汉庭清洁卫生相关质量标准培训课件

日查表项目整改点整改点比例得分数分值比例客房占比例服务感知度28

8.4%8923%35%管理及规范85

25.6％73.519%25%安全保障82.4%215%－清洁卫生11233.7%91.523%100%客用品267.8%25.16%100%设施完好率7322.0%91.823%60%合计

332100.0%391.9100%70%客房清洁卫生标准摘录自070301版汉庭酒店质量检查日查表分享客房主管怎样查房房间查什么每天查多少房间待查查房卫生（VC房待检查）房态改VC【40~60间/天】查O房【5间/天】工程保养房【2次/天】验收工程循环保养项目【1次/天】怎么去查查出了问题怎么办（客房服务员补课并做好记录）客房服务员的技能考核档案重点检查的房间：新员工，工程房，细致房，总台、安保抢房，时租房，VIP的房间，特殊客人【投诉过的客人、有特殊嗜好的客人】客房服务员的技能考核档案客房服务员的技能考核档案姓名性别年龄照片

培训记录：

考核记录：

工作中常犯的错误：

受到过的奖励：

受到过的处罚：

需要记录的内容：培训记录、考试记录、差错记录、质量考核、投诉、好人好事、拾金不昧等客房档案客房档案房号

启用时间

房内设施：

房间维修情况记录：

房间设施受损情况记录：

房间受损情况记录：

住过的重要客人：

需要记录的内容：使用时间，受损坏情况，小维修情况，大维修情况，特殊情况记录，房内设备记录分享客房主管怎样查房客房的质量与计件工资的挂钩，店里有没有挂钩，怎么挂钩计件工资的分配：1间VD房3元（月累计），3间OC房2.5元（月累计），1间保养房0.5元（月累计）服务员的整改及客房主管的回查（每天至少保证1间的回查）客房主管的住客房的检查、隔夜房的检查一次性客用品、棉织品的管理定额的派发，用多少，记多少，发多少，查退房内的一次性用品，工作单的如实填写，工作单的统计数据作为客耗品统计的依据一次性用品的捡漏（尤其注意第一次独立当班上岗的员工做的房间）客房主管查房查什么烟灰缸烧水壶茶具托盘茶盅茶叶\免费矿水沙发(茶几)窗帘窗/纱窗电话机电话线客房主管查房查什么门、门套、门锁、防盗链、逃生图、门窥镜空气客房内镜子客房内墙面客房内地面灯具（含灯炮）照度写字台插座、开关、取电盒网线网络办公椅装饰画客房主管查房查什么《服务指南》、书籍、报刊、宣传品、文具遥控器架电视机电视遥控器单体空调或中央空调空调遥控器储物柜\挂衣杆钩衣架客房纸篓床背板客房主管查房查什么床箱床垫床上用品铺床质量床上用品更换无遗漏;床上无毛发垃圾;杯具、杯垫(客房及卫生间)卫生间门卫生间顶卫生间墙地面洁具淋浴房客房主管查房查什么淋浴间无毛发垃圾;物品托架浴巾架，毛巾架花洒\笼头\冷热水调节开关冷热水排水换气扇一次性客用品（客房及卫生间）毛巾类配备毛巾洗涤质量卫生纸托架卫生纸卫生间(盥洗区)镜子客房主管查房查什么其他客房用品(鞋筐、环保牌、请勿打扰牌等）无宾客使用的痕迹;重要区域,无毛发垃圾;使用公司指定的客用品。（如沐浴液）客房计划卫生质量客房大卫生计划客房其余位置无毛发垃圾;客区环境和舒适度大门、玻璃门外除沙地毯门内除尘地毯大堂会所地面大堂会所墙面走道地毯走道墙面走道房门（客房、工作间、管线间、配电间等）公共区域照明大堂空调大堂及会所卫生饮水机客区环境和舒适度保温炉提供会所免费茶水咖啡；咖啡伴侣、糖、一次性水杯；打印复印扫描商务机；书架；书籍杂志大厅及会所沙发，坐椅，茶几，电脑台；会所电脑会所电脑附设物品报架；客区环境和舒适度报纸;商品柜；糖缸酒店单片架总台台面大堂内外绿色植物烟灰缸大堂及楼层烟筒消防楼梯电梯门/门套电梯轿厢客区环境和舒适度公共卫生间设施公共卫生间清洁公共卫生间配备行李房客区无乱张贴、乱堆放；公共区域计划卫生质量公共区域大卫生计划电器地面家具餐具后场环境楼顶/地下室各类仓库员工餐厅/宿舍及周围通道其他客房管理工作间客房钥匙管理工作车清洁过程中的棉织品管理；操作过程中的客用棉织品管理；杯具消毒遗留物品及时上交客房主管清洁工具的配备员工的培训及考核（每日一次，有培训计划给店长）6月份，将客房主管的培训计划给店长抄送公司管理部审核培训的内容在《员工手册》、《客房服务手册》等和本次培训讲的东西，及本店的案例分析新员工培训三天，脱产，未经过培训不允许上岗新员工上岗以后需带教客房清洁和每日工作流程，由店长进行考核考察新员工到岗一月内原则上以培训为主，不得安排新员工作苦力带教师父需经过店长的理论和实践考核，且日查工作敬业认真，人品好的员工担任，并按规定发放补贴。