人员受伤舆情监控应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页人员受伤舆情监控应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位在生产经营活动中发生人员受伤事件后的舆情监控与应对工作。涵盖因设备故障、操作失误、自然灾害等引发的人员伤亡事件，包括但不限于轻伤、重伤及死亡事故。预案重点围绕事故发生后的信息传播、舆论引导和声誉管理，确保在舆情发酵初期迅速响应，有效控制负面影响。以某化工厂2019年发生的苯泄漏导致3人中毒事件为例，事故后若未及时进行舆情监控，社交媒体上关于有毒气体扩散的谣言可能在2小时内传播至周边5个城市，造成企业品牌形象严重受损。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及企业控制事态能力，将应急响应分为三级。

2.1一级响应

适用于造成3人以上死亡或10人以上重伤的事故，或事故引发重大环境风险（如危化品泄漏面积超过50平方米）。舆情扩散速度快，可能引发区域性或全国性关注。例如某矿业公司塌陷事故致5人死亡，若未启动一级响应，24小时内相关负面信息在主流媒体和短视频平台曝光量可能突破百万。此时需成立跨部门舆情指挥组，由分管高管牵头，实时监测全网信息，协调公关、法务等部门发布统一口径信息。

2.2二级响应

适用于造成3人以下死亡或10人以上轻伤的事故，或次生环境风险（如泄漏物浓度未达危化标准但仍有扩散风险）。舆情传播相对可控，主要集中在本行业及地方媒体。以某机械厂设备伤害事故致5人轻伤为例，若响应不及时，相关视频在本地论坛传播可能导致员工恐慌，引发内部谣言。此时应由市场部主导舆情处置，配合发布事故调查进展通报，并加强内部信息沟通。

2.3三级响应

适用于轻伤事故或无环境风险的设备故障。舆情影响局限在厂区及周边社区，主要通过内部渠道传播。例如某工厂员工扭伤脚踝，若仅启动三级响应，由工会发布简单慰问信息即可平息影响。此时舆情监控可由部门负责人兼任，重点监测内部群组及紧邻社区自媒体。

分级原则以事故直接损失、潜在传播半径和行业敏感度为主要依据，确保资源匹配与处置效率。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立舆情监控应急指挥部，由分管企业稳定工作的副总经理担任总指挥，成员单位包括市场部、信息技术部、办公室、人力资源部、法务部及各主要生产车间。指挥部下设四个专项工作组，各司其职。

2应急指挥部职责

负责全面统筹舆情监控应急工作，审批重大舆情应对策略，协调跨部门资源，评估舆情处置效果。总指挥在事故发生后4小时内作出初步响应决策。

3舆情监测组职责

构成单位：市场部（牵头）、信息技术部。

行动任务：

3.1全天候监控全网信息，包括新闻媒体、社交媒体、行业垂直平台及论坛。

3.2运用舆情分析系统，建立关键词库（如“公司名称+事故”），实时统计信息量及情感倾向。

3.324小时内完成周边媒体敏感信息排查，重点关注行业KOL（关键意见领袖）动态。

4信息发布组职责

构成单位：市场部、法务部。

行动任务：

4.1在指挥部授权下，48小时内发布首份官方通报，内容涵盖事故基本情况、救治措施及后续安排。

4.2统一对外口径，规范媒体采访流程，设立临时媒体接待点。

4.3定期更新进展信息，重要节点（如伤情变化、调查结果）需提前制定文案预案。

5网络管控组职责

构成单位：信息技术部、办公室。

行动任务：

5.1对内部网络舆情进行筛查，防止谣言扩散至员工群体。

5.2必要时采取技术手段管理涉事账号，删除恶意信息（需法务审核）。

5.3评估是否需对敏感搜索词条进行商业推广干预。

6风险研判组职责

构成单位：法务部、人力资源部、生产安全部。

行动任务：

6.1结合伤亡等级、涉事产品责任、监管关注度等因素，动态调整舆情影响等级。

6.2评估第三方索赔风险，为法律应对提供依据。

6.3每日形成舆情分析简报，标示潜在危机点。

7内部沟通组职责

构成单位：人力资源部、各车间。

行动任务：

7.1通过内部公告、会议等形式，及时传递官方立场及处置进展。

7.2收集员工情绪反馈，防止内部质疑演变为外部舆情。

7.3对受影响员工家属做好安抚，避免衍生次生舆情。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时舆情监控应急值守热线，由信息技术部专人值守，电话号码报备至应急指挥部及各主要部门负责人。遇重大事故，值班人员需立即向总指挥及分管领导汇报。

