受破坏；网络病毒传播导致系统无法正常运行；以及泄露旅客个人隐私或机场商业秘密等事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因旅客服务纠纷引发的重大冲突；因恶劣天气或运行保障问题引发的旅客大规模滞留；以及其他未列入前述类别的，但可能对机场安全稳定造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[哈尔滨某机场]成立机场安全检查与旅客服务突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：机场总经理

副组长：机场副总经理、分管安检与旅客服务的副总经理

成员：安检部门负责人、公安分局负责人、飞行区管理部负责人、地面服务部负责人、商业服务部负责人、信息技术部负责人、医疗急救中心负责人、办公室负责人、人力资源部负责人、后勤保障部负责人、宣传部负责人、相关航空公司代表等。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[哈尔滨某机场]范围内因安全检查或旅客服务引发的各类突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；下达应急处置指令；协调各方资源；审定应急处置工作方案；督导检查应急处置工作的落实情况；决定信息发布事宜；负责与上级主管部门、周边单位及媒体的沟通协调。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（设在机场办公室），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；起草领导小组会议纪要、各类应急处置工作方案和总结报告；承担日常联络协调工作；负责应急物资和装备的管理；组织应急演练；提出处置各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组决策；督导、检查各专项工作组及相关部门落实应急处置工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管安检与旅客服务的副总经理担任，副组长由办公室负责人、公安分局负责人担任。工作组成员由办公室、公安分局、安检部门、宣传部、人力资源部、相关航空公司等相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责维护机场现场秩序，处置非法集会、扰乱秩序等行为；协调公安机关开展现场处置和调查；评估事件对机场安全运营的影响；提出维护现场秩序、疏散旅客的措施建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由公安分局负责人担任，副组长由安检部门负责人、飞行区管理部负责人担任。工作组成员由公安分局、安检部门、飞行区管理部、地面服务部、保卫部门等相关部门人员组成。工作组办公室设在公安分局。

主要职责：负责组织实施现场警戒、人员疏散、证据保护；配合公安机关开展侦查破案工作；评估事件对机场正常运行的影响；提出保障机场安全、恢复运营的措施建议。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管飞行区管理或地面服务的副总经理担任，副组长由飞行区管理部负责人、地面服务部负责人担任。工作组成员由飞行区管理部、地面服务部、安检部门、工程部门、后勤保障部、相关航空公司等相关部门人员组成。工作组办公室设在飞行区管理部。

主要职责：负责评估事故灾害的范围和影响；组织抢险救援、人员疏散和隔离；协调相关部门进行现场处置；保障应急通信和电力供应；提出恢复机场正常运行的措施建议。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗急救或后勤保障的副总经理担任，副组长由医疗急救中心负责人、后勤保障部负责人担任。工作组成员由医疗急救中心、安检部门、地勤服务部、宣传部、人力资源部、相关航空公司等相关部门人员组成。工作组办公室设在医疗急救中心。

主要职责：负责传染病疫情的监测、报告和现场处置；组织旅客和员工的健康筛查、隔离和医疗救治；开展公共卫生宣传教育；协调医疗资源；提出控制疫情传播、保障旅客健康的措施建议。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由主管机场运行保障的副总经理担任，副组长由飞行区管理部负责人、地面服务部负责人担任。工作组成员由飞行区管理部、地面服务部、气象部门、工程部门、后勤保障部、相关航空公司等相关部门人员组成。工作组办公室设在飞行区管理部。

主要职责：负责获取自然灾害信息，评估其对机场运行的影响；组织人员疏散和避险；实施运行保障方案，协调航班调整和备降；保障应急通信和电力供应；提出应对自然灾害、保障机场安全运行的措施建议。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息技术的副总经理担任，副组长由信息技术部负责人担任。工作组成员由信息技术部、安检部门、办公室、宣传部、公安分局等相关部门人员组成。工作组办公室设在信息技术部。

