票务销售操作规程

票务销售操作规程一、总则

票务销售操作规程旨在规范票务销售流程，确保销售工作高效、准确、有序进行。本规程适用于所有涉及票务销售的操作人员，包括但不限于前台销售、线上销售及客服人员。通过严格执行本规程，可提升客户满意度，降低操作风险，优化资源配置。

二、操作流程

（一）销售准备

1.确认票源信息

(1)核对票务类型（如演唱会、体育赛事、展览等）

(2)确认票量、票价及可销售时段

(3)检查票务状态（如是否有限量、是否需要实名制验证）

2.准备销售工具

(1)检查POS机、扫码设备等硬件是否正常工作

(2)确保销售系统（如ERP、CRM）登录状态及权限设置正确

(3)准备必要辅助材料（如票根、宣传单页）

（二）销售执行

1.接待客户

(1)主动问候，了解客户需求（如票种、数量、特殊要求）

(2)介绍票务信息，包括场次、时间、地点等关键要素

(3)提供可购票范围及库存情况

2.处理订单

(1)核对客户选择的票种及数量，确认库存充足

(2)通过系统录入订单信息，生成订单号

(3)如需实名制，协助客户完成信息登记（如姓名、身份证号）

3.收款与出票

(1)接收客户支付（支持现金、银行卡、移动支付等）

(2)核对金额，出具电子或纸质票根

(3)保留交易凭证，确保障交易可追溯

（三）异常处理

1.库存不足

(1)告知客户当前票量，推荐其他场次或票种

(2)如无其他选择，引导客户加入候补队列

2.支付问题

(1)针对支付失败，协助客户更换支付方式

(2)如系统故障，记录问题并上报技术部门

3.票务退改

(1)根据票务政策，判断退改可行性

(2)严格执行退票手续费标准（如提前7天退票可全额退款，提前3天退票扣除10%手续费）

(3)更新系统库存及订单状态

三、注意事项

1.严禁超范围销售

-不得售卖已售罄或非授权渠道的票务

-确保所有销售行为符合主办方规定

2.保护客户信息

-对实名制信息严格保密，不得泄露或挪作他用

-按照数据管理规范存储客户资料

3.定期培训

-每季度组织一次操作培训，更新票务政策及系统功能

-新员工需通过考核后方可独立操作

4.异常上报

-发现系统漏洞、票务纠纷等异常情况，需第一时间上报主管

-记录处理过程及结果，形成书面报告

四、附则

本规程自发布之日起生效，由票务管理部门负责解释及修订。所有操作人员需签署合规承诺书，确保执行到位。

**一、总则**

票务销售操作规程旨在规范票务销售流程，确保销售工作高效、准确、有序进行。本规程适用于所有涉及票务销售的操作人员，包括但不限于前台销售、线上销售及客服人员。通过严格执行本规程，可提升客户满意度，降低操作风险，优化资源配置。

