2026年高端鲜花定制公司私人客户定制服务管理制度

2026年高端鲜花定制公司私人客户定制服务管理制度第一章总则第一条为规范公司私人客户鲜花定制服务管理工作，提升私人客户专属服务体验、保障私人定制服务标准化与个性化兼顾、维护品牌高端服务形象，结合业务实际（涉及私人日常花艺定制、生日/纪念日专属定制、私人宴会花艺定制、高端礼品花艺定制等场景），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法典》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司专属顾问、花艺设计师、配送专员、客服人员等所有涉及私人客户定制服务的在岗人员，管控范围涵盖私人客户需求对接、定制方案设计、花材甄选、制作履约、售后跟进、隐私保护等全流程服务工作。第三条私人客户定制服务遵循以下核心原则：专属服务原则：为每位私人客户配备1名专属顾问，全程跟进定制需求对接、方案确认、履约进度反馈，提供一对一专属服务；个性化定制原则：充分结合私人客户的使用场景、审美偏好、身份特质等，定制符合客户专属需求的花艺作品，不套用标准化模板；品质至上原则：私人定制使用的花材、包装物料均选用高端品质等级，制作工艺严格把控，确保成品符合私人客户高端品质预期；隐私保护原则：严格保护私人客户的个人信息、定制需求、消费记录等隐私内容，禁止向任何第三方泄露；合规履约原则：定制服务的价格、周期、配送方式等均与客户明确约定，严格按约定履约，保障客户合法权益。第四条公司定制服务部负责人为私人客户定制服务第一责任人，专属顾问负责私人客户日常对接、需求记录；花艺设计师负责定制方案设计、成品制作把控；配送专员负责私人定制花艺的专属配送；客服人员负责售后问题跟进，形成“对接-设计-制作-配送-售后”的私人定制服务闭环。第二章私人客户对接规范第五条客户准入与建档规范：准入标准：私人客户需完成公司私人定制服务登记，登记信息仅包含必要的联系方式、服务偏好，不强制收集非必要个人信息；档案建立：为每位私人客户建立专属服务档案，记录客户审美偏好、花材禁忌、过往定制记录、重要纪念日等信息，档案仅授权专属顾问和定制服务部负责人查看；档案更新：每次完成定制服务后，专属顾问需及时更新客户档案，补充客户新的需求或偏好，确保后续服务贴合客户预期。第六条需求对接规范：响应时效：私人客户提出定制需求后，专属顾问需在30分钟内响应，工作日期间通过电话、微信等客户偏好的方式沟通需求细节；需求确认：耐心倾听客户的定制场景（如生日、私人晚宴、商务馈赠）、预算范围、花材偏好、配色要求、配送时间等信息，当场复述确认，避免信息偏差；需求记录：将客户定制需求完整记录至专属服务档案，涉及特殊要求（如隐藏式花材搭配、定制化包装刻字）需重点标注，经客户确认后存档。第三章定制方案设计规范第七条方案初稿设计规范：设计时效：专属顾问完成需求对接后，花艺设计师需在2个工作日内出具至少2套定制方案初稿，包含设计草图、花材清单、成品效果图、价格明细；方案讲解：专属顾问陪同花艺设计师与客户沟通方案初稿，详细讲解每套方案的设计理念、花材特性、适配场景，解答客户疑问；修改调整：客户提出方案修改意见后，花艺设计师需在1个工作日内完成调整，复杂方案调整不超过3个工作日，直至客户确认最终方案。第八条方案确认与签约规范：细节确认：最终方案需明确标注花材品类及等级、制作周期、配送时间及地点、价格构成（花材费、设计费、配送费）、退换货条件等；服务确认单：与客户签订私人定制服务确认单，确认单仅包含服务相关内容，不设置不公平、不合理的格式条款；变更处理：客户在制作前提出方案变更的，专属顾问需即时记录并与花艺设计师沟通，涉及价格、周期变更的，需与客户重新确认并更新服务确认单。第四章定制服务履约规范第九条花材甄选与制作规范：花材甄选：私人定制使用的花材均选用指定等级以上品质，进口花材需查验品质凭证，避免使用劣质、枯萎花材，花材甄选后由花艺设计师拍照供客户确认；制作过程：严格按确认的方案制作，制作过程中如需调整细节（如花材搭配比例），需提前告知客户并取得同意；成品验收：制作完成后，花艺设计师先自检，再由定制服务部负责人复检，确保成品与方案一致，拍照发送给客户确认，客户确认无误后安排配送。