2026年高端鲜花定制公司特殊需求客户服务制度

2026年高端鲜花定制公司特殊需求客户服务制度第一章总则第一条制度目的为规范公司特殊需求客户服务管理工作，提升高端鲜花定制客户的服务体验，保障特殊需求客户的合法权益，明确特殊需求服务的标准、流程及责任，确保服务内容符合相关法律法规和公司品牌定位，根据《中华人民共和国民法典》中关于定制合同履行的相关规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于消费者个性化需求保障的要求，结合公司高端鲜花定制业务（专属花材定制、创意造型定制、特殊场景配送等）实际特点，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有线下门店针对特殊需求客户的服务管理，涵盖花材专属定制、花艺造型创意定制、配送特殊安排、场景适配服务、售后专属处理等全类型特殊需求服务；公司客服部、销售部、花艺制作部、配送部、门店运营部及所有参与特殊需求客户服务的人员均需遵守本制度。第三条基本原则公司特殊需求客户服务遵循以下原则：客户至上原则：充分尊重客户个性化需求，在合法合规、技术可行的前提下，最大限度满足客户合理的特殊需求，提升客户满意度；合规履约原则：特殊需求服务内容需以书面形式确认，明确服务标准、交付周期、费用明细，按约定履约，不随意变更或缩减服务内容；个性化适配原则：针对不同客户的特殊需求（文化寓意、场景适配、情感表达），提供定制化服务方案，避免同质化服务；全程可追溯原则：特殊需求服务的需求接收、方案制定、制作执行、交付确认等环节均有完整记录，异常问题可追溯、可追责；持续优化原则：定期收集特殊需求客户的服务反馈，分析服务痛点，优化服务流程和标准，提升特殊需求服务能力。第四条管理职责分工客服部是特殊需求客户服务的归口管理部门，负责接收客户特殊需求咨询与投诉，记录需求细节并同步至相关部门，跟踪服务全流程进度，向客户反馈服务结果；客服专员需熟练掌握特殊需求服务标准，精准传达客户需求，协调解决服务中的沟通问题。销售部负责对接客户特殊需求，详细记录需求细节（花材、造型、配送、场景等），评估需求可行性，与客户确认服务方案及费用，签订服务确认单；门店店长为特殊需求服务执行第一责任人，统筹门店内特殊需求服务的落地，协调花艺、配送等环节，确保服务按要求完成。花艺制作部负责根据客户特殊需求制定花艺制作方案，评估制作技术可行性，按方案完成花艺定制，确保制作效果符合客户要求；配送部负责根据特殊配送需求（时间、地点、交付形式）制定配送方案，保障花艺安全、准时交付。第二章特殊需求服务范围与类型第五条服务范围门店特殊需求客户服务核心范围包括：（一）花艺定制特殊要求：指定稀缺/进口花材、特殊文化寓意花材组合、个性化创意造型、专属刻字/装饰等定制要求；（二）配送特殊要求：精准时段配送（精确到小时）、特殊地点配送（偏远区域、封闭园区、高空/户外场景）、专人仪式感交付（配花礼讲解、场景布置协助）等配送要求；（三）场景特殊适配：婚礼、商务庆典、纪念仪式、高端宴会等场景的花艺风格适配、现场布置协助、花艺更换补置等服务；（四）售后特殊需求：花艺新鲜度异常补做、造型调整、加急重做、特殊退换货等售后处理需求。第六条服务类型公司特殊需求客户服务主要分为以下类型，所有类型均需明确服务标准和履约要求：（一）花材专属定制服务：针对客户指定的稀缺花材、进口花材、应季限定花材开展的专属采购及制作服务，明确花材新鲜度标准和采购周期；（二）造型创意定制服务：根据客户提供的设计稿、创意描述，结合花艺制作工艺完成的个性化造型定制服务，明确造型还原度标准；（三）配送特殊安排服务：满足客户精准时段、特殊地点、仪式感交付等需求的配送服务，明确配送安全及准时标准；（四）场景适配服务：针对特定场景的花艺风格、摆放形式、配套服务等开展的适配服务，明确场景贴合度标准；（五）售后专属处理服务：针对特殊需求客户的售后诉求开展的专属处理服务，明确售后响应时效和解决方案标准。