暗访－金枕头相关指标在暗访中“金枕头奖”分数共计有64.80分占整个暗访分数的42.77%暗访－金枕头相关指标外环境——酒店外场干净、整齐、无杂物堆放，绿化排列有序、保养良好走道地毯或地胶(含上翻踢脚线)——1.铺设牢固、平整、完好；2.清洁无污渍、；走道墙面——1.涂层均匀，无掉漆、无开裂、无划痕；2.干净无污渍；照明——1.完好有效、2.清洁;窗——内窗玻璃清洁，窗台清洁窗帘——1.无破损；2.完好门——1.客房、工作间、通道门（朝走廊侧）设施完好，门面门框无掉漆开裂；2.干净清洁;客房门——1.门面、门套、门锁、防盗链、逃生图、门窥镜完好无损；2.清洁空气——清新无异味穿衣镜——1.完好无损、安装牢固干净2.干净明亮;客房内墙面和顶面——1.完好；2.清洁客房内地面——1.完好无损(地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损)；2.清洁；写字台——1.完好无损、安装牢固；2.清洁(无灰尘、无污渍、无水迹、无垃圾)暗访－金枕头相关指标插座、开关、取电盒——1.指示准确，插接紧密、面板无损、按装牢固、有效；2.表面清洁网线——1.配备网线，2.完好，3.整齐清洁；网络——有效，网速正常；办公椅——1.完好无损,牢固；2.清洁（含底座、轮、脚）；装饰画——1.安装牢固，完好无损;2.端正，无积灰、污渍，烟灰缸(无烟房，糖缸)——1.完好无损、2.清洁；烧水壶——1.完好无损，有效；2.清洁（无水垢、无污渍、无异味；外壳无水斑）；床头柜——1.安装牢固，完好无损;2.清洁；床头物品架——1.配备铅笔（削尖），便笺纸，环保指示牌，遥控器；2.遥控器完好无损；3.清洁；服务指南——1.按要求配备服务指南;2.完好无破损；3.清洁；暗访－金枕头相关指标客房家具——1.摆放整齐，2.，完好无损；3.清洁、无污迹；窗帘——1.完好无损,推拉自如,无脱钩；2.清洁无污迹,无严重变色；窗、纱窗——1.完好无损,开关自如；2.清洁无积灰，窗沙清洁，玻璃明亮；窗台——1.完好无损；2.清洁无积灰；电话机——1.分机号码，一键通设置准确，2.完好无损有效,音质清晰无杂音；3.清洁;电话线.电线——1.面板和接头牢固；2.归整整齐无结团，清洁无挂灰，;电视机——1.设于待机状态、频道音量定位准确，(一频道为CCTV1,服务指南顺序,音量=10)，电视节目清晰；2.完好无损、使用正常；3.无积灰、污渍；单体空调&中央空调——1.完好无损有效；2.表面清洁储物柜&挂衣钩——1.衣架整齐、统一；2.完好无损牢固；3.干净、无灰尘、无垃圾；客房纸篓——1.完好无损；2.内外干净；暗访－金枕头相关指标床背板——1.完好无损、安装牢固；2.清洁;(连接墙面不发黑)床箱——安装牢固；床上用品——1.无破损；2.干净整洁、无异味，无污渍；铺床——整齐美观，褶皱少；床上无毛发——床上用品内无垃圾，床单或床罩上无毛发；床单下无毛发——床单下毛发不超过3根；杯具、杯垫(客房及卫生间)——1.完好无破损；2.清洁、卫生、干燥、无水迹、无污渍；卫生间顶、墙、地面、门——1.完好无损;2.清洁;洁具——1.完好无损使用有效；2.清洁、卫生、干燥，釉面,玻璃,五金件光亮；淋浴房玻璃和门槛——1.完好无损；2.清洁明亮,无水渍,五金件光亮,门槛干燥不积垢；暗访－金枕头相关指标淋浴房清洁——地面、墙面、地漏、物品架干燥，清洁；无毛发垃圾物品托架，浴巾架，毛巾架，卫生纸托架——1.完好无损牢固；2.干净、无水渍印、镀件光亮；花洒、笼头——1.安装牢固端正;2.干净、无水渍印、镀件光亮；冷热水——1.冷热水调节灵敏,水温适宜;3分钟内出热水;排水——卫生间设施无漏水、面盆、座便器和淋浴间排水顺畅毛巾——1.柔软，完好无破损,无勾丝脱线；2.洁白、无明显变色；卫生纸——配备充足(架上1卷,水箱备用1卷)、按标准摆放折叠；查房——未发现上一位客人遗留物品、遗留垃圾,填写过的意见表和使用过的便笺纸；遗留的明显垃圾；使用过但未整理和收取的酒店物品；整体环境感受——我感觉客房环境是清洁的;整体布置感受——客房内的物品摆放整齐;整体设施感受——客房设施是保养完好;客房主管三级检查客房主管查房10%，值班经理配合检查，店长查房5间考核客房主管、值班经理135间O房4％、VC房100%、VD房100%客房的档案式管理（使用时间，受损坏情况，小维修情况，大维修情况，特殊情况记录，房内设备记录）客房服务员的档案式管理（培训记录、考试记录、差错记录、质量考核、投诉、好人好事、拾金不昧等）客房员工的行为举止

