云平台服务中断应急预案(AWSAzure阿里云等)

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页云平台服务中断应急预案(AWSAzure阿里云等)一、总则

1适用范围

本预案适用于公司所依赖的云平台服务（包括但不限于AWS、Azure、阿里云等）发生中断，导致业务系统不可用、数据传输异常或服务性能显著下降的情况。适用范围涵盖核心业务系统、客户服务渠道、数据存储及备份等关键基础设施，涉及IT部门、运营部门、安全部门及业务部门等跨职能团队。以某金融机构因AWSS3服务中断导致百万级用户交易数据延迟处理为例，此类事件直接影响客户体验与合规性要求，必须纳入应急响应范畴。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及公司控制事态的能力，应急响应分为三级：

（1）一级响应

适用于全球性服务中断，如AWS全球区域因重大故障导致核心API服务不可用，影响超过90%的业务系统，且在4小时内无法恢复。此时需启动公司级应急指挥中心，由CEO牵头成立跨部门应急小组，优先保障金融级数据服务的RTO（恢复时间目标）低于2小时。

（2）二级响应

适用于区域性服务中断，如Azure东中国区因硬件故障导致数据库服务延迟超过6小时，影响30%的业务系统。由CIO负责协调，启动部门级应急流程，重点执行临时切换方案，确保SLA（服务等级协议）补偿机制落地。

（3）三级响应

适用于单点故障，如阿里云OSS存储因配置错误导致文件访问延迟，影响范围低于5%。由IT运维团队独立处置，通过自动化脚本修复配置，RTO目标设定为30分钟内完成。

分级原则基于业务连续性需求与资源投入比例，遵循“最小化影响范围”与“快速可控”原则，确保应急资源按需调配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

公司成立云平台服务中断应急指挥部，下设技术处置组、业务保障组、客户沟通组、资源协调组和外部联络组，构成“统一指挥、分层负责”的应急架构。指挥部由分管IT的副总裁担任总指挥，成员包括各小组负责人及关键业务部门经理。技术处置组隶属于IT部门，业务保障组由运营和产品部门组成，客户沟通组依托市场部，资源协调组由采购和财务部门支撑，外部联络组负责与云服务商及监管机构对接。

2应急处置职责

（1）技术处置组

职责：负责云平台状态监控、故障诊断，执行切换预案（如AWS切换至Azure的RPO/RTO方案），监控恢复后的服务性能（如P99延迟）。行动任务包括启动自动化扩容脚本、协调服务商执行熔断器策略、记录故障日志并生成技术分析报告。

（2）业务保障组

职责：评估中断对交易、库存、供应链等业务流程的影响，制定临时业务规则（如暂停非核心订单）。行动任务包括发布业务影响评估（BIA）报告、与开发团队配合开发临时接口、调整数据备份频率至每小时。

（3）客户沟通组

职责：根据CMO（首席营销官）授权发布服务状态通告，通过短信、APP推送等方式同步恢复进度。行动任务包括准备标准话术库、监控社交媒体舆情、执行补偿方案（如会员积分翻倍）。

（4）资源协调组

职责：保障应急响应预算，调配备用服务器资源，监督服务商SLA补偿落实。行动任务包括签署AWSBusinessContinuity协议、储备Azure政府云账号权限、核算服务中断损失。

（5）外部联络组

职责：与AWS/Azure/阿里云一级技术支持建立绿色通道，协调监管机构问询。行动任务包括签署数据主权协议、准备SOC2报告、参与季度服务商韧性演练。

3职责分工原则

小组间通过即时通讯群组保持同步，技术处置组作为核心执行单元，其他小组按需协同。以AWS全球中断为例，技术处置组在30分钟内完成故障定位，业务保障组同步评估受影响场景，客户沟通组准备公告模板，资源协调组确认备用资源可用性，形成闭环响应。

三、信息接报

1应急值守电话

公司设立24小时应急值守热线（号码预留），由总值班室负责接听，确保在服务中断事件发生时第一时间受理报告。同时配置专用邮箱address@，用于接收服务商自动发送的通知及第三方匿名举报。

2事故信息接收与内部通报

（1）接收程序：总值班室接报后5分钟内核实信息真实性，包括确认云平台监控告警、服务商通知或业务系统日志异常。

（2）通报方式：通过公司内部IM系统（如企业微信/钉钉）发布@全体成员公告，同步推送至钉钉公告栏。重大中断事件需在30分钟内召开应急启动会，同步至公司协作平台（如Teambition）。