第三章特殊需求服务流程第七条需求接收与确认销售部/客服部接收客户特殊需求后，即时详细记录需求细节，包括需求类型、具体要求、交付时间、场景信息、预算范围等；针对复杂需求，需与花艺制作部、配送部提前沟通，评估技术可行性和交付周期，明确告知客户需求是否可实现。需求确认可行后，制作《特殊需求服务确认单》，明确服务内容、交付标准、周期、费用明细、违约责任等，经客户签字确认后生效，作为服务履约的依据。第八条方案制定与审批花艺制作部根据《特殊需求服务确认单》制定花艺制作方案，复杂创意造型需绘制效果图供客户确认；配送部针对特殊配送需求制定配送方案，明确配送路线、人员、防护措施等；常规特殊需求方案由门店店长审批，复杂特殊需求（大额、稀缺花材、高难度造型）需报门店运营部审批。第九条服务执行管控花艺制作需严格按审批后的方案执行，制作过程中发现需求无法落地的，即时反馈至销售部，由销售部与客户沟通调整方案，不得擅自修改；配送部按特殊配送方案执行，提前确认配送地点准入要求，做好花艺防护，确保交付时花艺状态完好。服务执行过程中，客服部定期向客户反馈进度（制作节点、配送节点），出现延迟、质量偏差等异常情况，第一时间告知客户并说明原因，同步提供解决方案。第十条交付与确认完成花艺制作及配送后，门店人员引导客户验收，确认花艺是否符合特殊需求标准，配送是否按要求完成；验收合格的，由客户签字确认交付；验收不合格的，按《特殊需求服务确认单》约定处理（重做、补做、退款等），即时解决客户问题。第四章特殊需求服务管控第十一条合规管控特殊需求服务内容需符合公序良俗，不得涉及违规花材、不当文化寓意等内容；费用收取需透明合理，不得因客户特殊需求随意加价，所有费用明细需在确认单中明确。第十二条质量管控花材采购需把控新鲜度和品质，稀缺/进口花材需查验相关检疫证明；花艺制作需严格按方案执行，造型还原度、花材搭配需符合客户确认的标准；配送过程需做好花艺防护，避免损坏、枯萎等问题。第十三条沟通管控服务全流程需保持与客户的有效沟通，关键节点（方案确认、制作中、配送前）需主动告知客户进度；客户提出需求调整的，需重新评估并签订补充确认单，避免口头约定导致的履约争议。第五章监督追责与持续改进第十四条监督机制门店运营部每月抽查特殊需求服务记录，核查服务方案与执行是否一致，客户验收确认是否完整；客服部每月收集特殊需求客户的服务反馈，汇总满意度及投诉情况，分析高频问题。建立特殊需求服务监督反馈渠道，客户可通过门店意见箱、客服热线反馈服务问题，核查属实的按规定处理。第十五条违规追责门店人员未按《特殊需求服务确认单》履约、擅自缩减服务内容、收费不透明导致客户投诉的，给予通报批评，扣减月度绩效；多次出现服务违规且整改无效的，调整岗位或追责；因服务失误导致客户重大不满、品牌形象受损的，追究门店店长及相关部门负责人管理责任；花艺制作、配送环节未按方案执行导致服务不合格的，由对应责任人承担重做成本。第十六条持续改进门店运营部每季度汇总特殊需求服务数据，分析高频问题（如造型还原度不足、配送延迟、沟通不及时），制定针对性优化措施：如加强花艺师创意制作培训、优化特殊配送预案、规范沟通话术等；每半年组织一次特殊需求服务培训，重点讲解需求评估技巧、方案制定规范、客户沟通方法，提升门店人员特殊需求服务能力；根据客户需求变化和行业趋势，动态更新特殊需求服务标准。第六章附则第十七条制度解释权本制度由公司客服部