2事故信息接收

2.1接收渠道

2.1.1线上：通过舆情监测系统、媒体监测平台、社交媒体举报通道及合作第三方机构实时获取信息。

2.1.2线下：由办公室负责接待现场媒体及访客，记录信息后转交舆情监测组。

2.2信息核实

接报后30分钟内完成初步核实，确认事件真实性、影响范围及初始舆情强度。对伤亡事故需同步核查医院诊断证明及现场目击者信息。

3内部通报程序

3.1通报层级

3.1.1初级事件（轻伤1-2人）：由车间负责人在2小时内向人力资源部及生产安全部通报。

3.1.2重大事件（重伤3人以上或死亡）：车间负责人1小时内向人力资源部、生产安全部及市场部汇报，同步上报至应急指挥部。

3.2通报方式

3.2.1紧急情况：通过企业内部通讯系统（如钉钉、企业微信）推送消息，重要节点需同步电话确认。

3.2.2普遍情况：通过内部公告栏、周报等形式正式通报。

4向上级报告事故信息

4.1报告流程

4.1.1本单位：事故发生后2小时内，由生产安全部填写《生产安全事故快报》，经分管副总审核后报送至应急指挥部。

4.1.2上级主管部门/单位：重大事故（重伤3人以上）需在4小时内，通过行业垂直平台或指定邮箱上报至主管部门，同时抄送上级单位。

4.2报告内容

4.2.1核心要素：事故时间、地点、单位、伤亡人数（含分类）、初步原因、已采取措施、联系人及电话。

4.2.2附件材料：现场照片、医疗证明、责任区域隔离图。

4.3时限要求

轻伤事件12小时内提交书面报告，重伤事件6小时内，死亡事件2小时内。

4.4责任人

生产安全部经理为第一责任人，值班副总为监督人。

5向外部单位通报事故信息

5.1通报对象

5.1.1政府部门：应急管理局、卫健委、环保局等按职能分工接收报告。

5.1.2行业协会：需在24小时内提交行业备案信息。

5.1.3媒体机构：由市场部统一对接，重大事件需提前沟通采访权限。

5.2通报程序

5.2.1政府部门：通过应急平台系统或指定邮箱报送《事故报告表》，附电子版及盖章扫描件。

5.2.2媒体机构：由市场部发送《媒体沟通备忘录》，包含事故描述、官方立场及后续采访流程。

5.3责任人

法务部经理审核通报内容，市场部经理执行通报任务。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

1.1手动启动

1.1.1条件触发：当事故信息接收确认达到相应分级标准（参照二级响应条件），且指挥部总指挥授权后，由市场部牵头，信息技术部配合，通过应急指挥平台发布启动令。

1.1.2决策主体：应急领导小组在收到《事故初始评估报告》后1小时内，结合现场控制能力及舆情扩散速度作出启动决策。

1.2自动触发

1.2.1系统监测：舆情监测系统当监测到关键词信息量在1小时内突破阈值（如“公司名称+事故”关键词搜索量超5000次），且情感倾向为负向80%以上时，系统自动生成预警推送至指挥部总指挥手机及工作群。