主要职责：负责网络安全事件的监测、分析和处置；开展网络攻击的溯源和反制；保护机场信息系统和旅客数据安全；恢复受损系统运行；提出加强网络安全防护的措施建议。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本项适用于机场内若有相关考试组织职能的情况，若无则可不设或调整）。组长由分管运行保障或服务的副总经理担任，副组长由运行控制中心负责人或服务保障部负责人担任。工作组成员由运行控制中心、服务保障部、安检部门、宣传部、相关航空公司等相关部门人员组成。工作组办公室设在运行控制中心。

主要职责：负责评估考试安全事件的影响范围；组织实施现场处置，维护考场秩序；协调相关部门提供应急支持；保障考试相关系统正常运行；提出恢复考试秩序的措施建议。

8.信息工作组。组长由分管办公室或宣传工作的副总经理担任，副组长由办公室负责人、宣传部负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、安检部门、公安分局、飞行区管理部、地面服务部、医疗急救中心、信息技术部等相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、核实、汇总突发事件相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组报告事件进展；协调新闻媒体采访报道，按规定发布信息；管理舆情，回应社会关切；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理[哈尔滨某机场]机场安全检查与旅客服务相关突发事件，保障[员工]生命财产安全，维护机场正常运营秩序与社会稳定，特制定本信息管理规范。

1.信息报送核心原则

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握突发事件动态。

(2)首报意识。事发部门或现场人员为信息首报责任人，必须第一时间向直接上级或指定部门报告。

(3)真实性。报送信息必须客观、准确、真实，不得歪曲、瞒报、漏报或虚报。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全。

(5)续报要求。事件发展或处置过程中，须按要求及时续报最新情况。

2.信息报送流程

(1)[企业内]信息报送流程：事发部门或现场人员→直接上级或安检/服务管理部门→机场办公室（领导小组办公室）→领导小组→根据事件性质和级别，及时向省应急管理厅、民航局等上级主管部门及相关单位报告。

(2)跨部门协同：涉及多个部门的，由最先发现或责任部门牵头，联合相关部门共同上报。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告：事发后，信息接收部门（如办公室）应立即核实事件基本信息，并在30分钟内以电话方式向领导小组负责人报告事件发生。

(2)书面报告：事件发生后2小时内，必须形成书面信息报告，内容包括应急信息核心要素清单所列内容，经部门负责人审核后，报送至领导小组办公室，由办公室统一呈报领导小组。

4.应急信息核心要素清单

(1)时间：事件发生、发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（精确到安检口、候机厅区域、登机口等）。

(3)规模：涉及旅客数量、影响范围（如安检口拥堵程度、影响航班数量等）。

(4)伤亡：人员伤亡情况（包括[员工]、旅客、机组等，死亡、重伤、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或可疑因素。

(6)评估：事件可能造成的危害程度、影响范围初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施及效果。

(8)进展：事件发展情况、现场状态变化、处置进展。

(9)联系人：现场负责人及联系方式。

(10)其他：需要特别说明的事项。

5.重大突发事件即时报告规定

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

(1)重大自然灾害（如台风、暴雪、冰冻、雷击、地震等对机场造成严重影响）；

(2)重大事故灾难（如重大火灾、爆炸、安全生产事故、重大交通事故、大面积停电、通讯中断等）；

(3)重大公共卫生事件（如传染病疫情在机场内爆发或可能传播）；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

(5)可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向（如重要会议、重大活动期间发生的严重干扰事件）；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[哈尔滨某机场]机场安全检查与旅客服务突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门要在领导小组指导下，建立健全并持续优化日常安全检查与旅客服务管理机制，明确职责分工，强化风险管控，确保应急指挥、信息报告、资源保障等各环节高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对机场安全检查与旅客服务相关各类突发事件应急预案的评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性。根据机场运营变化、法律法规更新及演练评估结果，及时补充、调整预案内容。