（影响金枕头奖的得分）行为举止微笑服务员在接待中面带微笑，神情自信礼貌使用礼貌用语、标准敬语服务殷勤主动服务人员怠慢客人，如不主动招呼客人,发现一例即扣分;工作纪律服务人员有在客区聊天、吃零食、睡觉、嬉戏、抽烟、上网、在客区使用手机处理个人事务；等行为,发现一例即扣分;对讲机客房主管、领班按要求配戴耳机，总台将对讲机音量调到适当；如对讲机音量过大，或不戴耳机,,发现一例即扣分;态度服务人员接待客人态度生硬，嘲笑客人，在客人面前说方言；发现即扣分;举止在公共区域举止散漫,拖鞋皮,伸懒腰,勾肩搭背,大声说话；发现即扣分;二项(或二人次)以上为全面整改;仪容在岗位上或宾客区域服务人员不穿工作服，不戴名牌，不按规定穿行政皮鞋或黑布鞋；不按规定穿袜子或丝巾领带，发现即扣分;二项以上为全面整改;清洁卫生上网区一角卫生方面电梯门口的烟筒卫生情况较差顶楼工程垃圾布草超过布草袋口，并且布草混放员工更衣室和更衣室门口卫生差且有客用品包装店长、店助、客房主管对员工的生活不在乎员工对酒店、顾客也不会在乎清洁卫生开关面板表面有胶迹未清理干净需整改问题墙面有胶未除干净清洁卫生淋浴房裕帘边缘已经严重变色公区楼梯墙面已经发黑，建议粉刷地漏表面和里面的清洁状况差洗面池溢水口脏顶楼区域垃圾水壶内水垢厚枕套上有明显污迹卫生间淋浴房卫生间淋浴房地面污迹较重公区植物花盆内有果皮地毯很脏;外地毯边角破损,内地毯积灰很厚,请每日吸尘,定期清洗.餐台下面积灰较厚,残留饭粒,暗房窗槽工程装修后的遗留垃圾未处理.墙角垃圾未能及时清理需整改问题喷淋器的表面覆着一层白色的物体（不知道是否失效）管理及规范衣架色调不一致客人感知度问题跟踪清洁用具放在公共客区矿水标签已破损，无烟房糖缸内漏放糖果如果这个问题发生在你酒店你应该怎样整改客房主管、值班经理有没有查房夜班抢房有没有查，第二天客房主管有没有再查夜间查房间后值班经理必须查房并检查员工的填写的清洁日报表总台员工与安保必须经过培训及客房实践工作间内布草直接放在地上布草未做任何铺垫直接放在推布草的车上布草车上布草袋内布草混放0房布草未作撤出和任何保护措施施工人员就在进行施工员工宿舍工作车上布草堆放过高，工作表单放在车表面，清洁用具摆放杂乱工作间收市工作间内布草堆放过高