第二章 六西格玛与过程管理一

六西格玛管理(

黑带)第二章六西格玛与过程管理1/46①过程管理基础②过程绩效度量指标③顾客驱动与顾客满意④水平对比⑤财务收益P482.1

过程管理基础2.1.1过程的定义1.过程的定义在ISO9000:2000《质量管理体系：基础和术语》中，将过程定义为：

一

组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。程序过程

→输出(产品)

增值yx1,x2,…,xn2/46输入(包括资源)·

过程的任务在于将输入转化为输出，输出就是过程的产品(或服务)输入、输出及过程特性应当可测，输入和预期的输出可以有形或无形，输

出是预期的或非预期的。·

对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过

程”如焊接、铸造、混凝土浇注等均为特殊过程。·

增值是对过程的期望，即每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改

进或删除。3/46·

为了使过程增值，组织应当对过程进行策划，即识别过程的要求，进行

过程设计并形成程序，建立过程绩效测量和控制方法。·

过程具有伸展性，

一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个

大过程。·

根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小

过程。4/46程序A要求C输

出

B/程序C过程A输入C输出D输

人E₂反馈CP492.过程链和过程网络过程链是指组织内或组织间一个个首尾串接的由过程构成的链条，过程网

络则是由多个过程串接、并接而构成的网络。图2

—

2

过程链示意图

图2

—

3

过程网络示意图5/46过

程C过

程D输入C输

人D输出C

输

入A输

入BL输

出A程序A程

序B反馈B输

出E程序D过

程B输出A过程A过

程B输

入B过

程E输

出C输入A程

序E输

出B要求B过程C程序C程序

B输

入E2.1.2过程负责人和相关方相关方：与组织的业绩与成就有利益关系的个人或团队顾客及其他相关方蒸汽用户热水用户社区(环境)股东/管理层供应商水厂煤矿空压站

计划部技术部财务部人力资源部转化加

热燃

烧操作管理运营管理安全健康输出过热蒸汽热水烟尘、废气

废渣热量报表记录产值、成本、效率股东/管理层员工空气

计划

调度令

工艺资金人工水

煤P506/46输人P512.1.3

价值链与过程类别1.价值链具有增值作用的过程链(网络)构成价值链。价值链就是在产品实现全过程

中所有增值步骤组成的全部有组织、有内在联系的一系列活动。7/46P522.过程类别·组织的增值分为两类：

一类是直接为顾客增值；另一类是为组织自身增值。·增值最大、最显著的过程称为“核心过程”或主要价值创造过程。·

支持过程或关键支持过程，如人力资源、财务基础设施以及信息技术管

理过程。8/46P522.1.4

过程与职能、项目的关系1.过程与职能的关系·组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排(IS09000:2005)。·

组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系·

职能型结构的优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人

员和资源的重复配置，节约成本。·缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽

视整体目标，部门之间相互隔离导致看不到整体利益，难以横向协调和

沟

通

。9/46P532.过程与项目的关系项目：由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程。该过程

要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。(IS09000:2005)项目管理：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目之中，以达到项目

的要求。在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指

标，即项目管理关键绩效测量指标以检测、控制和评审项目管理过程与结

果。10/4611/462.2

过程绩效度量指标2.2.1

离散型数据度量指标

基本概念：·单

位(Unit):个体、

一个产品或一次服务·

缺陷(Defect):

不符合要求或标准·

缺陷机会：单位产品可能出现缺陷的机会12/46P54例：抽取100块电路板，检查出5个缺陷。则DPU=0.05(1)单位缺陷数DPU:单位产品的平均缺陷个数13/46例：假定100块电路板中，每一块电路板都有100个缺陷机会，若在制造这100块电路板时共发现21个缺陷，则P54(2)机会缺陷数DP0:每次机会中出现缺陷的比率14/46(3)百万机会缺陷数DPMO:DPMO=DPO×10⁶上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。(4)过程最终合格率PFY=

最终合格率(5)一次合格率(FTY):

一次做对的合格率，针对单工序(6)流通合格率(RTY):串联过程：RTY=FTY1x

FTY2

x...x

FTYn彼此独立的串行生产过程，

RTY为每个子过程一次合格率的乘积15/46RTY

和PFY

的差距反映了“隐藏工厂”或内部浪费16/46P551000单位RTYy=0.92返工(4%)920单位废品(10%)y₂=0.82返工(8%)754单位废品(9%)y₃=0.84返工(7%)633单位y=0.82519单位废品(2%)y;=0.95返工(3%)493单位RTY=49.3%

PFY=70.9%图2

—

6

流通合格率

(RTY)计算实例废品(8%)

返工(10%)废品(4%)864单位786单位723单位709单位960单位0.10×960=960.09×864=780.08×786=630.02×723=14PFYP562.2.2

连续型数据度量指标(1)过程能力指数，如Cp或Cpk(2)过程绩效指数，如Pp或Ppk17/4618/46P582.3

顾客驱动与顾客满意顾客：接受产品的组织或个人。(IS09000:2005)。顾客分类·

按产品或服务接收者的情况：外部顾客和内部顾客·按接受产品或服务的提供方式：中间顾客和最终顾客·

按接受产品或服务的时间顺序：过去顾客、当前顾客、潜在顾客·

其他分类方式：顾客层次、业务量......顾客需求包括：①明示的，②通常隐含的，③必须履行的19/46六西格玛项目的顾客首先要分析六西格玛项目的顾客是谁?

