航空公司空乘服务态度及专业能力绩效考核表

航空公司空乘服务态度及专业能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度评分30%90分以上根据旅客满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分主动服务意识无旅客投诉无旅客投诉为满分，每发生1次旅客投诉扣2分，扣分上限为10分情绪管理能力全年无因情绪问题引发的旅客投诉全年无因情绪问题引发的旅客投诉为满分，每发生1次扣5分，扣分上限为20分沟通技巧旅客评价沟通清晰、耐心根据旅客评价，清晰、耐心为满分，评价一般扣2分，评价差扣5分服务主动性主动发现并解决旅客需求次数占服务总次数的20%以上主动发现并解决旅客需求次数占服务总次数的20%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分专业能力安全知识掌握程度30%年度安全知识考核90分以上年度安全知识考核90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分应急处理能力全年无因应急处理不当导致的旅客受伤或财产损失全年无因应急处理不当导致的旅客受伤或财产损失为满分，每发生1次扣5分，扣分上限为20分服务流程熟练度服务流程操作准确率95%以上服务流程操作准确率95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务规范执行全年无因违反服务规范导致的旅客投诉全年无因违反服务规范导致的旅客投诉为满分，每发生1次扣3分，扣分上限为15分语言能力英语或其他外语服务能力达到岗位要求英语或其他外语服务能力达到岗位要求为满分，能力一般扣2分，能力差扣5分团队协作跨部门沟通效率20%与地面、机务等部门协作顺畅，无因沟通不畅导致的延误与地面、机务等部门协作顺畅，无因沟通不畅导致的延误为满分，每发生1次延误扣2分，扣分上限为10分团队支持行为全年无因个人原因影响团队工作的情况全年无因个人原因影响团队工作的情况为满分，每发生1次扣3分，扣分上限为15分信息共享主动分享服务经验和问题解决方法主动分享服务经验和问题解决方法为满分，被动要求分享扣1分，拒绝分享扣3分团队活动参与参与团队建设活动次数达到80%以上参与团队建设活动次数达到80%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分同事互助全年无因拒绝同事帮助导致团队工作延误的情况全年无因拒绝同事帮助导致团队工作延误的情况为满分，每发生1次扣2分，扣分上限为10分个人成长培训参与度20%完成年度所有培训课程，且考核通过率100%完成年度所有培训课程，且考核通过率100%为满分，每少完成1门扣2分，考核通过率低于95%扣5分技能提升获得至少1项新技能认证或提升获得至少1项新技能认证或提升为满分，未获得扣3分绩效改进针对上一年度考核不足项，改进效果显著针对上一年度考核不足项，改进效果显著为满分，改进效果一般扣2分，未改进扣5分创新建议提出至少1条合理化建议并被采纳提出至少1条合理化建议并被采纳为满分，未提出扣2分，提出未采纳扣1分岗位轮换/跨部门学习积极参与岗位轮换或跨部门学习机会积极参与岗位轮换或跨部门学习机会为满分，被动安排扣1分，拒绝参与扣3分本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、专业能力、团队协作和个人成长四个维度的表现。请根据指标的实际达成情况，按照评分标准进行评分，最终权重计算后得出考核结果。考核结果将作为员工晋升、调薪、培训等决策的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核