（3）责任人：总值班室主任为首次通报责任人，IT运维总监负责技术细节通报。

3向上级主管部门、单位报告事故信息

（1）报告流程：总指挥在确认服务中断等级后60分钟内，向分管安全事务的副总裁及法务合规部备案。若影响金融业务，需同步抄送风控部。

（2）报告内容：包含中断时间、影响范围（如P95延迟>200ms）、受影响用户数、已采取措施及预估恢复时间。需附带服务商工单截图或监控截图作为附件。

（3）时限要求：一级响应需2小时内完成首次报告，二级响应4小时，三级响应6小时。责任人：技术处置组负责人撰写报告，总指挥签发。

（4）特殊情形：若服务商确认故障为安全漏洞（如SQL注入），需在30分钟内向国家互联网应急中心（CNCERT）及地方监管机构报送，由法务合规部牵头执行。

4向单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报对象：云平台服务商技术团队、合作方API接口负责人、数据存储地监管部门。

（2）通报程序：通过服务商工单系统（如AWSServiceCatalog）更新事件状态，合作方通过邮件同步影响评估报告，监管部门由外部联络组对接。

（3）责任人：技术处置组同步服务商信息，客户沟通组负责合作方通报，外部联络组管理监管部门对接。重大事件需联合服务商召开通报会，由IT总监主持。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）启动条件：依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，符合以下任一情形需启动应急响应：

-AWS/Azure/阿里云核心服务（如S3/ECS/OSS）连续不可用超过30分钟；

-服务商通报P99延迟超过500ms且预计恢复时间超过2小时；

-单次故障影响用户数超过百万级或核心业务系统交易量下降80%以上。

（2）启动方式：

-达到响应启动条件时，应急领导小组在1小时内完成决策，通过协作平台发布《应急响应启动令》，明确响应级别及指挥体系。

-未达响应启动条件但出现恶化趋势时，启动预警启动程序，由技术处置组每30分钟发布《服务状态监测简报》，应急领导小组保持3小时应急状态准备。

（3）自动触发机制：针对SLA严重超期事件（如AWS数据库连接数超限且服务商无法在15分钟内解决），系统自动触发三级响应，技术处置组先行处置，同时上报应急领导小组。

2响应级别调整

（1）跟踪研判：响应启动后，技术处置组每60分钟提交《事态发展分析报告》，包含可用率曲线、错误日志频率、服务商解决方案进展等指标。

（2）调整原则：

-若服务商宣布恢复时间缩短至1小时且影响范围缩小至单区域，二级响应可降级为三级；

-若出现第二级服务商故障或数据损坏风险，三级响应需升级为二级，增加资源协调组介入。

（3）调整时限：级别调整决策需在事态变化后2小时内完成，通过协作平台发布《响应级别变更令》。

3预警启动与准备

预警启动条件包括：服务商发布重大维护通知（窗口期>4小时）、监控系统检测到异常指标爬升（如CPU使用率>90%并持续30分钟）。启动后，需完成以下准备：

-启用备用账号权限（如Azure政府云账号）；

-执行P0级故障切换预案（如切换至自建数据中心）；

-通知合作方准备降级服务模式。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道：通过公司内部IM系统（如企业微信/钉钉）设置云平台预警专用频道，钉钉公告栏，以及应急短信平台向关键岗位人员发送。

（2）发布方式：采用分级预警颜色标识，黄色预警通过IM频道发布技术通报，包含受影响服务列表、预估影响时长（如AWS全球维护窗口3小时）、临时工作建议（如切换至缓存数据）；橙色预警同步推送钉钉公告，增加受影响业务部门联系人列表；红色预警需联合服务商发布联合公告，提供临时接入链接（如通过VPN访问备用系统）。

（3）发布内容：核心包含服务商通知原文、故障影响拓扑图（标示受影响区域及依赖关系）、RTO/RPO指标更新、应急指挥热线。

2响应准备

预警启动后30分钟内完成以下准备工作：

（1）队伍准备：技术处置组进入24小时待命状态，成立应急抢修班次，抽调DBA、网络工程师组成支援小组；业务保障组完成受影响场景的回退方案演练；客户沟通组准备Q&A库。

（2）物资装备：检查备用服务器集群（如阿里云ECS备份）、冷备数据库状态；核对服务商应急联系人最新联系方式；确保备用网络线路带宽满足峰值流量（需验证IPv6兼容性）。