1.2.2触发机制：总指挥在收到自动预警后2小时内未确认取消，则系统自动执行三级响应启动程序，同步通知各工作组负责人。

1.3预警启动

1.3.1启动条件：事故信息已确认但未达分级标准（如轻伤事故伴生局部负面信息），或敏感时段（如节假日）出现潜在风险事件。

1.3.2行动任务：应急领导小组宣布预警状态，舆情监测组加密监控频率（每小时一次），信息发布组准备基础口径材料，不对外发布正式通报。

2响应级别调整机制

2.1跟踪研判：响应启动后，风险研判组每4小时提交《事态发展及舆情影响评估表》，包含信息传播路径、媒体关注度、用户评论情感分布等指标。

2.2调整原则：

2.2.1升级条件：出现次生舆情（如关联历史事故）、监管机构介入调查、负面信息突破全网信息量的15%。

2.2.2降级条件：官方通报后72小时内负面信息下降80%，或经权威部门澄清后事实谣言比例超90%。

2.3调整权限：总指挥根据研判报告，在2小时内决定级别变更，必要时召集指挥部扩大会议。

3处置需求分析

3.1数据支撑：结合全网信息熵（信息分散度与复杂度指标）、媒体层级系数（核心媒体占比）、用户互动强度（转发/评论/点赞比例）等量化模型，评估处置资源需求。

3.2动态匹配：对于敏感信息传播，需在30分钟内启动“信息对冲”预案，通过正面信息流量（如企业公益动态）调节平台算法推荐权重。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

1.1.1内部渠道：通过企业内部通讯系统（如企业微信、钉钉）发布预警通知，覆盖应急指挥部成员及各工作组联络人。同时向全体员工推送含预警说明的弹窗消息。

1.1.2外部渠道：在官方网站及官方微博设立预警专区，发布含警示标识的公告。对合作媒体执行定向推送，内容包含“仅限内部参考”字样。

1.2发布方式

1.2.1格式要求：采用红底白字警示模板，标题注明“舆情预警-XX事件”，正文简述风险等级（低/中/高）、潜在影响范围及处置建议。

1.2.2时间节点：确认风险事件后30分钟内发布首次预警，每30分钟更新事态进展（最长持续72小时）。

1.3发布内容

1.3.1核心要素：事件简述（隐去敏感细节）、初始影响评估（基于信息熵计算）、可能扩散路径（参考社交网络拓扑分析）、建议应对措施（如加强某平台监控）。

1.3.2注意事项：避免使用“可能”“或许”等模糊词汇，量化指标需标注数据来源及统计周期（如“近1小时监测到相关搜索量增长XX%）。

2响应准备

2.1队伍准备

2.1.1启动内部拉练：各工作组负责人在2小时内完成人员到岗确认，关键岗位实行双备份制。

2.1.2启动外部协同：与公安网安部门、地方宣传部建立临时联络通道，必要时请求技术支持。

2.2物资准备

2.2.1舆情监测设备：确保服务器负载率低于70%，备用数据库连接正常。

2.2.2应急文案库：调取历史类似事件处置案例（需包含正面及负面样本），更新至信息发布组共享文档。

2.3装备准备

2.3.1技术装备：开启全网声量监测设备，重点监控敏感词在短视频平台的声纹识别数据。

2.3.2通信装备：准备至少3套卫星电话，确保核心人员通信不间断。

2.4后勤保障

2.4.1设立应急工作点：在信息技术部设置物理指挥席，配备咖啡、速食食品及药品。

2.4.2车辆调度：调配2辆含对讲机、移动WiFi的路况应急车。

2.5通信保障

2.5.1建立应急通讯录：更新所有相关方联系方式（含媒体记者、KOL、政府官员），确保24小时畅通。

2.5.2信息加密传输：所有敏感数据传输采用TLS1.3协议加密。

3预警解除

3.1解除条件

3.1.1事态稳定：负面信息量连续24小时下降幅度超60%，或全网声量恢复至日常水平（如低于10条/小时）。

3.1.2官方处置完成：已发布最终通报且无重大争议，敏感平台搜索结果自然净化（如前10页无负面内容）。

3.2解除要求

3.2.1程序规范：由风险研判组提交《预警解除评估报告》，经总指挥审核后，通过原发布渠道发布解除公告。

3.2.2后续跟踪：解除后仍需监测7天，记录舆情反弹情况，形成《预警期处置总结报告》。

3.3责任人

风险研判组组长为第一责任人，应急指挥部副总指挥为监督人。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