二、操作流程

（一）销售准备

1.确认票源信息

(1)核对票务类型（如演唱会、体育赛事、展览、戏剧演出等）

-检查票种分类：普通票、VIP票、早鸟票、儿童票、团体票等。

-确认场次/日期：列出所有可销售的场次或日期，标注其对应的票种和数量。

-核对时间信息：确认演出/活动开始时间、结束时间、时长。

-确认地点信息：精确到具体场馆名称、入口、座位区域（如适用）。

(2)确认票量、票价及可销售时段

-查看系统或授权文件，明确各票种的库存总量。

-核对官方发布的票价，注意是否有阶梯票价、优惠票价等特殊定价。

-确认每日/每周的销售限额（如无），以及预售期、正式销售期的起止时间。

(3)检查票务状态及特殊要求

-确认是否为实名制票：如是，需了解实名制具体要求（如绑定方式、验证流程）。

-确认是否有限制条件：如年龄限制、儿童票适用年龄范围、是否允许携带宠物等。

-确认是否需要附加服务：如是否包含停车券、节目单、优先入场权等。

2.准备销售工具

(1)检查POS机、扫码设备等硬件是否正常工作

-测试POS机收款功能，确保支持现金、银行卡、主流移动支付（如支付宝、微信支付）。

-检查扫码枪能否准确识别票务二维码或订单码。

-确认打印设备（如票根打印机）状态正常，纸张充足。

(2)确保销售系统（如ERP、CRM）登录状态及权限设置正确

-使用分配的用户名和密码登录系统，检查账户权限是否与岗位职责匹配（如查看库存、创建订单、处理退款等）。

-确认系统网络连接稳定，数据能实时同步。

-检查系统显示的票务信息是否与确认的票源信息一致。

(3)准备必要辅助材料

-确保票根/订单凭证数量充足，格式规范。

-准备宣传单页或电子设备，展示活动亮点、购票指南。

-准备笔、便签纸，用于记录特殊客户需求或系统临时问题。

（二）销售执行

1.接待客户

(1)主动问候，了解客户需求

-使用标准问候语，如“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

-通过对话或销售系统查询，明确客户所需票种（如“您想买哪个场次的电影票？”）、数量（“需要几张票？”）、观影/活动时间偏好等。

-询问是否有特殊需求，如是否需要最佳座位、是否为首次购票需要指导等。

(2)介绍票务信息，包括场次、时间、地点等关键要素

-清晰告知客户所选票种对应的场次、具体开始时间、结束时间。

-准确提供活动/演出地点，并补充交通指南或场馆指引（如入口位置、洗手间分布）。

-说明活动/演出时长，帮助客户规划时间。

-如适用，介绍场馆设施或注意事项（如是否需要携带身份证件入场、是否允许携带饮料食物）。

(3)提供可购票范围及库存情况

-展示当前可销售的场次列表及对应剩余票量。

-如客户指定场次票量不足，需立即告知并建议其他可选场次或票种。

-如系统支持，可提供临近场次的票务信息供客户参考。

2.处理订单

(1)核对客户选择的票种及数量，确认库存充足

-在销售系统中查询所选票种、场次的实际可用库存。

-将库存数量与客户需求的数量进行比对，确保đủ(enough)库存完成交易。

-如库存不足，需再次与客户沟通，确认是否同意调整票种/场次或减少数量。

(2)通过系统录入订单信息，生成订单号

-打开销售系统，新建订单，准确录入客户选择的票种、场次、数量。

-如为实名制票，按照规定准确录入客户信息（如姓名、身份证号、手机号等），并提示客户核对。

-选择合适的支付方式。

-确认信息无误后，提交订单，系统自动生成唯一订单号并显示。

(3)如需实名制，协助客户完成信息登记

-提供清晰的实名制登记流程说明或指引。

-使用系统扫描或手动输入客户身份证信息，核对姓名、身份证号。

-如需绑定手机号，发送验证码并协助客户完成验证。

-确保所有实名制信息录入准确无误，并告知客户信息保密政策。

3.收款与出票

(1)接收客户支付（支持现金、银行卡、移动支付等）

-根据客户选择的支付方式，准备好相应的人民币现金或准备好刷卡/扫码操作。

-对于现金支付，当面点清金额，收取等额现金。

-对于银行卡支付，引导客户签字，核对签购单。

-对于移动支付，准确扫描客户二维码或等待客户完成支付操作，确认支付成功（如收到支付成功提示音或页面）。

(2)核对金额，出具电子或纸质票根

-支付成功后，在系统中核对订单总金额是否正确。

-打印电子票根（如系统支持），或开具纸质发票/收据（如适用）。

-确保票根/收据上包含订单号、客户信息（如实名制信息）、票种、场次、数量、总金额、支付方式、开票日期等关键要素。

-如为电子票，确保客户已收到或清晰展示电子票信息（二维码、密码等）。

(3)保留交易凭证，确保障交易可追溯

-将打印的票根/收据交予客户，并提示客户妥善保管。

-系统自动生成电子交易记录，操作人员需确认记录完整且状态为“已完成”。

-按照公司规定，将纸质凭证或电子凭证按规定期限存档。

（三）异常处理

1.库存不足

(1)告知客户当前票量，推荐其他场次或票种

-礼貌告知客户所选票种/场次已售罄，或剩余数量极少。

-立即查询并告知客户其他可购买的场次或替代票种信息，并说明其库存情况。

-如客户对替代方案表示兴趣，协助其完成新订单的创建和支付流程。

(2)如无其他选择，引导客户加入候补队列

-解释候补购票机制（如按下单顺序、支付顺序或随机抽取等方式）。

-在系统中为客户登记候补信息，并告知候补成功的通知方式（如短信、App推送）。

-告知客户候补成功的概率（如有统计数据可适当提供，如“预计有15%的候补成功率”）。

2.支付问题

(1)针对支付失败，协助客户更换支付方式

-立即检查系统支付状态，确认是否为支付超时或系统错误。

-告知客户当前支付方式失败，询问是否需要更换其他支付方式（如从微信支付换到支付宝，或使用银行卡）。