（3）后勤保障：协调应急响应期间的餐饮供应，指定临时办公区域（如数据中心机房会议室）；更新应急通讯录电子版至协作平台。

（4）通信准备：测试应急对讲机频率，确保服务商远程支持团队可接入公司视频会议系统（支持H.323/SIP协议）。

3预警解除

（1）解除条件：服务商发布系统恢复确认通知，且技术处置组连续2小时监控显示核心服务可用率稳定在99.9%，错误日志归零。

（2）解除要求：由技术处置组提交《系统稳定性分析报告》，经总指挥审核后，通过原发布渠道发布《预警解除通知》，明确恢复时间点及后续观察期安排。

（3）责任人：技术处置组负责人为预警解除申请责任人，总指挥为最终审批责任人。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：依据服务商通报、监控系统数据及业务影响评估，由应急指挥部在接报后60分钟内确定响应级别。如AWS全球S3服务中断，影响金融交易流水超50%，直接启动一级响应。

（2）程序性工作：

-启动应急会议：总指挥在30分钟内召开跨部门视频会议，同步启动协作平台应急项目；

-信息上报：技术处置组2小时内提交《技术故障初步分析报告》至集团应急办，涉及数据安全事件需同步抄送网安部门；

-资源协调：资源协调组10分钟内确认备用云资源（如切换至Azure异地域集群）可用性，采购部启动服务商SLA补偿谈判；

-信息公开：客户沟通组根据CMO授权发布服务状态页（SSO），每30分钟更新一次；

-后勤财力：指定应急期间工作餐供应点，财务部准备备用预算用于服务商紧急修复费用。

2应急处置

（1）现场处置：

-警戒疏散：若服务商要求物理机房断电检修，需疏散数据中心运维人员至备用机房；

-人员搜救：针对远程办公人员网络中断，由业务保障组协调线上协作工具（如Teams/腾讯会议）保持联系；

-医疗救治：设立临时心理疏导站，由HR部门联系外部心理咨询师；

-现场监测：部署临时监控脚本，每5分钟采集API延迟、错误率数据；

-技术支持：技术处置组划分攻坚小组，实施“红蓝对抗”验证切换方案有效性；

-工程抢险：联合服务商工程师执行熔断器重置、缓存刷新等操作；

-环境保护：如涉及数据中心物理故障，需遵循《环保应急方案》执行废弃物分类处理。

（2）人员防护：要求现场人员佩戴N95口罩，运维人员穿戴防静电服，使用防爆工具。

3应急支援

（1）外部请求程序：当自备资源耗尽时，由总指挥在24小时内向集团应急办提交《外部支援申请报告》，明确所需资源类型（如临时带宽、备用服务器）。

（2）联动程序：与政府应急办联动需通过政务服务平台提交需求，与行业联盟联动需经秘书处协调；

（3）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥指定现场总指挥，原指挥部转为技术指导小组，遵循“先接手后移交”原则。

4响应终止

（1）终止条件：服务商确认系统完全恢复，技术处置组连续4小时监控显示核心服务指标（如P95延迟<50ms）达标，业务系统回退验证通过。

（2）终止要求：由技术处置组提交《系统恢复评估报告》，经总指挥批准后，通过协作平台发布《应急响应终止令》，同步解除预警状态。

（3）责任人：技术处置组负责人为终止申请责任人，总指挥为最终审批责任人。

七、后期处置

1污染物处理

（1）针对云平台故障引发的数据污染（如数据冗余、格式错误），由技术处置组启动《数据质量核查方案》：

-实施全量数据校验，优先验证业务关键域（如交易流水、用户身份）；

-对损坏数据执行在线修复或离线归档，遵循《数据恢复操作规程》；

-涉及敏感数据泄露风险时，启动《数据安全应急预案》，与服务商联合进行数据擦除。

2生产秩序恢复

（1）系统验证：采用混沌工程工具（如ChaosMonkey）模拟压力测试，验证系统稳定性；

-业务切换：执行“灰度发布”策略逐步恢复业务，监控核心交易成功率（需≥99.9%）；

-归档恢复：对备份数据执行完整性校验（如MD5比对），优先恢复RPO≤5分钟的业务；

-资产评估：由财务部核增因服务中断造成的资产损失，更新IT固定资产台账。

3人员安置

（1）心理干预：由HR部门联合外部机构开展员工心理援助计划，重点覆盖运维、开发关键岗位；

-薪酬补偿：对于因故障导致远程办公效率下降的员工，按《特殊时期薪酬管理办法》执行临时补贴；

-技能培训：组织故障复盘会，更新《云平台运维技能矩阵》，开展AWS/Azure认证培训补强。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式：建立《应急通讯录电子版》，包含总指挥、各小组负责人、服务商一级支持联系人、监管机构对接人，通过加密邮件及IM系统（支持端到端加密）同步更新。

