餐饮业外卖员送餐速度与顾客评价绩效评定表

餐饮业外卖员送餐速度与顾客评价绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分送餐速度准时送达率40%95%按实际送达时间与订单预计送达时间的偏差率计算，偏差率小于等于5%计为满分，偏差率每增加1%扣除2分，最高扣除20分。高峰期送达效率90%统计每日高峰时段（11:00-14:00，18:00-21:00）订单的平均送达时间，平均送达时间小于等于10分钟计为满分，每增加1分钟扣除1分，最高扣除30分。订单取消率3%统计因送餐员原因导致的订单取消数量占比，占比小于等于3%计为满分，每增加1%扣除3分，最高扣除15分。配送距离效率85%按实际配送距离与最优路线距离的比值计算，比值小于等于85%计为满分，每增加1%扣除1.5分，最高扣除30分。异常天气应对时间15分钟统计异常天气（如下雨、大雪）下订单的平均送达时间，小于等于15分钟计为满分，每增加1分钟扣除1分，最高扣除25分。顾客评价好评率35%90%统计收到顾客评价的总数中，好评（5分）订单的占比，占比小于等于90%计为满分，每减少1%扣除2.5分，最高扣除25分。差评处理率100%统计收到差评（1-3分）后，在24小时内主动联系顾客并提供解决方案的订单比例，比例达到100%计为满分，每减少1%扣除2分，最高扣除20分。顾客投诉率2%统计因送餐员行为导致的顾客投诉数量占比，占比小于等于2%计为满分，每增加1%扣除3分，最高扣除15分。评价回复及时性30分钟统计收到顾客评价后的平均回复时间，小于等于30分钟计为满分，每增加1分钟扣除0.5分，最高扣除20分。顾客满意度调查得分4.5分统计参与满意度调查的顾客评分的平均值，平均值达到4.5分计为满分，每减少0.1分扣除2分，最高扣除30分。服务态度与沟通顾客主动表扬次数15%5次/月统计每月收到顾客主动口头或书面表扬的次数，达到5次计为满分，每减少1次扣除2分，最高扣除10分。信息传递准确率98%统计因送餐员传递订单信息错误（如地址、特殊要求）导致的顾客投诉次数占比，占比小于等于98%计为满分，每减少1%扣除2分，最高扣除20分。问题解决能力90%统计收到顾客反馈的配送问题后，在30分钟内成功解决问题的订单比例，比例达到90%计为满分，每减少1%扣除1分，最高扣除15分。服务用语规范性100%统计送餐过程中使用礼貌用语（如“您好”“请签收”等）的比例，比例达到100%计为满分，每减少1%扣除2分，最高扣除20分。顾客二次下单率15%统计收到顾客好评后，顾客在一个月内再次下单的订单占比，占比达到15%计为满分，每减少1%扣除1分，最高扣除15分。安全与合规交通违规次数10%0次/月统计每月因交通违规（如闯红灯、逆行）被处罚的次数，为0次计为满分，每次违规扣除3分，最高扣除30分。餐品完好率98%统计因送餐员操作不当导致餐品损坏或污染的订单占比，占比小于等于98%计为满分，每减少1%扣除2分，最高扣除20分。货物丢失率0.1%统计因送餐员责任导致的货物丢失或错送的比例，占比小于等于0.1%计为满分，每增加0.01%扣除2分，最高扣除30分。合规操作执行率100%统计是否严格遵守公司操作规范（如佩戴口罩、车辆清洁等），执行率达到100%计为满分，每减少1%扣除2分，最高扣除20分。紧急情况处理能力90%统计在遇到突发情况（如恶劣天气、交通事故）时，按预案正确处理的订单比例，比例达到90%计为满分，每减少1%扣除1分，最高扣除10分。本考核表用于评估餐饮业外卖员在送餐速度、顾客评价、服务态度与沟通、安全与合规四个维度的绩效表现。请根据各指标的评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、奖惩及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：