成都某机场航班延误旅客服务与应急处理规定

[成都某机场]航班延误旅客服务与应急处理规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[成都某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升机场应急响应和综合处置能力，健全应急管理体系，最大限度减少航班延误事件及其造成的负面影响，保障[居民/员工]生命财产安全，维护[社会/企业]正常的生产生活秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合[成都某机场]实际情况，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[成都某机场]航班延误事件应急指挥部（以下简称指挥部），作为航班延误事件应对工作的统一领导和指挥机构，全面负责航班延误事件的应急处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。[成都某机场]设立不同级别的应急响应状态，根据航班延误事件的严重程度、影响范围等因素，由相应级别的指挥部或工作组启动应急预案。机场各相关部门及驻场单位在各自职责范围内，遵循属地管理原则，落实航班延误事件的预防和处置工作，主要负责人是本部门、本单位航班延误事件应对工作的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的工作方针，加强航班运行监测、风险评估和预警发布，强化信息收集、分析和研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。通过源头管控和风险防范，将航班延误事件控制在初期和萌芽状态，避免或减少事件扩大及负面影响。

4.系统联动与群防群控。[成都某机场]建立由机场管理机构、航空公司、空管、地服、安检、公安等各方组成的联动协作机制，明确各方职责分工，实现信息共享、资源整合、行动同步。发动[居民/员工]积极参与航班延误事件的应对工作，形成政府引导、部门协同、社会参与的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同原因、不同性质的航班延误事件，依法依规、合情合理地采取处置措施。充分保障旅客的合法权益，维护旅客的知情权、申诉权等合法诉求。严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规政策要求，规范服务行为，妥善化解矛盾，确保航班延误事件的处置工作公开、公平、公正，维护[社会/企业]良好秩序。

第三条适用范围

本规定适用于[成都某机场]因航班延误引发的各类突发事件应急处置工作。本规定所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失，扰乱[社会/企业]正常生产生活秩序，或者造成机场声誉损害的事件。具体分类如下：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场范围内发生的非法集会、游行、示威、骚乱等群体性事件；恐怖袭击、爆炸、劫持人质等暴力事件；严重影响机场安全的严重破坏活动。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：在机场范围内发生的重大盗窃、抢劫、诈骗等严重影响旅客和机场财产安全的事件；针对[居民/员工]的严重暴力犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：机场运行设施（如跑道、滑行道、航站楼、行李系统等）发生重大故障或事故；因设备故障、恶劣天气、自然灾害等导致的机场大面积航班延误或停运；火灾、爆炸等严重影响机场安全的灾害事故。

4.公共卫生类突发事件。包括：在机场范围内发生的传染病疫情（如流感、传染病暴发）；发生食物中毒、群体性中暑等严重影响旅客和机场人员健康的事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、雷击等自然灾害直接冲击机场或严重影响机场运行的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：机场信息系统、航班信息系统、旅客服务系统等遭受网络攻击、病毒入侵导致瘫痪或信息泄露；网络谣言、虚假信息在机场内传播引发恐慌或混乱。

7.考试安全类突发事件（本类别不适用本规定，保留为格式示例）。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：在机场发生的严重影响公共安全的群体性械斗、醉酒滋事等事件；因重大舆情事件引发的严重影响机场秩序的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某机场]成立航班延误旅客服务与应急处理工作领导小组（以下简称领导小组），作为航班延误事件的统一领导和指挥机构。领导小组下设办公室，并设立八个专项应急处置工作组：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（以下简称信息工作组）。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[成都某机场]主要负责人

副组长：[成都某机场]分管安全、运行、服务的副职负责人

成员：[成都某机场]运行指挥中心、旅客服务部、安全保卫部、航站楼管理部、商业服务部、groundscrew、飞行区管理部、公安分局、各航空公司驻场机构、空管局驻场单位、海关、边检等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[成都某机场]各类航班延误事件的应急处置工作；研究确定事件的性质、级别；批准启动和终止应急响应；下达应急处置工作任务；协调各方资源；向上一级主管部门和地方政府报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[成都某机场]运行指挥中心（或指定综合协调部门），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、报送航班延误事件相关信息；起草领导小组决策文稿和应急处置指令；协调各专项工作组开展工作；组织开展事件调查和评估；总结应急处置经验教训；督导检查各部门应急准备和响应工作落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管安全保卫的副职负责人担任。

副组长：由[成都某机场]安全保卫部负责人担任。

成员单位：由安全保卫部、运行指挥中心、旅客服务部、公安分局、各航空公司驻场机构等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]安全保卫部。

