互联网行业爆炸风险应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页互联网行业爆炸风险应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位互联网业务运营过程中，因技术故障、网络攻击、系统崩溃、数据泄露等突发事件引发的爆炸性风险场景。重点涵盖核心业务系统瘫痪、大规模用户数据损毁、关键基础设施中断等可能导致服务不可用、用户权益受损、行业秩序混乱的极端情况。例如，某大型电商平台遭遇分布式拒绝服务攻击（DDoS），导致交易系统在高峰时段完全瘫痪，日均订单量下降超过80%，日均用户访问量锐减60%，直接经济损失预估超过5000万元。此类事件需启动本预案进行应急响应。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及单位自控能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应适用于重大爆炸性风险事件，即核心业务系统完全中断、敏感数据大规模泄露（超过100万条）、关键基础设施遭到物理破坏等场景。例如，遭受国家级APT组织发起的复杂网络攻击，导致核心数据库被窃取且无法恢复，日均用户交易额损失超过1亿元。此时需立即启动最高级别响应，跨部门协同处置，并上报行业监管机构。

（2）二级响应适用于较大爆炸性风险事件，如重要业务系统局部瘫痪、非核心数据泄露（10万-100万条）、遭受大规模DDoS攻击等。例如，因第三方服务供应商系统故障导致第三方支付接口中断，日均交易量减少30%，用户投诉量激增但未出现大规模资金风险。此时需启动次高级别响应，集中技术团队修复，并加强对外公告。

（3）三级响应适用于一般性爆炸性风险事件，如非关键系统短暂异常、少量用户信息错误提示等。例如，因缓存失效导致部分用户无法登录，影响用户数低于0.1%。此时由技术部门独立处置，无需跨部门协调。

分级响应的基本原则是“分级负责、逐级提升”，确保响应资源与风险等级匹配，避免过度反应或处置不力。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立互联网行业爆炸风险应急指挥部，由单位主要负责人担任总指挥，分管技术、运营、安全的副职担任副总指挥。指挥部下设技术处置组、运营保障组、安全防护组、舆情应对组、后勤保障组，各组组长由各部门负责人担任。构成单位包括信息技术部、网络运维部、安全保卫部、客户服务部、市场公关部、财务部及人力资源部。

2应急处置职责

（1）技术处置组

构成单位：信息技术部、网络运维部、安全保卫部

职责分工：负责核心系统、网络链路、数据库的紧急修复与恢复；实施安全隔离、流量清洗、漏洞封堵等技术手段；提供技术方案支持；监测处置效果。行动任务包括但不限于在1小时内完成受影响系统的诊断评估，4小时内启动备份系统切换或临时解决方案，24小时内完成核心功能恢复。

（2）运营保障组

构成单位：网络运维部、客户服务部

职责分工：负责业务流程调整、服务降级策略制定与执行；监控业务指标变化；管理客服渠道，处理用户紧急咨询与投诉；协调第三方服务商资源。行动任务包括在2小时内发布业务影响说明，每日更新恢复进度，设立应急客服热线，确保用户沟通响应时效小于5分钟。

（3）安全防护组

构成单位：安全保卫部、信息技术部

职责分工：负责攻击源头追踪与分析；制定反制措施；评估数据泄露风险，执行数据备份与销毁指令；配合监管机构调查取证。行动任务包括在3小时内完成攻击路径图绘制，12小时内完成高危漏洞整改，72小时内完成敏感数据影响范围评估。

（4）舆情应对组

构成单位：市场公关部、人力资源部

职责分工：监测社交媒体与行业媒体信息；制定对外沟通口径；组织发布官方声明；管理危机传播。行动任务包括在1.5小时内完成舆情监测报告，4小时内发布初步声明，每6小时更新进展通报。

（5）后勤保障组

构成单位：财务部、人力资源部

职责分工：保障应急资金投入；调配应急人力与物资；协调外部专家支持；提供行政支持。行动任务包括在24小时内完成应急预算审批，72小时内完成外部专家签约，确保关键岗位人员无空缺。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线，号码为[内部公布号码]。由信息技术部、安全保卫部、客户服务部轮流值守，确保全年无休，接听响应时间不超过30秒。值班人员需具备系统运维、安全事件处置基础知识和应急沟通能力。