3.加强应急队伍建设。优化应急队伍结构，明确队伍规模和人员构成，强化队员的安全检查专业知识、应急处置技能和实战能力培训，建立定期考核机制，确保应急队伍召之即来、来之能战。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，开展专业知识、操作规程、应急处置流程等方面的培训。定期组织桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，提升各工作组及相关部门协同作战和现场处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，科学制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立应急物资台账，定期检查、维护和补充，确保应急物资的质量完好、数量充足、取用便捷，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对[哈尔滨某机场]造成或可能造成特别重大人员伤亡、重大财产损失、严重运营中断或极坏社会影响的事件。具体判定标准包括：造成10人以上死亡或危及重要部位运行导致机场大面积停航；发生造成30人以上重伤的重大火灾、爆炸、空难等事故；因恐怖袭击、大规模群体性事件等导致机场秩序全面瘫痪，严重影响国家安全或公共安全。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对[哈尔滨某机场]造成或可能造成重大人员伤亡、较大财产损失、严重运营影响或恶劣社会影响的事件。具体判定标准包括：造成3人以上10人以下死亡或危及部分区域运行导致多个航班长时间延误或备降；发生造成10人以下重伤的重大火灾、爆炸、交通事故等事故；因严重安全检查疏漏导致重大安全隐患，或因重大服务纠纷引发严重影响旅客出行和机场声誉的事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对[哈尔滨某机场]造成或可能造成较大人员伤亡、一定财产损失、较重运营影响或不良社会影响的事件。具体判定标准包括：造成轻伤3人以上或导致少数航班长时间延误；发生造成人员轻伤的一般火灾、交通事故等事故；因一般安全检查疏漏导致较重安全隐患，或因一般服务纠纷引发较大家庭矛盾或媒体关注的事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对[哈尔滨某机场]造成或可能造成少量人员轻伤、轻微财产损失、轻度运营影响或局部社会影响的事件。具体判定标准包括：造成人员轻伤1人以下；发生对机场运行影响较小的一般设备故障、小范围旅客服务纠纷等事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或现场人员必须在20分钟内将初步信息报告至机场办公室（领导小组办公室），同时视情直接向机场领导报告。机场办公室在接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动I级应急响应机制，成立现场指挥部，并迅速上报上级主管部门（如民航局、省政府等）。机场办公室需在1小时内提交详细的事件报告及初步处置方案至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动最高级别应急预案，成立现场指挥部统一指挥；调集所有可用应急资源，实施全面现场管控和旅客疏散；启动最高级别信息发布程序，及时、准确向公众发布信息；全力开展伤员救治、财产保护和运营恢复工作。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或现场人员必须在20分钟内将初步信息报告至机场办公室（领导小组办公室），同时视情直接向机场领导报告。机场办公室在接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动II级应急响应机制，成立现场指挥部，并迅速上报上级主管部门（如民航地区管理局、省应急管理厅等）。机场办公室需在1小时内提交详细的事件报告及处置方案至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动次高级别应急预案，成立现场指挥部统一指挥；调集主要应急资源，实施重点区域管控和旅客疏导；启动次高级别信息发布程序，及时、准确向公众发布信息；全力开展伤员救治、现场处置和运营调整工作。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或现场人员必须在20分钟内将初步信息报告至机场办公室（领导小组办公室），同时视情向直接上级报告。机场办公室在接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动III级应急响应机制，成立现场指挥部（可由机场办公室或相关部门牵头），并上报上级主管部门。机场办公室需在1小时内提交事件报告及处置方案至上级主管部门。核心响应动作包括：启动相应级别应急预案，成立现场指挥部实施区域指挥；调集必要应急资源，开展现场处置和旅客服务保障；启动相应级别信息发布程序，根据需要发布信息；有序开展事件处置和运营恢复工作。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或现场人员必须在20分钟内将初步信息报告至机场办公室（领导小组办公室），同时视情向直接上级报告。机场办公室在接报后视情向领导小组报告，并在20分钟内启动IV级应急响应机制，明确现场处置负责人，并视情及时向领导小组汇报处置进展，同时上报上级主管部门。机场办公室需在1小时内提交简要事件报告至上级主管部门。核心响应动作包括：根据事件情况启动相应级别应急预案，指定负责人开展现场处置；调集必要应急资源，控制事态发展；做好信息记录和初步分析，根据需要向相关部门通报；尽快恢复现场秩序和正常运营。