然后分析各种顾客的需求是什么?有哪些需求?哪些是关键顾客需求?如何将顾客的需求转化为项目目标等。20/46感知>认知顾客忠诚与效果(感知质量)比较感知<认知顾客抱怨

抱怨受理不好投诉P592.3.3

顾客满意与顾客忠诚顾客忠诚的意义体现在：·

重复购买&推荐购买·

参与改进·

主动宣传·

有助于化解投诉期望(认知质量)顾客满意或忠诚21/46顾客

价值结果

判断感知=认知顾客满意好P602.卡诺(Kano)

质量模型日本质量专家狩野纪昭依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分成

三种：基本质量、

一元质量和魅力质量。满意魅力质量质量特性不充分一元质量基本质量不满意22/46充分◆基本质量：最基本的质量，包括安全、法律法规的要求特点：不充足时，顾客很不满意，充足时，理所应当改进方向：降低故障率23/46◆一元质量：特点：不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意改进方向：提高标准，不断改进质量特性，提升顾客满意度24/46

魅力质量：新颖的质量特性特点：不充足时，顾客无所谓；充足时，顾客惊奇并非常满意改进方向：挖掘潜在需求，增加竞争力(卖点)■三种质量会相互转化25/4626/46P612.4

水平对比2.4.1

水平对比的概念、目的、作用及应用范围1.什么是水平对比水平对比(Benchmarking):

即标杆管理，利用量化标准，寻找内、外部

最佳实践，从而认清目标，系统改进。27/46·

基本原理：了解自身、了解行业领先者和竞争对手、吸纳最佳实践以实现卓越·

主要应用范围指导公司战略的制定，对比关键顾客需求28/461.水平对比的类型2.5个实施基本阶段：·

计

划·

分析·

整合·

行动·

完成内部通用

水平对

比类型职能或过程P63竟争性2.4.2水平对比的类型、

一般模型和步骤非竞争性29/462.4.3

水平对比在六西格玛管理中的应用1.用于六西格玛管理的导入2.用于六西格玛项目的选择3.用于确立和达成六西格玛项目的目标30/4631/462.5

财务收益2.5.2

六西格玛管理与财务收益■六西格玛核心特征：高顾客满意度、低资源成本。■增加收益的实现途径：·

开发/改进新产品·

开拓市场·

缩短周期32/46P65■降低成本的实现途径：·

降低符合性、非符合性成本■项目收益的计算方法：·

降低成本：项目收益=产量x单位成本降低额·

降低不良率：项目收益=产量X(RTY

改进后-RTY

改进前)x单位成本33/46P662.5.3

基本财务模型六西格玛管理可以提高企业经济效益，实际上六西格玛项目也是投资，当

然也有回报，即终值与现值的差额。FV=PV×(1+i)”式中

，i为利率；

n为有效(计息)期。34/462.净现值净现值(NPV)是指将投资项目在有效期内或寿命期内的净现金流量按一定的折现率全部折算到零期的累计现值之和，其表达式为：行。35/46如果净现值大于零，则六西格玛项目在经济上是可行的。净现值越大，六西格玛项目的回报就越大。净现值小于零，则该项目的经济性不好，不可3.内部收益率投资方案净现值为0的贴现率，项目能承受的最大货币贬值的比率(盈利空

间，抗风险能力)36/46年产量10000件单件成本1200元不合格率降低由原来的10%降到2%报废的单件产品价值(按回收废品处理)100元年节约额8%×10000×(1200-100)=880000元项目改进成本(第一年的咨询、培训和夹具制作等)20000元第1年ROi(880000/20000)×100%=4400%表2-

1

某项目六西格玛改进效果核算表(减少不合格品的收益)投资收益率或回报率4.投资收益率或回报率37/46P682.5.4

质量成本和不良质量成本1.质量成本概念的演进为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

传统的质量成本包括：◆预防成本：为了预防故障所支付的费用。·

质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、产品设计评审和鉴定、

体系研究、供应商评审、培训费用以及其他预防费用。38/46鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用。·

检验和试验费用、计量服务费用、质量审核费用、顾客满意度调查等其他鉴定费用。39/46◆内部故障(损失)成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。·

报废损失、返工返修损失、降级损失、停工损失、质量事故处理费用、

纠正措施费用以及其他内部故障费用。40/46◆外部故障(损失)成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。·

产品售后、保修费用、顾客投诉处理、产品责任费用等外部故障费用。41/46●传统的质量成本在故障成本方面的收集范围过窄，而且忽视了三个方面

的“隐藏成本”:●一是工作和过程质量(特别是非生产过程的工作和过程质量)故障损失；●二是尽管生产合格产品但过程低效率的损失，这种低效率来自过大的资

源消耗和非增值的过程步骤等；●三是由不良质量所导致的销售损失，包括因质量问题以及产能不足而导

致的顾客流失损失等。42/46P69这导致人们对故障成本的过低估计，以至于认为在低于100%合格水平的某处存在一个适宜的质量成本。当我们将三个方面的“隐藏成本”分别纳

入内部、外部故障成本后，可以得出如图2—12所示的现代质量成本模

型。总质量成本故障成本预防和鉴定成本0

符合性质量100%高质量导

致低成本43/46质量成本P692.符合性质量成本、非符合性质量成本与不良质量成本·

符合性成本是指在现行过程中无故障情况下完成所有顾客需求所支付的

费用。符合性成本包括预防成本和鉴定成本(预先检验预防部分)。包括增值和不增值。·

非符合性成本是指由于现行过程的故障造成的损失。非符合性成本包括

鉴定成本(查明故障原因部分)和故障成本(内部+外部)。全部不增值。·

不良质量成本=预防成本和鉴定成本中不增值部分+非符合性质量成本44/4645/46【

练

一

练

】【单选题】六西格玛管理的核心价值观之一是关注于过程，对于过程的理解，

以下说法不正确的是：A.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动B.过程的输入可以是有形的，也可以是无形的C.增值是对过程的期望D.所有过程输入均应可控答案：D解