2事故信息接收

（1）接收渠道：通过应急值守电话、内部即时通讯平台、系统告警平台、用户投诉渠道、第三方安全监测机构报告等途径接收事故信息。

（2）接收程序：值班人员接报后立即核实信息来源可靠性，记录事故发生时间、地点（虚拟地址）、现象、初步影响等要素，形成《事故接报初报单》，并在5分钟内向应急指挥部指定邮箱发送。

3内部通报程序

（1）通报层级：初报单同步抄送应急指挥部副总指挥及各组组长。重大事件（一级响应标准）1小时内向总指挥汇报。

（2）通报方式：采用内部应急指挥平台、加密邮件、短信集群、部门晨会同步等方式。通报内容需包含事件定级、处置方案建议、资源需求预估。

4责任人

（1）一线接报责任人：各渠道值班人员对信息真实性、完整性负责。

（2）通报链责任人：应急指挥部办公室对信息传递时效性负责，确保逐级传递无遗漏。

5向上级主管部门、上级单位报告

（1）报告流程：一级响应事件在2小时内通过行业监管系统、政务短信平台向主管部门报送；涉及上级单位时，同步抄送其应急管理部门。

（2）报告内容：事故概要（含技术参数、攻击特征）、影响范围（用户数、交易额）、已采取措施、预计恢复时间。需附《事故详细报告》，其中敏感数据脱敏处理。

（3）时限要求：重大事件报告时限不超过2小时；较大事件不超过4小时。

（4）责任人：安全保卫部负责人为第一责任人，信息技术部配合提供技术数据。

6向本单位以外的有关部门或单位通报

（1）通报对象：涉及网络安全事件时向国家互联网应急中心（CNCERT）、属地网信办；涉及用户数据泄露时向公安网安部门、用户注册地市场监督管理局；涉及跨境业务时向相关国家监管机构。

（2）通报程序：通过《涉事单位信息通报函》正式报送，重大事件需启动应急预案中预设的绿色通道。通报内容需经法律合规部审核，确保符合《个人信息保护法》等要求。

（3）责任人：安全保卫部牵头，联合法务部、信息技术部完成材料准备，负责人在12小时内完成签发。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）启动程序：根据事故信息接收研判结果，技术处置组、安全防护组在30分钟内完成初步评估，提交《应急响应启动建议单》至应急指挥部。指挥部在1小时内召开紧急会议，结合运营保障组、舆情应对组提供的综合分析，形成决策意见。重大事件由总指挥现场决策，较大事件由副总指挥决策，一般事件由指挥部办公室汇总后执行。

（2）启动方式：采用分级授权方式。一级响应由总指挥签发《应急响应启动令》，通过内部应急平台、加密渠道同步发布；二级响应由副总指挥签发，同步抄送总指挥；三级响应由指挥部办公室发布内部通知。启动令需明确响应级别、启动时间、责任部门及协同要求。

2预警启动与准备

当事故信息已触发部分响应条件但未达启动阈值时，由应急指挥部决定启动预警状态。预警状态下的行动任务包括：技术处置组对潜在风险点进行隔离监控；运营保障组准备业务降级预案；安全防护组加强外围防御监测；舆情应对组建立媒体沟通准备库。预警状态持续不超过12小时，期间若事态升级需立即转为相应级别响应。

3响应级别动态调整

（1）调整条件：响应启动后，指挥部每日召开研判会，技术处置组每小时提交《事态发展分析报告》，包括系统恢复率、攻击流量变化、用户反馈热度、资源消耗等指标。当出现以下情形需调整级别：核心系统恢复率低于50%且攻击未停止（降级至二级）；攻击转向新目标或数据泄露量超阈值（升级至一级）；单日用户投诉量环比增长超过200%（升级至二级）。

（2）调整程序：由原决策人提交《响应级别调整申请》，经指挥部审议通过后发布新指令。调整过程不超过2小时，确保处置资源与风险匹配。例如，某DDoS攻击初期仅影响边缘节点，经4小时监测流量突破日均峰值300%（超阈值），指挥部立即启动一级响应，调集全网带宽资源进行清洗。