3.现场指挥部核心任务

(1)控制事态：迅速制定现场管控方案，采取有效措施，防止事件蔓延、扩大，维护现场秩序稳定，保障人员安全。

(2)掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展态势、影响范围、人员状况等关键信息，为决策提供依据。

(3)及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确向上级主管部门、相关部门报告事件情况和处置进展。

(4)适时发布信息：根据事件性质和处置需要，协调宣传部门，适时、适度、准确地发布信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护机场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[哈尔滨某机场]必须建立健全覆盖全面、反应迅速的信息保障体系。应明确信息收集、监测、分析、传递、报送、处理、发布等各环节的职责分工、操作规程和时限要求。确保各类通讯线路（包括有线、无线、卫星等）畅通无阻，应急通讯设备（如对讲机、应急广播、通讯保障车等）配置充足且状态良好，并建立备用通讯方案，保障突发事件期间信息传递的及时性、准确性和可靠性。制定并维护信息网络安全管理制度，严防信息泄露、篡改或中断，确保信息渠道的安全可控。

第十二条物资与资金保障

(1)资金保障。将突发事件应急经费纳入[哈尔滨某机场]年度财务预算，并根据实际需求建立应急预备金机制。资金使用遵循“分级负责、专款专用、注重效益”的原则，确保应急处置工作所需经费的及时到位。

(2)物资保障。根据安全检查与旅客服务特点，建立关键应急物资储备制度。储备物资种类应涵盖医疗急救（药品、器械、防护用品等）、应急生活必需品（食品、饮用水、照明设备等）、通讯器材、安检设备备份、旅客安抚用品等。明确各类物资的储备数量、存放地点、保管责任单位和维护要求，建立物资台账，定期检查盘点，确保物资充足、完好、可随时调配。特殊应急物资（如急救药品、特种设备等）应指定专人专库保管，并制定严格的管理和领用程序。制定应急物资调拨方案，确保在突发事件发生时，相关物资能够迅速、高效地运达现场并满足旅客和员工的基本需求。

第十三条人员与技术保障

(1)人员保障。组建一支结构合理、技能全面、反应迅速的应急处置专业队伍。该队伍由机场各部门骨干力量和关键岗位人员构成，并可根据事件类型吸纳外部专家资源。建立人员培训、考核和激励机制，定期组织应急演练，提升队伍的综合素质和实战能力。同时，建立应急人员调配机制，确保在突发事件发生时，能够迅速集结并投入现场处置工作。

(2)技术保障。加强应急技术应用，包括但不限于信息系统安全防护、大数据分析、智能预警、无人机巡查、应急通信技术等，提升突发事件监测预警、指挥调度、信息共享和辅助决策能力。建立技术保障小组，负责应急期间各类技术系统的运行维护和故障排除，并建立与外部专业技术机构的合作机制，为应急处置提供强有力的技术支撑。

第十四条培训与演练保障

[哈尔滨某机场]应建立常态化培训和演练机制，提升全员应急处置意识和能力。制定年度培训计划，针对不同岗位和职责，开展分层分类的应急处置知识和技能培训，内容涵盖法律法规、操作规程、应急处置流程、心理疏导、信息报告等方面。定期组织桌面推演、实战演练，模拟不同类型突发事件场景，检验应急预案的实用性和可操作性，提升各部门协同配合和快速反应能力。鼓励各部门积极开展应急演练，并加强与其他[企业