2026年高端鲜花定制公司线上平台评价管理制度

2026年高端鲜花定制公司线上平台评价管理制度第一章总则第一条为规范公司线上平台客户评价管理工作，及时响应客户反馈、提升高端鲜花定制服务质量、维护品牌口碑，结合业务实际（涉及自有小程序、第三方电商平台、直播带货平台等多渠道评价、节日高峰期评价集中处理、高端定制订单评价专项跟进等场景），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司客服部、运营部、线下门店、技术部等所有涉及线上评价采集、回复、处理、分析的部门及人员，管控范围涵盖线上平台所有客户评价（含文字、图片、视频评价，好评、中评、差评）的全流程管理。第三条线上评价管理遵循以下核心原则：真实客观原则：保障客户评价的真实性，不干预、不诱导、不伪造客户评价，不屏蔽正常的负面评价，仅对违规评价按平台规则处理；及时响应原则：工作日内好评2小时内回复，中评、差评1小时内响应，节日高峰期（情人节、母亲节等）安排专人7×12小时值守，确保评价不超时处理；客户为本原则：针对评价中提出的问题，优先解决客户诉求，不推诿、不敷衍，高端定制订单评价需安排专属客服跟进处理；合规管理原则：回复评价时遵守平台规则及法律法规，不使用违规话术，不泄露客户隐私，不与客户发生言语冲突；闭环改进原则：将评价反馈的问题纳入服务改进体系，定期分析评价数据，针对性优化产品、配送、服务等环节。第四条公司客服部负责人为线上评价管理第一责任人，客服专员负责评价的日常监测、回复及初步处理；运营部负责评价数据统计分析、服务改进方案制定；线下门店配合处理涉及门店服务的评价问题；技术部负责评价系统的技术保障，形成“监测-回复-处理-分析-改进”的评价管理闭环。第二章评价采集与展示规范第五条评价采集规范：主动引导：客户完成鲜花配送/服务后，通过线上平台消息、短信等方式引导客户客观评价，引导话术需简洁中立，如“感谢您选择我司高端鲜花定制服务，期待您的真实评价，您的反馈将帮助我们提升服务质量”，禁止使用“好评返现”“好评送礼品”等诱导性话术；采集范围：全面采集各线上平台（自有小程序、第三方电商平台、社交平台）的客户评价，技术部每日核查评价采集链路，确保无遗漏；信息留存：所有评价（含文字、图片、视频）需完整留存，留存期限不少于3年，评价相关的客户沟通记录同步归档，便于追溯核查。第六条评价展示规范：完整展示：在公司线上平台真实展示所有客户评价，按时间顺序排列，不刻意置顶好评、隐藏差评，仅对涉及敏感信息、违规内容的评价按规定处理；内容审核：技术部设置评价展示前的基础审核机制，过滤涉及色情、暴力、辱骂、隐私泄露等违规内容，审核不通过的评价需记录原因并告知客户；标识标注：对已处理完成的负面评价，可标注“问题已解决”，对高端定制订单的优质评价，可标注“高端定制客户评价”，标注需客观真实，不夸大宣传。第三章评价回复与处理规范第七条通用回复规范：回复话术：使用礼貌、专业、简洁的话术，好评回复需致谢并表达持续服务的意愿，如“感谢您的认可！我们将持续为您提供高品质的鲜花定制服务，期待再次为您服务”；中评、差评回复需先致歉再了解问题，如“非常抱歉给您带来不佳的体验，麻烦您告知具体问题，我们会立即核实并为您解决”；回复时效：工作日9:00-18:00期间产生的评价，好评2小时内回复，中评、差评1小时内回复；非工作日及节日高峰期产生的评价，回复时效不超过4小时；语言要求：回复使用规范普通话书面语，避免使用网络用语、方言，语气亲切平和，不使用生硬、敷衍的表述，高端定制订单评价需体现专属服务态度。