1.1.1一级响应：启动条件包括死亡事故、重大环境风险（如危化品泄漏扩散面积>1000平方米）或引发全国性关注的舆情。

1.1.2二级响应：启动条件包括重伤事故（3-9人）或区域性环境风险（泄漏物浓度超标但可控）。

1.1.3三级响应：启动条件包括轻伤事故（<3人）或无环境风险的设备故障伴生负面舆情。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议：总指挥在事故发生后4小时内召开首次指挥部扩大会议，同步启动视频分会场。会议议题需包含《舆情态势图》《处置资源清单》《分时发布脚本》。

1.2.2信息上报：启动后2小时内完成《事故快报》编制，按1.0节要求分层级报送。

1.2.3资源协调：市场部牵头建立《资源需求清单》，包含人力（如需增加媒体专员）、技术（如需购买短期舆情分析服务）、物力（如扩容服务器）等。

1.2.4信息公开：首场发布会由市场部策划，法务部审核，设置Q&A环节应对敏感问题。重大事件需准备“谣言澄清包”（含事实素材、法律条款、对比案例）。

1.2.5后勤保障：设立应急食堂，确保每日24小时供应；开通家属临时安置点（需配备心理疏导员）。

1.2.6财力保障：财务部在启动后24小时内完成应急资金（占年营收0.5%）划拨，专项用于舆情处置。

2应急处置

2.1事故现场管控

2.1.1警戒疏散：由生产安全部在30分钟内设立警戒区（半径不低于事故点50米），使用扩音器发布疏散指令。对敏感人群（如周边居民）需安排专人安抚。

2.1.2人员搜救：伤员搜救由专业救援队实施，企业需提供事故区域三维地图及危险源清单。

2.2医疗救治协调

2.2.1绿色通道：联系定点医院开通急救通道，需提供伤员分类名单（含职业接触史）。

2.2.2远程会诊：必要时启动外部专家远程会诊系统，需保障网络带宽不低于100Mbps。

2.3现场监测

2.3.1环境监测：启动后2小时内部署环境监测设备（如气体检测仪、水质采样器），每小时向指挥部发送《环境指标表》。

2.3.2信息监测：舆情监测组需建立“关键词-信息源”矩阵，重点监控行业垂直媒体（如安全在线、环保技术）的深度报道。

2.4技术支持

2.4.1系统保障：信息技术部需确保应急指挥平台7×24小时运行，备用电源容量不低于72小时。

2.4.2数据服务：必要时采购第三方舆情分析工具（需具备情感分析、传播路径可视化功能）。

2.5工程抢险

2.5.1抢险方案：由生产技术部提交《抢险方案比选表》，明确优先处置（如泄漏源控制）与次序。

2.5.2施工保障：工程抢险组需配备重型机械（如挖掘机、抢险车），并准备应急照明系统。

2.6环境保护

2.6.1物理隔离：对污染区域设置物理隔离带（宽度不低于2米），使用防渗膜覆盖泄漏物。

2.6.2污染处置：需制定《污染物处置清单》，明确收集、暂存、处置单位资质（如持有危废经营许可证）。

2.7人员防护

2.7.1防护分级：现场人员需根据暴露风险佩戴相应防护装备（如泄漏处置需佩戴SCBA呼吸器）。

2.7.2健康监测：对一线人员每日进行体温检测，连续监测14天并记录健康状况。

3应急支援

3.1外部支援请求

3.1.1程序：由总指挥在48小时内向主管政府部门提交《支援需求函》，明确所需资源类型（如消防车、医疗队）。

3.1.2要求：需提供《事故现场实景图》《已处置措施清单》《外部力量配合清单》。

3.2联动程序

3.2.1信息共享：建立外部救援微信群，实时共享监测数据（如环境检测报告）。

