DB51-T 3284-2025 放心舒心消费服务规范 第10部分：高速公路服务区

DB51I 1 1 1 1 2 3 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口、解释并组本文件起草单位：四川省市场监督管理局、成都市标准化研究院、四川蜀道高速公路服务区经营本文件主要起草人：蒋丽琼、董立欧、刘辉、邓祥波、陈旭、胡承志、李俊萱、何华清、朱江、1放心舒心消费服务规范第10部分：高速公路服务区本文件规定了高速公路服务区放心舒心消费服务的机构与人员基本要求、消费环境、服务内容与本文件适用于规范四川省行政区域范围内高速公路服务区的公共服务、餐饮消费、商品交易、能下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道GB/T10001.1公共信息图形符号第1GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫放心舒心消费restassuredandcomfortable通过消费环境的建设和管理，用优质的产品和服务来实现消费安全和消费满意等目的的过程。4机构与人员基本要求4.1服务区管理者24.1.1应负责服务区消费环境打造与管理、公共服务提供、安全保障、消4.1.2应建立健全服务区管理制度，全面覆盖运营、4.1.3应建立服务区综合服务质量评价体系。4.1.4应根据法律法规的相关要求，对进驻服务区的餐饮、零售、维修、能源补给等服务区经营者进4.1.5应与服务区经营者签订规范的商业和物业服务合同，明确双方的权利和义务。4.1.6应制定节假日工作预案，包括交通管理、设施设备、燃料供4.1.7应建立与各级消协(委)消费纠纷案件有效衔接的工注：服务区管理者指依法取得服务区管理权，承担服务区整体运营管理、设施维护、秩序保障及服务质量监督的4.2服务区经营者4.2.1应亮证亮照经营，明码标价，价格合理，落实商品质量安全等规定。4.2.2具有良好的商业信誉，重信用、守合同，无违规违法经营服务行为。4.2.3应按第6章要求提供餐饮、商店、能源补给以及汽车维修等服务。注：服务区经营者指通过协议或租赁方式进驻服务区，在运营管理者授权范围内独立开展餐饮、商店、能源补给4.3从业人员4.3.1服务区从业人员上岗应进行法律法规、专业技能、消防安全等方面的培训和考核，符合要求方能上岗。直接接触食品的工作人员需持有健康证；电工、汽车修理4.3.2服务区从业人员应仪表端庄，精神饱满，语言规范，着装得体，宜统一着装、佩戴工牌，具有5.1基础环境5.1.2服务区应环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、无乱堆乱放现象。地面以及建筑立面无5.1.3服务区照明设施设备、安全设施设备、无障碍设施设备、卫生间、开水间、能源补给设施、停5.1.5服务区内的交通标线和标志应符合GB5768.2、GB5768.3的相关规定；服务区内应按GB/T5.2文化环境35.2.1宜结合当地人文特色优化服务区内消费环境，采用合适的装修风格，与周边环境相适应，打造5.2.2宜利用服务区内外公共区域设置放心舒心消费温馨提示语、海报及宣传资料等，开展放心舒心5.3诚信环境5.3.1服务区管理者和经营者都应围绕安全、消费、质量、价格、服务、售后等方面制作放心舒心承诺书，并通过经营场所、网站等平台向社会公众进行公开5.3.2应通过电子屏、公告栏、官方平台等公布电话、二维码等投诉渠道，同步实时发布消费动态和5.3.3服务区经营者不应制售假冒伪劣商品和过期商品，应提供消费票据、公平计量，无虚假宣传等应设置数量适合的男女厕位和第三卫生间；女厕位与男厕位（含小便站位）的比例按照DBJ51/T154-2020相关要求执应为老年人、孕妇、残疾人等特殊人群提应合理划分停车区域，危险化学品车、牲畜运输车实行专区停放，并在靠近无障碍通道处设在服务区入口处公示停车位接待容量当遇到节假日，车流量增大时，广播、电子公示牌等渠道提前告知司乘人员服务区承载情况，引导车辆绕行；并安排人员在服务区进应设置便民服务咨询点，提供如宜依托走廊，廊檐等区域设置桌椅等休闲应设母婴室，室内应配备婴儿护理台、哺乳座椅、洗手池、安全扶手、防撞角等设施，布置4温馨舒适；定期对母婴室内的设施进行消毒，保持环宜为货车司机等特定人群提供“暖心之家”便民服务，包括住宿、休憩等暖心服务。6.2.2应合理规划就餐区域、设置数量合适的就餐设施，宜配置儿童6.2.4宜提供快餐、小吃等多样化的餐饮，并确保其质量好、份量足、口感6.2.5宜提供素食、儿童套餐等特殊6.3.1在显著位置公布能源价格信息注：同城同价是指在同一个城市内，相同品牌、相同规格的商品或同类型的服务在不同销售点或提供点的价格保6.4.2应建立从消费者接待、进厂检6.4.3应建立质量保证期制度，对维修后的车辆提供一定期限的质保6.4.5宜提供电话或网络预约服务，尽量缩短消费者等6.4.6宜对维修后的车辆进行跟踪回访，6.5.1应提供食品、生活用品等商品；在6.5.3应提供退换货、“赔偿先付”6.5.4在显著位置应设置警示标志，提醒驾驶人员禁止饮用含酒精类饮注：赔偿先付是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费57.4应建立安全隐患排查治理联动机制，能协调、配合公安、消防安全、交通7.5应建立健全应急处理机制，能妥善处置火灾爆炸、交通事故、治安事件等安全突发事件，应对恶），8.1.2应在显著位置公示维权渠道，包括但不限于：服务区属地消费者协会，服务区属地行业监管部8.1.3应建立服务区调解机制，为消费纠纷提供专业咨询，促进消费纠纷有效化解。8.1.4应建立消费投诉快速处理机制，制定消费投诉处理制度，并符合GB确投诉处理流程、要求，做到一般投诉和处理不出门店或服务区