核心应急处置职责：负责维护机场秩序，预防和处置非法集会、示威、骚乱等群体性事件；协调公安机关处置恐怖袭击、劫持人质等暴力事件；加强对重点区域、关键环节的安保措施；及时掌握现场情况，为领导小组决策提供依据。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管安全保卫的副职负责人担任。

副组长：由[成都某机场]安全保卫部负责人担任。

成员单位：由安全保卫部、运行指挥中心、旅客服务部、公安分局等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]安全保卫部。

核心应急处置职责：负责维护机场治安秩序，预防和处置盗窃、诈骗等影响旅客和机场财产安全的事件；配合公安机关侦破发生在机场范围内的刑事案件；组织实施现场封闭、人员疏散和警戒；保护现场证据。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管运行或场务的副职负责人担任。

副组长：由运行指挥中心或场务部门负责人担任。

成员单位：由运行指挥中心、安全保卫部、航站楼管理部、groundscrew、飞行区管理部、设备维护部门等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]运行指挥中心。

核心应急处置职责：负责协调处置机场运行设施故障、自然灾害等导致的大面积航班延误或停运事件；组织开展应急抢修、设备检查和测试；评估设施受损情况，提出恢复运行的方案；协调空管、航空公司等单位恢复航班秩序。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管旅客服务或健康的副职负责人担任。

副组长：由旅客服务部或航站楼管理部负责人担任。

成员单位：由旅客服务部、航站楼管理部、公安分局、海关、边检、驻场医疗机构等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]旅客服务部。

核心应急处置职责：负责监测和预防机场范围内发生传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件；协调医疗机构开展医疗救治和卫生防疫工作；加强健康监测和宣传教育；配合卫生行政部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管场区或后勤的副职负责人担任。

副组长：由场务部门或后勤保障部门负责人担任。

成员单位：由场务部门、后勤保障部门、安全保卫部、飞行区管理部等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]场务部门（或后勤保障部门）。

核心应急处置职责：负责协调处置地震、洪水、雷击等自然灾害对机场设施和运行的影响；组织开展应急抢险和恢复工作；评估灾害损失，提出重建方案；保障应急物资和人员的供应。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[成都某机场]分管信息技术的副职负责人担任。

副组长：由信息技术部门负责人担任。

成员单位：由信息技术部门、运行指挥中心、旅客服务部等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]信息技术部门。

核心应急处置职责：负责监测和处置机场信息系统、航班信息系统、旅客服务系统等遭受网络攻击、病毒入侵导致瘫痪或信息泄露事件；恢复信息系统运行；加强网络安全防护措施；配合相关部门开展网络攻击溯源和调查。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（信息工作组）。

组长：由[成都某机场]分管宣传或协调的副职负责人担任。

副组长：由[成都某机场]办公室或宣传部负责人担任。

成员单位：由办公室、宣传部、旅客服务部、各航空公司驻场机构等单位组成。

办公室地点：设在[成都某机场]办公室。

核心应急处置职责：负责收集、汇总、分析各类航班延误事件相关信息，为领导小组决策提供支持；负责制定和发布信息发布口径，协调媒体做好宣传引导工作；及时、准确、全面地向社会和旅客发布事件信息和处置进展；协调处理旅客投诉和舆情应对。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[成都某机场]航班延误引发的突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识。首发信息单位或人员应第一时间向[成都某机场]指定部门（如下文所述的领导小组办公室）报告初步信息，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素（如下文所述），力求全面准确反映事件全貌。

（5）续报要求。事件发展过程中，信息报送单位或人员应按要求进行续报，及时更新事态发展和处置进展。

2.[成都某机场]内信息报送流程

[成都某机场]内突发事件信息的报送流程如下：

（1）事发部门或单位：第一时间向[成都某机场]航班延误旅客服务与应急处理工作领导小组办公室（以下简称办公室）报告初步信息。

（2）领导小组办公室：接到报告后，立即核实信息，进行初步分析研判，并视情向领导小组组长、副组长报告。同时，根据领导小组指示，整理信息并向上级主管部门（如民航局、地方政府等）报告。

（3）领导小组：根据事件性质和级别，决定信息报送的层级和内容，并协调相关部门开展应急处置工作。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按常规流程报送外，还应遵循以下紧急书面信息报送流程：