4事态研判要求

研判工作由安全保卫部牵头，联合技术、法务、业务部门成立专项分析组。研判内容需覆盖技术特征（攻击向量、载荷分析）、业务影响（SLA达成率、关键指标漂移）、法律合规（监管要求、用户协议有效性）。采用定性与定量结合方法，建立《事故影响矩阵评估表》，量化风险等级，为级别调整提供依据。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道：通过单位内部应急平台、专用短信平台、各业务系统状态页公告、应急联络群组等渠道发布。针对可能影响外部用户的情况，同步通过官方微博、微信公众号、APP推送、客服短信等渠道发布。

（2）发布方式：采用分级推送机制。预警信息包含“风险提示-影响范围-建议措施”三部分，格式为“[预警级别]（如：黄码）-【受影响系统/区域】-【风险描述：如DDoS攻击流量异常增长至峰值50%】-【建议：加强监控/准备切换备用链路】”。

（3）发布内容：明确预警级别、涉及的技术环节（如网络出口、数据库集群）、预估影响范围（业务中断概率、数据损坏风险）、建议应对措施（如临时限制非核心业务流量、加速备份任务）。

2响应准备

预警启动后，指挥部办公室立即组织以下准备工作：

（1）队伍准备：技术处置组、安全防护组进入24小时待命状态，核心岗位人员手机保持畅通；抽调网络运维、客户服务后备力量到应急指挥中心。

（2）物资准备：检查备用电源、服务器、网络设备、安全设备（防火墙、WAF、清洗机）的可用状态；确保关键数据备份正常且可恢复。

（3）装备准备：启动安全监测平台、网络流量分析工具、应急通信车（若配备）等装备；预置攻击溯源工具包、应急脚本。

（4）后勤保障：准备应急照明、饮水、餐饮；协调第三方服务商（带宽商、云服务商）进入准备状态。

（5）通信保障：建立应急通讯录，确保指挥部与各组、重要外部单位（监管机构、服务商）通讯链路畅通；预置媒体沟通口径。

3预警解除

（1）解除条件：当监测显示风险因素（如攻击流量）持续下降至正常水平（如低于日均10%）、受影响系统恢复正常运行、潜在影响被有效控制时，由安全防护组提出解除建议。

（2）解除要求：需经指挥部审议，确认无次生风险后由总指挥签发《预警解除令》。解除令发布后，逐步恢复常态化监控，应急队伍按原状态调整。

（3）责任人：安全保卫部负责人为预警解除决策的第一责任人，技术处置组负责人提供技术验证支持。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：依据事故信息研判结果，参照响应分级标准，由应急指挥部在接报后2小时内确定响应级别。重大事件（一级）由总指挥现场决定或授权副总指挥决定；较大事件（二级）由副总指挥决定；一般事件（三级）由指挥部办公室报总指挥批准。

（2）程序性工作：

①启动后1小时内召开第一次应急指挥部会议，明确分工，下达指令；

②技术处置组30分钟内向国家互联网应急中心（CNCERT）、行业主管部门报送初报；

③指挥部办公室协调跨部门资源，技术、运维、安全队伍12小时内集结到位；

④舆情应对组2小时内发布临时公告，说明事件性质及影响，承诺恢复进度；

⑤后勤保障组24小时内落实应急资金，调配备件、油料、食宿等资源。

2应急处置

（1）现场处置：

①警戒疏散：对受影响机房、办公区域设立警戒线，疏散无关人员；

②人员搜救：启动内部人员定位系统，协调第三方急救力量（若人员受伤）；

③医疗救治：联系定点医院绿色通道，准备急救药品与设备；

④现场监测：部署临时监测点，记录网络流量、系统负载、环境参数；

⑤技术支持：组建技术攻关小组，实施漏洞修复、系统重构、数据恢复；

⑥工程抢险：抢修受损网络线路、电力供应，更换故障硬件设备；

⑦环境保护：处置废弃化学品、电子垃圾，防止污染。

（2）人员防护：应急处置人员必须佩戴符合场景要求的个人防护装备（PPE），包括防静电服、防护眼镜、防毒面具等；定期进行健康监测，高风险作业需轮换。

3应急支援

（1）外部支援请求：

①程序：当单位资源不足以控制事态时，由安全保卫部负责人向公安网安部门、通信管理局、CNCERT等机构正式提出支援请求，提供《支援需求清单》（含技术参数、装备清单、现场条件）；

