2026年高端民宿运营公司接送服务管理制度

2026年高端民宿运营公司接送服务管理制度第一章总则第一条为规范公司旗下高端民宿客人接送服务流程，提升接送服务质量和客人入住体验，明确服务标准与安全要求，保障客人出行安全与权益，结合民宿运营实际及《中华人民共和国道路交通安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司旗下所有高端民宿门店提供的客人接送服务，以及参与接送服务的驾驶员、门店服务人员、管理人员等相关岗位人员。第三条接送服务遵循“安全第一、准时高效、礼貌周到、规范有序”的核心原则，所有服务行为需符合国家交通法规及公司服务标准，不得损害客人合法权益。第四条公司运营管理部门为接送服务的统筹监管部门，各民宿门店负责人为本门店接送服务的第一责任人，门店前台人员负责接送服务的预约登记、信息核对，驾驶员为接送服务直接责任人，需严格执行本制度相关要求。第二章接送服务范围与预约规则第五条接送服务范围：公司为入住高端民宿的客人提供指定区域内的接送服务，包括机场、高铁站、火车站、长途客运站至民宿的往返接送，以及民宿至周边合作景区、商圈的定点接送（超出指定范围的接送服务，需提前与客人协商费用及服务细节）。第六条预约方式与时限：客人可通过到店登记、电话、线上预订平台、民宿客服微信等方式预约接送服务；机场/高铁站接送需至少提前2小时预约，景区/商圈接送需至少提前1天预约，临时加急预约需由门店负责人确认车辆调度可行性后答复客人。第七条信息核对要求：前台人员在受理接送预约时，需准确记录客人姓名、联系方式、入住房间号、出行人数（含儿童、老人）、行李数量、接送时间、接送地点、特殊需求（如轮椅、儿童安全座椅）等信息，确认后告知客人接送车辆类型、车牌号及驾驶员联系方式，并同步登记至《接送服务登记表》。第八条预约变更与取消：客人需变更或取消接送预约的，机场/高铁站接送需至少提前1小时告知门店，景区/商圈接送需至少提前6小时告知；因客人未及时告知导致车辆空驶的，可按公司标准收取空驶费，收取标准需提前向客人明示。第三章接送服务操作规范第九条车辆管理要求：接送服务所用车辆需为正规登记备案的营运车辆或公司自有车辆，车辆需定期进行安全检测（每月不少于1次）、清洁消毒（每次接送后），车内需配备车载充电器、饮用水、纸巾、应急包等基础物资，车辆外观整洁、内饰无异味，不得使用故障车辆、超龄车辆提供接送服务。第十条驾驶员资质与要求：驾驶员需持有有效驾驶证（对应准驾车型），驾龄不少于3年，无重大交通事故记录，入职前需通过背景审查；驾驶员需统一着装（干净整洁的工作服），保持仪容仪表得体，不得有纹身外露、佩戴夸张饰品等行为。第十一条接站服务流程：驾驶员需提前15分钟到达指定接送地点，到达后主动联系客人确认位置，见到客人后主动协助提拿行李（客人拒绝的除外），引导客人上车；行车途中需平稳驾驶，不得随意变道、超速、鸣笛，主动向客人介绍沿途基本情况或民宿周边配套，严禁与客人发生争执、索要小费。第十二条送站服务流程：前台人员需在客人出发前30分钟提醒客人做好出行准备，驾驶员需提前10分钟在民宿指定区域等候，协助客人将行李搬至车上；送站途中需合理规划路线，确保客人按时抵达目的地，到达后协助客人卸行李，向客人道别并提醒携带好随身物品，返程后及时向门店报备接送完成情况。第十三条服务礼仪要求：驾驶员与客人沟通时需使用文明用语，语气温和，主动询问客人车内温度、音乐音量是否合适；对老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊客人，需提供优先协助，如搀扶上下车、安装儿童安全座椅等，不得区别对待客人。第四章安全管理要求第十四条车辆安全管理：车辆需按规定投保交强险、商业险（含乘客意外险），随车携带行驶证、驾驶证、保险凭证等证件；驾驶员每日出车前需检查车辆刹车、轮胎、油量、灯光等关键部位，发现故障立即报备并更换车辆，不得带病出车。第十五条行程安全管理：驾驶员行车途中需严格遵守交通法规，不得酒驾、毒驾、疲劳驾驶，不得接打手持电话、吸烟、闲聊；接送过程中如遇交通事故，需立即保护现场，救助受伤客人，拨打120、122等应急电话，并第一时间上报门店负责人及公司运营部门。第十六条客人财物安全：驾驶员需提醒客人妥善保管随身财物，下车时再次提醒检查行李及随身物品；如发现客人遗失物品，需立即联系客人归还，无法即时联系的需上交门店前台登记保管，严禁私自占用客人遗失财物。第十七条特殊天气安全管理：遇暴雨、暴雪、大雾等恶劣天气，需提前告知客人路况风险，协商是否调整接送时间；确需出行的，需降低车速，开启警示灯，谨慎驾驶，必要时更换具备防滑、防雨等功能的车辆。第五章应急处置与投诉处理第十八条车辆故障处置：接送途中车辆突发故障无法行驶的，驾驶员需立即将车辆停靠至安全区域，安抚客人情绪，第一时间联系门店调度备用车辆，备用车辆无法即时到达的，需协助客人选择合规网约车或出租车，并承担相应费用，事后向客人致歉并说明情况。第十九条交通拥堵处置：因交通拥堵可能导致客人延误的，驾驶员需及时告知客人并协商解决方案，如更换路线、联系目的地车站/机场说明情况等，不得擅自弃客或让客人自行前往。第二十条客人失联处置：驾驶员到达指定地点后无法联系到客人的，需立即告知门店前台，前台人员协助联系客人，超过15分钟仍无法联系的，需上报门店负责人，经负责人确认后可返回，返回后持续尝试联系客人，不得擅自离开接送地点或取消服务。第二十一条投诉处理要求：客人对接送服务提出投诉的，门店需在1小时内受理并调查核实，对服务态度、行车不规范等问题，需向客人致歉并追责相关人员；对造成客人损失的（如延误行程、财物丢失），需按实际情况协商赔偿，确保客人诉求得到妥善解决。第六章考核与责任追究第二十二条考核指标：公司将接送服务准点率、客人满意度、安全行车记录、投诉率纳入门店及驾驶员考核范围，考核结果与绩效奖金、评优晋升挂钩；准点率需达到98%以上，客人满意度需达到95%以上。第二十三条奖励机制：对连续3个月无投诉、无安全事故、客人好评率100%的驾驶员，给予现金奖励或带薪休假；对在应急处置中表现突出、避免客人损失的人员，给予通报表扬及物质奖励。第二十四条责任追究：对违反本制度的人员，视情节轻重予以处理：（一）驾驶员迟到、着装不规范、服务用语不文明的，给予口头警告，扣除当月绩效分；（二）驾驶员擅自取消接送服务、行车途中违规操作、与客人发生争执的，给予书面警告，扣除当月50%绩效奖金；（三）因驾驶员失职导致客人财物丢失、行程延误造成损失的，由驾驶员承担相应赔偿责任，情节严重的予以辞退；（四）门店负责人未履行监管职责，导致接送服务多次出现问题或投诉升级的，给予降职或调岗处理，追究管理责任。第七章附则第二十五条本制度由公司运营管理部门负责