（1）事发部门或单位：在向办公室口头报告初步信息后，立即撰写书面报告，内容包括应急信息核心要素。

（2）领导小组办公室：收到书面报告后，进行审核补充，并在规定时限内（一般为2小时内）以最快方式（如机要、加密邮件等）报送至上级主管部门。

（3）领导小组：根据事件发展，及时更新书面报告，并持续向上级主管部门报告处置进展。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体位置（如航站楼、跑道、停机位等）。

（3）规模：受影响的人数、航班数量、财产损失初步估计等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（包括死亡、重伤、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、级别、影响范围的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施及其效果。

（8）进展：事件发展情况、处置进展及下一步计划。

（9）其他：需要补充说明的情况，如现场照片、视频等。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向四川省人民政府办公厅口头报告，并在2小时以内以书面形式正式报送：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如跑道侵入、飞机相撞、航站楼火灾、大面积设施设备故障等造成或可能造成严重影响的安全生产事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（如流感、传染病暴发）在机场内发生或可能传播的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家利益、领土主权、国家安全等敏感事件的紧急情况。

（5）重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的敏感信息、预警信息，并可能对机场造成严重影响的。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重暴力犯罪、群体性事件、恐怖袭击等可能造成严重后果的事件。

以上信息报送必须严格按照规定时限和程序执行，确保信息畅通，为应急处置提供有力支撑。

第九条预防预警行动

为有效预防[成都某机场]航班延误引发的突发事件，提升应急处置能力，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组统一部署下，持续开展以下常态化行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应依据本规定及各类应急预案，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，落实岗位责任制。定期检查应急组织体系、信息报送渠道、应急物资储备等运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应结合[成都某机场]实际运行情况、突发事件风险特点以及演练评估结果，定期修订完善本领域应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。同时，应加强不同预案之间的衔接，形成一套科学、完整、协调的应急预案体系。

3.加强应急队伍建设。应加强应急队伍的日常管理和技术培训，提升队员的专业技能和应急处置能力。定期组织应急队伍进行实战化训练，提高队伍的协同作战能力和快速反应能力。同时，应建立应急队伍激励机制，激发队员的积极性和主动性。

4.定期组织应急培训和模拟演练。应定期组织开展针对不同突发事件类型的应急培训，提高[居民/员工]的应急意识和自救互救能力。应定期组织模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力，并根据演练情况进一步完善应急预案和改进应急措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。应按照规定储备必要的应急物资，包括但不限于医疗救护用品、防护用品、生活必需品、通讯设备、照明设备、救援工具等。应建立应急物资管理制度，明确物资的种类、数量、存放地点、保管责任和使用流程。定期检查和维护应急物资，确保物资处于良好状态，需要时能够及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据航班延误事件的影响范围、造成或可能造成的损失程度、事态发展趋势等因素，将事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指涉及[社会/企业]大面积航班长时间延误，造成或可能造成特大人员伤亡（如100人以上受伤或死亡）、特大财产损失（如直接经济损失超过1亿元），严重扰乱[社会/企业]正常生产生活秩序，或引发重大社会影响、政治影响的事件。典型判定标准包括：因重大自然灾害、重大事故灾难导致[成都某机场]绝大部分航班长时间停飞，造成大量旅客滞留，引发严重骚乱或群体性事件，或造成重大人员伤亡。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指涉及[社会/企业]较大范围航班长时间延误，造成或可能造成重大人员伤亡（如50人以上受伤或死亡，或100人以上受伤但未死亡）、重大财产损失（如直接经济损失数千万元至上亿元），或引发较大范围社会影响、政治影响的事件。典型判定标准包括：因重大突发事件（如重要设施设备大面积故障、重大公共卫生事件、恶劣天气等）导致[成都某机场]大量航班长时间延误，造成大量旅客滞留，引发较严重秩序混乱，或造成重大人员伤亡。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指涉及[社会/企业]一定范围航班延误，造成或可能造成较大人员伤亡（如10人以上受伤，但未达到重大标准）、较大财产损失（如直接经济损失数百万元至数千万元），或引发一定程度社会影响的事件。典型判定标准包括：因一般性突发事件（如较小范围设施设备故障、一般性治安事件等）导致[成都某机场]部分航班延误，造成较多旅客滞留，引发一定程度的秩序混乱，或造成较大人员伤亡。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指涉及[社会/企业]较小范围航班短时延误，造成或可能造成一般人员伤亡（如10人以下受伤，且伤势轻微）、一般财产损失（如直接经济损失数百万元以下），或引发局部社会影响的事件。典型判定标准包括：因一般性原因（如个别航班备降、轻微设施设备故障等）导致[成都某机场]少量航班延误，造成少量旅客滞留，秩序基本维持，或造成一般人员伤亡。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[成都某机场]各部门应立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，启动相应级别的应急响应程序。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[成都某机场]航班延误旅客服务与应急处理工作领导小组办公室（办公室以下简称），办公室立即向领导小组主要领导汇报，并启动I级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告内容报送上级主管部门（如民航西南地区管理局、四川省人民政府等）。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至办公室，办公室立即向领导小组主要领导汇报，并启动II级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告内容报送上级主管部门。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至办公室，办公室立即向领导小组主要领导汇报，并启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况，可成立现场指挥部或由领导小组指定牵头部门负责现场协调处置工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告内容报送上级主管部门。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至办公室，办公室立即向领导小组主要领导汇报，并启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况，可指定相关部门负责现场协调处置工作，或由办公室统筹协调。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要报告内容报送上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为突发事件现场应急处置的统一指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，准确评估事件影响范围和程度。

