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旅游行业导游服务质量与游客反馈考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分核心服务能力景点讲解准确率35%95%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。行程组织合理性90%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。突发事件处理能力90%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。语言表达清晰度90%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。服务态度友善度95%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。游客满意度整体满意度评分30%4.5分（满分5分）根据游客问卷评分，每低0.1分扣除3分，最高扣除15分。推荐意愿85%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。意见反馈解决率90%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。投诉处理及时性95%根据游客问卷评分，每低1%扣除2分，最高扣除10分。重复客户比例40%根据客户回访数据，每低1%扣除2分，最高扣除10分。团队协作能力与司机沟通效率20%90%根据内部评估，每低1%扣除2分，最高扣除10分。与酒店前台配合度90%根据内部评估，每低1%扣除2分，最高扣除10分。与景区工作人员协调性90%根据内部评估，每低1%扣除2分，最高扣除10分。团队内部冲突解决能力85%根据内部评估，每低1%扣除2分，最高扣除10分。信息传递准确性95%根据内部评估，每低1%扣除2分，最高扣除10分。专业与合规性政策法规掌握程度15%95%根据内部考核，每低1%扣除2分，最高扣除10分。应急知识储备90%根据内部考核，每低1%扣除2分，最高扣除10分。讲解资料更新频率每季度至少更新一次未按期更新扣除5分，更新不及时扣除2分。着装规范符合度100%不符合要求每次扣除2分，最高扣除10分。无违规操作记录100%出现一次违规操作扣除10分。本考核表旨在全面评估导游在核心服务能力、游客满意度、团队协作能力及专业合规性四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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