酒店投诉处理协议

酒店投诉处理协议本协议由以下双方于______年______月______日签订：甲方（酒店）：[酒店全称]统一社会信用代码/注册号：[酒店统一社会信用代码/注册号]地址：[酒店详细地址]乙方（客人）：[客人姓名]身份证号码/护照号码：[客人证件号码]联系方式：[客人电话号码]住址：[客人住址，若适用]鉴于甲方提供酒店住宿及相关服务，乙方作为甲方服务的接受者，双方本着平等、公平、诚信的原则，就乙方在甲方酒店期间可能产生的投诉及其处理事宜，达成如下协议：第一条适用范围1.1本协议适用于乙方在接受甲方提供的酒店住宿、餐饮、娱乐、健身、会议及其他配套服务过程中，就服务内容、服务质量、服务价格、设施设备、员工行为等方面提出的投诉。1.2乙方提出的投诉应属于甲方的经营范围内，且符合法律法规及甲方公示的相关服务规范的投诉。本协议不适用于因乙方个人原因、第三方责任、不可抗力或已过诉讼时效的争议，以及甲方已明确告知不提供保障或服务的范围。第二条投诉接收与登记2.1乙方发现服务存在问题或不满时，应在合理时间内通过以下任一渠道向甲方提出投诉：(a)直接向酒店前台、客服部或主管人员反映；(b)致电甲方官方客服热线：[客服电话]；(c)通过甲方官方网站/APP/社交媒体平台提供的投诉入口提交；(d)书面提交投诉信函至：[投诉信函地址]。2.2甲方确认收到投诉后，将指定专人负责，及时对投诉信息进行登记，记录投诉人的基本信息、联系方式、投诉时间、投诉事由、涉及房间号或订单号、初步反映情况等，并告知乙方已收到投诉。第三条投诉调查与核实3.1甲方收到投诉后，将根据投诉的复杂程度和性质，指派相关部门或人员进行调查核实。调查人员应主动与乙方沟通，了解详细情况，并查阅相关记录（如监控录像、服务记录、维修记录等）。3.2对于需要跨部门协作或涉及专业技术判断的投诉，甲方将启动内部协调机制，确保调查的全面性和客观性。3.3调查核实过程一般应在收到投诉后[例如：24]个工作小时内启动，特殊情况需及时告知乙方预计的调查时间。第四条责任认定4.1甲方将在完成调查核实工作后，根据事实依据和相关法律法规、服务标准，对投诉原因及责任归属做出内部认定。4.2责任认定结果将作为确定后续处理方案和补偿措施的依据。第五条解决方案与补偿措施5.1甲方将在确认责任后[例如：3]个工作日内，向乙方提出具体的解决方案或补偿措施建议。解决方案可能包括但不限于：(a)向乙方正式道歉；(b)提供相应的服务补偿，如免费升级房型、赠送餐饮消费券、提供延迟退房服务等；(c)提供物质补偿，如赠送积分、优惠券、减免部分房费或服务费用等；(d)对于设施设备故障，承诺及时修复并承担相关责任；(e)对于价格争议，根据情况可能退还多收费用或按约定重新计算。5.2具体的补偿措施将根据投诉的具体情况、对乙方造成的影响程度以及甲方的相关规定来确定，力求公平合理。甲方将确保解决方案的执行。第六条处理时限6.1甲方承诺，对于一般性投诉，将在收到投诉后[例如：5]个工作日内给出初步处理意见或解决方案；对于复杂或需深入调查的投诉，将在[例如：10]个工作日内处理完毕或告知乙方处理进展及预计最终完成时间。6.2上述时限自甲方正式收到投诉并启动调查之日起计算。如遇法定节假日或特殊情况，时限将相应顺延，并提前通知乙方。第七条沟通与反馈7.1甲方在投诉处理过程中，将适时与乙方保持沟通，告知调查进展和初步处理意向。7.2乙方对处理结果有疑问或需要进一步沟通时，有权通过原投诉渠道或甲方指定渠道提出，甲方将再次予以处理。第八条争议解决机制8.1乙方对甲方提供的投诉处理结果（包括解决方案）不满意，可在收到处理结果后[例如：7]日内，向甲方更高级别的管理层或指定部门提出申诉。8.2若未能通过甲方内部申诉解决，乙方可以选择向中华人民共和国消费者协会或其他相关调解组织申请调解。8.3任何一方均有权在符合法律规定的条件下，通过诉讼途径解决争议。选择诉讼的，应向有管辖权的人民法院提起。第九条保密条款9.1甲乙双方承诺对在履行本协议过程中所获知的对方商业秘密、个人信息以及投诉的具体内容、处理过程等保持严格保密。9.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。第十条协议的生效、变更与解释10.1本协议自双方签字或乙方接受甲方服务时自动生效。10.2甲方有权根据经营需要和法律法规变化，对本协议约定的投诉处理规则进行修订，修订后的规则将在甲方指定地点（如官网、前台）公示后生效。甲方修订规则不影响乙方在本协议修订前已产生的投诉的处理。10.3本协议中的所有条款均为相互独立的部分，任何一条款的无效不影响其他条款的效力。10.4本协议的解释权归甲方所有。第十一条其他11.1本协议构成甲乙双方就酒店投诉处理事宜的完整协议，取代