（3）及时报告：按规定向领导小组和上级主管部门及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和存在的问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时向媒体、公众发布事件信息和处置进展，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护[社会/企业]形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全涵盖信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的运行机制，明确各环节职责分工，确保信息流转高效有序。完善信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、内部信息系统、外部协作网络等，确保各类信息渠道畅通无阻。

2.渠道完善。构建多元化、立体化的信息传输网络，确保信息传输的及时性、准确性和安全性。定期对通讯设备和信息系统进行检查和维护，确保其处于良好运行状态，并制定应急通讯保障方案，明确备用通讯手段和联络方式。

3.设备完好畅通。加强通讯设备和信息系统的日常管理和维护，确保其处于良好运行状态。建立设备档案，定期进行检查和测试，及时排除故障。制定设备应急抢修方案，确保在设备故障时能够迅速恢复信息传输。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。将应急处置经费纳入[成都某机场]年度财务预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。严格执行财务管理制度，规范资金使用，确保资金使用的规范透明。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，根据航班延误事件可能需要的物资种类、数量、规格等，制定物资储备目录。储备的物资包括但不限于医疗救护用品（药品、消毒用品、急救设备等）、生活必需品（食品、饮用水、保暖物资等）、通讯设备、照明设备、救援工具、防护装备等。明确物资的保管、维护、检查和补充机制，确保物资处于良好状态，满足应急处置需求。

4.物资管理。明确应急物资的保管责任单位，制定详细的物资入库、出库、保管、维护和盘点制度。指定专人负责应急物资的日常管理和维护，定期检查物资质量，及时补充和更新。特殊应急物资应设专人专柜保管，严格执行出入库登记手续，确保物资安全、完整。

第十三条人员与技术保障

1.队伍组建。组建常备与预备相结合的应急队伍，提升应急处置能力。常备队伍由[成都某机场]各相关部门的专业人员组成，负责日常值守和先期处置；预备队伍由[社会/企业]外部的专业机构、驻场单位及[企业内]符合条件的志愿者等人员组成，根据事件需要随时补充。优化队伍结构，明确各类人员的职责分工。

2.专业指导。加强应急队伍建设，明确队伍的组建标准、人员选拔、培训要求和管理制度。定期组织应急队伍进行专业技能培训，提升队员的应急处置能力。积极寻求外部专业技术支持，邀请应急管理专家、医疗专家、心理专家等进行指导，提升应急队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.技能培训。定期组织开展针对不同岗位、不同事件类型的应急处置技能培训，包括沟通协调、现场处置、医疗救护、心理疏导、后勤保障等方面的内容。通过培训，提升应急处置队伍的专业素养和实战能力。

2.模拟演练。定期组织跨部门、跨领域的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的协同作战能力和快速反应能力。演练内容应贴近实战，注重检验队伍的应急处置能力。通过演练发现问题，总结经验，持续改进应急处置工作。

3.交流协作。鼓励和支持[社会/企业]各部门与外部相关单位（如其他机场、航空公司、空管部门、政府部门等）开展应急管理与应急处置工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

为确保[成都某机场]航班延误旅客服务与应急处理工作高效有序开展，保障旅客生命财产安全，维护[社会/企业]安全稳定，[成都某机场]必须从以下方面全方位加强保障建设：

1.制度保障。建立健全覆盖应急处置全过程的管理制度体系，包括信息报告、现场处置、医疗救护、后勤保障、舆