第八条不同类型评价处理要求：好评处理：除及时回复外，每周筛选优质好评案例，纳入员工培训素材，对提供鲜花实拍图、详细体验描述的好评客户，可通过平台消息送上养护小技巧等增值服务；中评处理：客服专员联系客户核实问题（如配送时效、鲜花品相、定制细节偏差等），12小时内给出解决方案，涉及门店服务的，线下门店负责人需全程跟进，处理完成后再次联系客户确认满意度；差评处理：客服部负责人需介入处理，30分钟内联系客户，详细了解问题成因，针对不同问题制定解决方案（如鲜花损坏免费补发、定制不符重新制作、赔付补偿等），重大差评（如涉及食品安全、服务辱骂）需上报公司管理层，24小时内给出正式处理结果。第九条节日高峰期评价处理：人员配置：节日前3天增配评价处理客服人员，分为评价监测组、回复组、问题处理组，明确分工；优先处理：对涉及节日紧急需求的评价（如母亲节鲜花未按时送达），优先响应处理，确保2小时内解决客户核心诉求；统一口径：提前制定节日评价回复统一话术，确保不同客服回复口径一致，避免因回复不当引发客户二次投诉。第四章负面评价应对与违规评价处理第十条负面评价整改要求：问题归类：每周将负面评价按“产品问题、配送问题、服务问题、定制问题”分类统计，分析高频问题成因，形成《负面评价分析报告》；整改落实：针对高频问题，责任部门需在5个工作日内制定整改措施，如配送超时问题由配送部优化路线规划，鲜花品相问题由仓储部加强品控；效果验证：整改措施实施后，跟踪后续评价数据，验证整改效果，确保同类问题发生率下降。第十一条违规评价处理：违规认定：对涉及恶意诋毁、虚假评价、泄露他人隐私、辱骂攻击等违规评价，客服部收集相关证据，向平台提交投诉申请，申请隐藏或删除违规评价；证据留存：处理违规评价时，完整留存评价截图、客户沟通记录、平台处理结果等证据，留存期限不少于3年；禁止行为：禁止通过电话、短信骚扰给出负面评价的客户，禁止以现金、礼品等方式诱导客户修改或删除评价，违反者按严重违规处理。第五章评价数据管理与安全保护第十二条数据统计分析：日常统计：客服部每日统计评价数量、好评率、中差评率、回复及时率，每周形成《评价数据周报》；月度分析：运营部每月分析评价数据，识别服务短板，如某类鲜花定制差评集中，需反馈产品部优化设计；某区域配送差评多，需调整配送路线；应用落地：将评价分析结果纳入各部门绩效考核，作为服务改进、产品优化的核心依据。第十三条隐私保护要求：信息脱敏：在展示评价、统计分析评价数据时，对客户姓名、联系方式、收货地址等隐私信息进行脱敏处理，仅保留可用于分析的非识别性信息；权限管控：评价数据仅授权客服部、运营部相关人员查看，禁止员工将评价数据外传，禁止通过非加密渠道传输评价相关客户信息；日志记录：所有查看、下载、分析评价数据的操作均生成日志，记录操作人、操作时间、操作内容，日志保存期限不少于3年。第六章监督考核与责任追究第十四条监督检查要求：日常检查：客服部负责人每日抽查评价回复内容、回复时效，重点核查中差评处理是否到位，发现问题立即要求整改；定期核查：运营部每月核查评价数据真实性，排查是否存在诱导评价、伪造评价等违规行为；客户回访：每月随机抽取10%的已处理评价客户进行回访，核实问题处理结果的真实性，确保整改措施落地。第十五条责任追究要求：轻微违规：评价回复超时、话术不规范、未及时跟进中评问题的，扣减责任人当月绩效奖金5%，限期1个工作日整改；一般违规：诱导客户修改评价、与客户发生言语冲突、泄露客户隐私的，扣减当月绩效奖金10%-20%，暂停客服岗位3-5天并重新培训；严重违规：伪造客户评价、恶意删除负面评价、因处理不当导致重大品牌舆情的，立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交相关部门处理；连带责任：客服部负责人因监督不到位导致评价管理混乱、多次出现违规行为的，扣减当月绩效奖金15%-30%，承担管理责任。第七章附则第十六条本制度由公司客服部会同运营部、技术部负责解释，若国家电子商务相关法规更新、公司线上平台布局调整（如新增跨境电商平台、社交电商平台），需及时修订本制度，修订内容报管理层审批后生