②要求：明确支援类型（技术专家、应急带宽、检测设备），抵达时限，配合部门。

（2）联动程序：

①启动单位与外部机构联动时，由总指挥担任总协调人，指定联络员负责对接；

②建立联席会议机制，每日通报进展，协同处置。

（3）外部力量指挥：

①外部力量抵达后，由应急指挥部指定临时指挥关系，通常由牵头单位专家担任技术指挥，原单位总指挥负责综合协调；

②明确各自职责边界，建立信息共享机制。

4响应终止

（1）终止条件：当事故危害已消除、受影响系统恢复运行72小时且稳定、无次生风险、社会影响可控时，由技术处置组提出终止建议。

（2）终止要求：经指挥部审议通过后，由总指挥签发《应急响应终止令》，宣布应急状态解除。终止后30日内召开总结评估会，形成《应急响应报告》。

（3）责任人：总指挥为终止决策的第一责任人，技术处置组负责人提供技术确认支持。

七、后期处置

1污染物处理

（1）网络攻击场景：重点清理恶意代码、后门程序、病毒样本，对受感染系统进行格式化恢复或重装镜像；对备份链路进行病毒扫描，确保数据安全；评估攻击路径上的数据泄露风险，对敏感信息进行销毁或加密加固。

（2）工程抢险场景：清理事故现场遗留的废弃设备、油污、化学品容器等，按照《危险废物鉴别标准》分类处置，委托有资质单位进行无害化处理，并记录处置过程。

2生产秩序恢复

（1）系统恢复：制定分阶段恢复方案，先恢复核心业务系统（如交易、支付），再恢复支撑系统（如日志、监控），最后恢复非关键应用；实施灰度发布、A/B测试等策略，降低上线风险。

（2）服务恢复：根据用户影响评估结果，分区域、分时段逐步开放服务，监控恢复过程中的性能指标和用户反馈；优化服务流程，弥补服务中断期间的用户损失。

（3）数据恢复：优先使用最新有效备份进行数据恢复，对丢失数据进行重建或补偿，必要时启动数据恢复服务；建立数据一致性校验机制，确保恢复数据的准确性。

3人员安置

（1）受伤人员：联系医疗机构进行后续治疗，提供心理疏导服务，协助办理医疗费用报销；若涉及员工，按照劳动合同法规定落实工伤待遇。

（2）受影响员工：对于因事件导致工作环境改变（如搬迁、设备更换）的员工，做好岗位适应性培训，提供必要的劳动保护用品；对因事件离职员工，按政策办理离职手续。

（3）外部人员：若事件涉及外部服务人员（如外包、实习）权益受损，通过协商或法律途径解决补偿问题，并做好善后沟通。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式：建立《应急通信录》，包含指挥部成员、各组负责人、外部重要联系人（监管机构、服务商、救援队伍）。采用加密即时通讯工具（如企业微信安全版）、专用卫星电话、短波电台作为通信备份。核心节点（总指挥、各小组长）配备双向加密手机。

（2）通信方法：实行分级通信制度。一级响应时，通过应急平台实时共享信息；二级响应时，每日汇总发送《事态发展简报》；三级响应时，按需通报关键信息。启用“红蓝绿”三色预警机制，通过短信、APP推送同步关键指令。

（3）备用方案：准备至少两种独立通信渠道，如公网电话切换至卫星网络，有线网络中断启用无线Mesh网络。制定通信中断时的替代方案，如组织现场手写记录、派专人携带纸质报告前往邻近单位通信中继点。