（2）通信方法：启用专用卫星电话作为备用通信链路，配置BGP多路径路由确保核心网管平台（如Zabbix/Prometheus）可用性。

（3）备用方案：针对IM系统中断，启用基于短信的短消息服务（SMS）集群发送应急指令；数据传输异常时，切换至物理专线（如运营商MPLS）或使用自研数据同步工具（支持断点续传）。

（4）保障责任人：总值班室主任为24小时通信联络责任人，IT运维总监负责技术通信设备维护。

2应急队伍保障

（1）专家库：组建包含云架构师、安全工程师、数据库专家的内部专家库，定期更新认证信息（如AWS/Azure认证）；与高校、研究机构建立外部专家顾问机制。

（2）专兼职队伍：

-专职队伍：由IT部门30名骨干组成应急抢修班，实行AB角轮岗制；

-兼职队伍：招募业务部门技术骨干作为兼职技术顾问，每月参与演练。

（3）协议队伍：与具备CMMI5认证的第三方运维公司签订应急支援协议，储备20人规模的远程技术支持团队，约定4小时响应时限。

3物资装备保障

（1）物资清单：

-应急电源：配置10套UPS（容量≥50kVA）及2台柴油发电机（功率≥500kW），存放于数据中心专用机房，每月进行满载测试；

-备用网络：部署2条物理隔离的运营商专线（带宽≥10Gbps），路由器配置热备；

-数据载体：储备50TBSSD盘库作为数据备份介质，存放于异地仓库，每季度抽检一次写入速度；

-工具设备：配备10套便携式网络测试仪（如FlukeNetworks）、5套服务器诊断工具包（包含内存、硬盘替换件）。

（2）管理要求：

-性能标注：所有设备粘贴标签，标明购置日期、保修期限、技术参数；

-使用条件：明确应急物资启用需经总指挥授权，事后需进行资产核销；

-更新周期：UPS、发电机按满载容量衰减10%自动更新，备份数据载体每年按需补充；

-台账管理：由资产管理处建立电子台账（支持条码扫描录入），包含物资位置三维坐标（BIM模型关联）、运输车辆GPS定位信息。

九、其他保障

1能源保障

-建立双路供电局供电保障协议，确保主用及备用电源线路来自不同变电站；

-备置100组容量不低于200Ah的锂电池组，用于关键设备（如核心交换机）短时断电切换；

-与分布式能源服务商合作，探索光伏发电补充能源方案。

2经费保障

-设立应急专项资金（占年度IT预算5%），用于服务商SLA补偿、应急物资购置及第三方服务采购；

-建立快速审批通道，重大事件经总经理授权可突破预算上限20%。

3交通运输保障

-配置2辆应急保障车（含GPS定位），用于抢修人员及物资运输，配备便携式发电机及照明设备；

-与物流公司签订应急运输协议，保障服务商备件及应急物资24小时运输。

4治安保障

-若涉及数据中心物理安全，联动属地派出所建立应急处突机制，部署高清视频监控系统（支持AI行为分析）；

-制定《数据中心安保应急预案》，定期演练防暴恐、反破坏分子入侵流程。

5技术保障

-部署态势感知平台（如SIEM系统），整合云平台监控数据、安全日志，实现故障自诊断；

-与云服务商共建威胁情报共享机制，建立恶意攻击应急响应流程。

6医疗保障

-数据中心配备急救药箱（含AED设备）及氧气瓶，定期组织急救技能培训；

-与附近三甲医院签订绿色通道协议，预留5个急诊床位。

7后勤保障

-设立应急食堂及临时休息区，储备食品、饮用水及常用药品；

-配置心理疏导专员，为应急响应人员提供心理支持服务。

十、应急预案培训

1培训内容

-培训应急响应流程，重点掌握AWS/Azure/阿里云服务等级协议（SLA）关键条款及故障诊断工具（如CloudWatch/ActivityLog）使用方法；

-传授业务影响评估（BIA）方法，以金融机构交易系统为例，计算因支付API延迟导致的预期损失（LossGivenDefault）；

-涵盖应急通信规范，包括在服务中断事件中如何发布符合ISO22600标准的危机沟通声明；

-介绍韧性设计原则，如通过多区域部署实现RPO≤5分钟的数据同步策略。

2关键培训人员

-应急指挥部成员需接受全面培训，考核指标包含对服务商故障码（如AWSEC25xx错误）的识别能力；

-技术处置组人员需重点培训混沌工程工具（如Kube-burner）操作及服