3.2.2联合指挥：需明确外部指挥官权限范围（如优先权仅限于现场抢险），企业指挥官保留对非抢险区域的管理权。

3.3外部力量指挥

3.3.1指挥关系：外部力量到达后由政府主导成立现场指挥部，企业指挥部转为执行小组，需派员入驻联合指挥中心。

3.3.2协同机制：每日召开联席会议，明确当日内处置目标（如完成污染区域清理）。

4响应终止

4.1终止条件

4.1.1事态控制：事故现场环境指标连续72小时达标，伤员救治完成且无新增伤亡。

4.1.2舆情平息：全网负面信息量下降至日常水平的15%以下，敏感平台无恶意传播。

4.2终止要求

4.2.1审批程序：由总指挥在收到《终止评估报告》后8小时内正式宣布终止响应。

4.2.2后续处置：成立善后工作组，负责《应急期处置总结报告》（含舆情数据、处置成本、改进建议）编制。

4.3责任人

总指挥为第一责任人，风险研判组组长为技术审核人。

七、后期处置

1污染物处理

1.1妥善处置

1.1.1分类收集：对泄漏或残留污染物（如危废、废水、固体废物）按《危险废物鉴别标准》进行分类，使用专用容器收集，标识清晰。

1.1.2安全转运：与有资质的危废处置单位签订转运协议，采用密闭车辆转运至符合标准的处置厂，全程使用GPS监控。

1.1.3治理措施：对受污染土壤、水体采用化学修复、生物降解等技术，需制定《污染物治理方案》（含技术路线、效果评估指标），由第三方机构监督执行。

1.2文档管理：建立《污染物处理台账》，记录收集量、处置单位、处置方式、检测报告等，保存期不少于5年。

2生产秩序恢复

2.1安全评估

2.1.1风险排查：组织安全、技术等部门开展事故类比分析，排查同类设备、工艺的风险点，需形成《事故后安全评估报告》。

2.1.2专项整改：对存在隐患的设备（如超期服役的特种设备）实施强制检验或更换，改造措施需通过专家论证。

2.2工程措施

2.2.1设备更新：对事故发生设备进行报废或升级改造，优先采用本质安全型设备（如自动化控制系统）。

2.2.2管线维护：加强相关管线（如危化品输送管）的检测频率（由季度改为月度），引入漏磁检测等预测性维护技术。

2.3运营恢复

2.3.1分阶段复工：制定《生产区域恢复方案》，按“单体设备-车间-区域”顺序逐步恢复生产，首次复工需进行安全条件确认。

2.3.2质量管控：强化事故后产品（如涉及安全性能的部件）的全检，合格率需提升至100%，并保存检测记录。

3人员安置

3.1受伤人员帮扶

3.1.1医疗跟踪：对受伤员工建立健康档案，定期组织复诊（如骨折、中毒后遗症），需与医院签订长期随访协议。

3.1.2经济补偿：按照《生产安全事故应急条例》及企业规定，足额支付医疗费、误工补助，对伤残人员协商一次性伤残补助。

3.2家属安抚

3.2.1心理疏导：聘请专业心理咨询师（如持有国家二级心理咨询师资质）为遇难者家属提供至少3个月的团体或个体咨询。

3.2.2情感支持：成立家属互助小组，由工会专人负责对接，定期组织家属座谈会。

3.3员工关怀

3.3.1假期安排：对参与应急处置的员工给予带薪休假，根据接触风险程度区分休假时长（如高风险作业10天）。

3.3.2稳定队伍：由人力资源部牵头开展全员安全意识培训，事故后6个月内将安全知识考核合格率目标设定为95%。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1保障单位及人员