第十条专属配送规范：配送人员：私人定制花艺安排专属配送专员配送，配送专员需统一着装、佩戴工牌，提前熟悉配送路线，避免配送延误；配送包装：使用定制化防震、保鲜包装，高端私人定制花艺配备专属配送箱，确保运输过程中花艺不受损；配送确认：配送前1小时告知客户预计送达时间，送达后协助客户验收花艺成品，确认无误后请客户签字确认，特殊情况无法当面验收的，需通过视频方式确认。第十一条售后跟进规范：回访时效：配送完成后24小时内，专属顾问电话回访客户，了解花艺成品满意度，询问使用过程中的问题；问题处理：客户提出花艺品质、配送服务等问题的，专属顾问需1小时内上报定制服务部负责人，2小时内给出解决方案（如重新制作、部分退款、免费养护指导）；增值服务：根据客户需求，可提供免费的花艺养护指导、后续更换花材的优惠服务，提升私人客户服务体验。第五章隐私与权益保护第十二条隐私保护规范：信息保密：禁止员工以任何形式泄露私人客户的姓名、联系方式、地址、定制需求、消费记录等隐私信息，禁止将客户档案用于服务以外的用途；沟通保密：与私人客户的沟通记录（含电话、微信、方案）均加密存储，员工离职时需交还所有客户沟通记录，注销相关查看权限；场景保密：私人定制花艺涉及私密场景（如私人宴会、家庭纪念日）的，禁止拍摄场景照片用于宣传，确需使用的需取得客户书面授权。第十三条客户权益保护规范：价格透明：私人定制服务价格明码标价，无隐藏费用，涉及定制化增值服务（如包装刻字、专属配送）的，提前告知客户收费标准；退换货保障：除鲜活花材不适用七日无理由退换货外，因制作失误、花材品质问题导致客户不满意的，支持重新制作或全额退款；投诉处理：私人客户投诉需由定制服务部负责人亲自处理，1小时内响应，24小时内给出处理结果，重大投诉上报公司管理层。第六章节日/特殊场景定制管理第十四条节日定制筹备规范：提前规划：节日前15天，专属顾问主动联系私人客户，提醒重要节日定制需求，提前确认定制方案，避免节日高峰期延误；资源预留：根据私人客户的节日定制需求，提前预留高端花材、定制包装物料，确保节日期间能按约定时间制作配送；应急方案：为节日私人定制服务制定应急方案，如遇花材短缺，提前准备替代花材方案，告知客户并取得同意后更换。第十五条特殊场景定制规范：私密场景：针对私人宴会、家庭纪念日等私密场景的定制服务，配送及布置人员需遵守客户现场要求，不随意走动、不拍摄现场照片；高端礼品场景：针对私人商务馈赠的定制花艺，严格保密客户的馈赠对象信息，配送时仅标注必要的收件信息，不泄露赠送方细节。第七章监督考核与责任追究第十六条监督检查要求：日常检查：定制服务部负责人每日抽查私人客户定制服务记录，核查需求对接是否完整、方案设计是否符合要求、履约是否按时；客户回访：每月随机抽取20%的私人客户进行电话回访，了解服务满意度，收集改进建议；档案核查：每月核查私人客户服务档案，确保档案信息准确、更新及时，无信息泄露风险。第十七条责任追究要求：轻微违规：专属顾问响应客户需求超时、方案讲解不清晰、档案更新不及时的，扣减当月绩效奖金5%，限期1个工作日整改；一般违规：花艺制作与确认方案不符、配送过程中花艺受损、泄露客户非敏感信息的，扣减当月绩效奖金10%-20%，暂停岗位3-5天并重新培训；严重违规：使用劣质花材冒充高端花材、泄露客户核心隐私信息、因服务不当导致私人客户投诉并造成品牌负面影响的，立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交相关部门处理；连带责任：定制服务部负责人因监督不到位导致私人定制服务多次出现违规的，扣减当月绩效奖金15%-30%，承担管理责任。第八章附则第十八条本制度由公司定制服务部会同合规部负责解释，若国家相关法规更新、公司私人定制服务范围调整（如新增私人花艺养护上门服务），需及时修订本制度，修订内容