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客服专员电话接通率与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分电话接通率平均接通时长35%15秒接通时长小于等于15秒得满分，每增加1秒扣0.5分，最低不得分高峰时段接通率90%接通率等于或高于90%得满分，每降低1%扣2分，最低不得分非高峰时段接通率85%接通率等于或高于85%得满分，每降低1%扣1.5分，最低不得分首次呼叫解决率80%首次呼叫解决率等于或高于80%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分接通率稳定性连续30天平均接通率不低于85%连续30天平均接通率等于或高于85%得满分，低于85%的每一天扣1分，扣完为止问题解决能力问题解决准确率30%95%问题解决准确率等于或高于95%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分客户满意度评分4.5分客户满意度评分等于或高于4.5分得满分，每降低0.1分扣2分，最低不得分平均处理时长2分钟处理时长小于等于2分钟得满分，每增加10秒扣0.5分，最低不得分二次呼叫解决率90%二次呼叫解决率等于或高于90%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分知识库使用率85%知识库使用率等于或高于85%得满分，每降低1%扣0.5分，最低不得分服务态度与沟通技巧客户投诉率20%低于5%投诉率等于或低于5%得满分，每增加0.5%扣2分，最低不得分语气语调评分4.8分语气语调评分等于或高于4.8分得满分，每降低0.1分扣1分，最低不得分沟通效率能有效引导客户完成流程能有效引导客户完成流程得满分，否则不得分同理心表现客户反馈有同理心客户反馈有同理心得满分，否则不得分服务主动性主动提供解决方案主动提供解决方案得满分，否则不得分团队协作与合规性信息传递准确率15%100%信息传递准确率等于或高于100%得满分，低于100%不得分合规操作遵守率98%合规操作遵守率等于或高于98%得满分，每降低1%扣2分，最低不得分团队任务完成率95%团队任务完成率等于或高于95%得满分，每降低1%扣1分，最低不得分知识库更新贡献至少贡献1条有效知识贡献至少1条有效知识得满分，否则不得分培训参与度100%参与所有培训100%参与所有培训得满分，未参与一次扣2分，扣完为止本考核表用于评估客服专员在电话接通率、问题解决能力、服务态度与沟通技巧、团队协作与合规性四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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