1.1.1市场部：负责舆情监测系统运维及媒体联络，保障联系人2名，备用联系人3名。

1.1.2信息技术部：负责网络通讯及应急平台运行，保障联系人3名，备用联系人5名。

1.1.3办公室：负责总协调及行政保障，保障联系人1名，备用联系人2名。

1.2通信联系方式和方法

1.2.1常态保障：建立应急通讯录（含各相关部门、外部单位），通过企业微信、钉钉等平台共享。

1.2.2紧急保障：配备卫星电话2部，存储备用电池；准备短波电台3台及手摇式应急收音机。

1.3备用方案

1.3.1网络中断：启用移动基站临时覆盖方案（需提前租赁设备并协调运营商），或切换至纸质版《舆情信息传递单》。

1.3.2电力中断：启动应急发电机组（额定功率不低于100kW），保障指挥部、网络机房供电。

1.4保障责任人

市场部经理为第一责任人，信息技术部总监为技术责任人，办公室主任为监督人。

2应急队伍保障

2.1人力资源

2.1.1专家库：组建包含10名内外部专家的库（专业涵盖应急管理、法律、心理学、危化品），每半年更新一次。

2.1.2专兼职队伍：成立30人的企业应急救援队（含义务消防队20人、医疗救护组5人、技术支持组5人），每月开展2次演练。

2.1.3协议队伍：与消防支队（签订联动协议）、医疗中心（签订绿色通道协议）保持月度沟通。

2.2技术支持

2.2.1远程专家：建立与高校、科研院所的远程会商系统，需配备视频会议终端及加密传输线路。

2.2.2技术顾问：聘请3名行业资深顾问（如持有注册安全工程师资质），提供处置方案咨询。

3物资装备保障

3.1物资清单

3.1.1通用物资：应急手电筒20支（蓄烟火警机）、急救箱50套（含AED）、对讲机30台（续航>72小时）、防毒面具100具（符合GB2890标准）。

3.1.2专业装备：气体检测仪5台（检测范围涵盖VOCs、有毒气体）、环境采样器3台（支持水体、土壤采样）、移动照明车1辆（含探照灯、发电机）。

3.2管理要求

3.2.1存放位置：在应急物资库（需配备温湿度记录仪）分类存放，设置“三定”牌（定种类、定数量、定地点）。

3.2.2使用条件：启用需经技术负责人检查（核对有效期、功能状态），使用后立即记录并归还。

3.2.3更新补充：每年对防化服、呼吸器等消耗品进行1次报废处理，每季度对环境检测仪等设备进行标定。

3.3台账管理

3.3.1建立电子台账：使用Excel或专用管理软件，记录物资编码、规格型号、数量、存放位置、负责人、检查日期。

3.3.2责任人：由设备部工程师负责日常管理，办公室文员协助更新，财务部核对采购成本。

九、其他保障

1能源保障

1.1电力供应：在应急指挥中心、网络机房、医疗点等重点区域配备UPS不间断电源（容量不低于50kVA），储备柴油发电机（额定功率200kW）作为备用电源。

1.2燃油保障：储备应急柴油（不少于5吨），存放于符合安全标准的地下储罐，指定专人管理。

2经费保障

2.1专项预算：设立应急保障资金（按年营收1%计提），专项用于物资采购、专家咨询、劳务补偿等。

2.2动态调整：根据处置需求，由财务部在5个工作日内追加预算，需经总指挥审批。

3交通运输保障

3.1车辆调度：调配应急车辆10辆（含指挥车2辆、抢险车3辆、救护车2辆、运输车3辆），需建立《车辆使用登记簿》。

3.2运输协调：与地方交通运输部门建立联动机制，确保应急车辆通行优先。

4治安保障

4.1现场管控：由保卫部负责设立警戒带，配合公安机关维护秩序，防止无关人员进入。

4.2信息管控：与网信部门保持沟通，必要时协助清理恶意信息。

5技术保障

5.1平台维护：由信息技术部保障应急指挥平台（需具备GIS地图、数据可视化功能）运行，配备2名系统管理员7×24小时值班。

5.2技术支持：与第三方技术服务公司签订协议，提供舆情监测、数据分析等技术支持。

6医疗保障

6.1医疗通道：与定点医院建立绿色通道，配备《应急医疗联络卡》（含医院电话、绿色通道流程）。

6.2伤亡认定：由人力资源部与医院共同进行工伤认定，需在事故后7日内完成。

7后勤保障

7.1人员餐饮：由后勤部负责应急期间的餐饮供应，每日提供2餐（含营养补充品）。

7.2住宿安排：准备临时休息点（需配备床铺、空调），对连续工作超过48小时的员工安排轮休。

十、应急预案培训

1培训内容

1.1基础知识：应急响应流程、分级标准、各部门职责、相关