（4）保障责任人：信息技术部负责通信设备维护，安全保卫部负责加密渠道管理，指挥部办公室负责通信资源调度。

2应急队伍保障

（1）专家库：组建覆盖网络安全、数据恢复、密码分析、法律合规、业务连续性等领域的专家库，每半年更新一次。专家分为核心专家（可远程指导）和现场专家（需驻场）。核心专家通过视频会议系统参与研判，现场专家纳入应急队伍统一管理。

（2）专兼职队伍：设立专职应急队伍，包含网络运维、安全攻防、数据管理骨干（不少于30人）；建立兼职队伍储备，从运维、开发、法务等部门抽调（需完成基础培训），规模依据单位规模设定（如500人以上单位不少于50人）。

（3）协议队伍：与第三方应急服务商签订合作协议，涵盖DDoS清洗、恶意代码分析、安全评估等服务。协议需明确响应时效、服务范围、费用标准，至少储备两家备选服务商。

3物资装备保障

（1）物资清单：建立《应急物资装备台账》，包括但不限于：

①通信设备：卫星电话（3部）、短波电台（5部）、应急通信车（1辆）、加密U盘（100个）；

②技术装备：便携式服务器（5台，含存储）、网络分析仪（2台）、应急电源（10套）、数据恢复工作站（2套）；

③安全防护：防火墙（1套）、入侵防御系统（1套）、应急漏洞扫描工具（5套）；

④后勤保障：急救箱（20套）、防护服（50件）、照明设备（20套）、饮用水（200箱）、方便食品（300份）。

（2）规格参数：明确每类装备的技术指标、存储容量、续航能力等，确保满足72小时应急需求。例如，应急电源需支持核心交换机满负荷运行至少8小时。

（3）存放位置：指定专用库房存放，采用恒温恒湿环境，重要装备（如卫星电话、应急电源）放置在指挥部办公室；通信车停放在备用停车场。

（4）运输及使用：启用物资调配单，由后勤保障组负责运输。现场使用需登记《装备借用记录》，注明使用时间、地点、操作人，归还时检查状态并拍照存档。

（5）更新补充：每年对物资装备进行盘点评估，根据技术更新和实际消耗，每两年补充一批（如更换过期防护服、补充数据恢复介质）。

（6）管理责任人：安全保卫部负责技术装备管理，信息技术部负责网络设备维护，后勤保障组负责后勤物资管理，各装备负责人承担本领域设备使用培训与监督。

九、其他保障

1能源保障

（1）确保核心机房双路供电，配备UPS系统及备用发电机，储备柴油不少于10吨；

（2）重要办公区域配备应急照明和备用电源插座；

（3）与电力部门建立应急联动机制，确保故障时优先抢修。

2经费保障

（1）设立应急专项预算，金额不低于年营业额的0.5%；

（2）授权指挥部在限额内先行处置，事后报销；

（3）确保应急资金专款专用，定期审计。

3交通运输保障

（1）配备应急运输车辆（如货车、越野车），确保人员、物资可到达任何区域；

（2）与出租车公司、物流公司签订应急运输协议；

（3）规划备用运输路线，避开易拥堵区域。

4治安保障

（1）与属地公安派出所建立联动机制，协助维护现场秩序；

（2）配备安防设备（如监控、报警器），加强重点区域巡逻；

（3）制定人员疏散方案，明确疏散路线和集合点。

5技术保障

（1）建立私有云备份平台，存储关键数据两份以上；

（2）与安全厂商签订应急技术支持协议；

（3）开发自动化应急响应工具（如自动隔离脚本）。

6医疗保障

（1）与就近医院建立绿色通道，配备常用药品和急救包；

（2）组织员工急救培训，配备AED设备；

（3）制定员工伤亡补偿预案。

7后勤保障

（1）设立应急物资储备库，定期检查保质期；

（2）准备临时办公场所（如会议室、休息区）；

（3）制定员工心理援助方案。

十、应急预案培训

1培训内容

（1）法规标准：GB/T29639-2020《生产经营单位生产安全事故应急预案编制指南》、网络安全法、数据安全法等法律法规；

（2）预案体系：本单位应急预案总体架构、响应流程、部门职责；

（3）专业技能：事件分类分级标准、风险评估方法、应急通信技术、日志分析技术、数据备份与恢复技术（如RAID配置、块级恢复）、勒索软件