-协助客户完成支付方式的切换，并重新进行支付操作。

(2)如系统故障，记录问题并上报技术部门

-当所有支付方式均失败或系统出现明显故障时，安抚客户情绪。

-详细记录故障现象、发生时间、涉及客户及订单信息。

-通过内部沟通渠道（如对讲机、即时通讯工具）立即上报给主管或技术支持团队。

3.票务退改

(1)根据票务政策，判断退改可行性

-查阅当前活动/演出的官方退票/换票政策（通常张贴在售票处或官网公示）。

-明确退票的时间窗口（如演出开始前7天、3天等）、换票规则（是否可跨场次换票）。

-判断客户提出的退改请求是否符合政策规定。

(2)严格执行退票手续费标准

-如符合退票条件，告知客户当前适用的退票手续费标准（如“演出开始前7天可全额退票，3-7天内扣除票款10%手续费”）。

-根据政策计算应退还的金额或扣除的手续费。

-获取客户退票原因（如系统通常需要填写）。

(3)更新系统库存及订单状态

-在系统中提交退票申请，系统自动计算退款金额并更新订单状态为“已退票”。

-审核通过后，系统自动增加相应数量的库存。

-准备退款流程（如通过原支付方式退款，或告知客户领取现金的流程）。

三、注意事项

1.严禁超范围销售

-不得销售非官方授权渠道提供的票务，包括但不限于盗版票、黄牛票等。

-不得超售，即销售数量超过系统显示的实际库存数量。

-不得对票务信息进行虚假宣传或夸大其词。

2.保护客户信息

-对所有客户信息（尤其是实名制信息）严格保密，非必要情况不得外泄。

-按照公司数据安全管理规定，妥善存储、传输和销毁客户信息。

-在处理退票、换票等业务时，同样需保护客户隐私。

3.定期培训

-每季度至少组织一次全员或部分岗位的培训，内容包括：新票务政策解读、系统功能更新、常见问题处理技巧、服务礼仪等。

-新员工必须通过岗前培训考核，熟悉本规程所有内容并通过模拟操作测试后方可上岗。

-建立培训记录，确保所有员工都按时参与并完成培训。

4.异常上报

-发现系统严重故障、大量客户投诉、疑似欺诈行为或其他重大异常情况，需第一时间向直属主管汇报。

-主管根据情况决定是否需要上报至更高级别部门或技术支持团队。

-对于所有上报的异常情况，均需形成书面或电子记录，包括问题描述、处理过程、最终结果等，以备后续查阅。

四、附则

本规程自发布之日起生效，由票务管理部门负责解释及修订。所有操作人员需签署合规承诺书，确保执行到位。如有任何疑问，可咨询票务管理部门相关负责人。

一、总则

票务销售操作规程旨在规范票务销售流程，确保销售工作高效、准确、有序进行。本规程适用于所有涉及票务销售的操作人员，包括但不限于前台销售、线上销售及客服人员。通过严格执行本规程，可提升客户满意度，降低操作风险，优化资源配置。

二、操作流程

（一）销售准备

1.确认票源信息

(1)核对票务类型（如演唱会、体育赛事、展览等）

(2)确认票量、票价及可销售时段

(3)检查票务状态（如是否有限量、是否需要实名制验证）

2.准备销售工具

(1)检查POS机、扫码设备等硬件是否正常工作

(2)确保销售系统（如ERP、CRM）登录状态及权限设置正确

(3)准备必要辅助材料（如票根、宣传单页）

（二）销售执行

1.接待客户

(1)主动问候，了解客户需求（如票种、数量、特殊要求）

(2)介绍票务信息，包括场次、时间、地点等关键要素

(3)提供可购票范围及库存情况

2.处理订单

(1)核对客户选择的票种及数量，确认库存充足

(2)通过系统录入订单信息，生成订单号

(3)如需实名制，协助客户完成信息登记（如姓名、身份证号）

3.收款与出票

(1)接收客户支付（支持现金、银行卡、移动支付等）

(2)核对金额，出具电子或纸质票根

(3)保留交易凭证，确保障交易可追溯

（三）异常处理

1.库存不足

(1)告知客户当前票量，推荐其他场次或票种

(2)如无其他选择，引导客户加入候补队列

2.支付问题

(1)针对支付失败，协助客户更换支付方式

(2)如系统故障，记录问题并上报技术部门

3.票务退改

(1)根据票务政策，判断退改可行性

(2)严格执行退票手续费标准（如提前7天退票可全额退款，提前3天退票扣除10%手续费）

(3)更新系统库存及订单状态

三、注意事项

1.严禁超范围销售

-不得售卖已售罄或非授权渠道的票务

-确保所有销售行为符合主办方规定

2.保护客户信息

-对实名制信息严格保密，不得泄露或挪作他用

-按照数据管理规范存储客户资料

3.定期培训

-每季度组织一次操作培训，更新票务政策及系统功能

-新员工需通过考核后方可独立操作

4.异常上报

-发现系统漏洞、票务纠纷等异常情况，需第一时间上报主管

-记录处理过程及结果，形成书面报告

四、附则

本规程自发布之日起生效，由票务管理部门负责解释及修订。所有操作人员需签署合规承诺书，确保执行到位。

**一、总则**

票务销售操作规程旨在规范票务销售流程，确保销售工作高效、准确、有序进行。本规程适用于所有涉及票务销售的操作人员，包括但不限于前台销售、线上销售及客服人员。通过严格执行本规程，可提升客户满意度，降低操作风险，优化资源配置。

二、操作流程

（一）销售准备

1.确认票源信息

(1)核对票务类型（如演唱会、体育赛事、展览、戏剧演出等）

-检查票种分类：普通票、VIP票、早鸟票、儿童票、团体票等。

-确认场次/日期：列出所有可销售的场次或日期，标注其对应的票种和数量。

-核对时间信息：确认演出/活动开始时间、结束时间、时长。

-确认地点信息：精确到具体场馆名称、入口、座位区域（如适用）。

(2)确认票量、票价及可销售时段

-查看系统或授权文件，明确各票种的库存总量。

-核对官方发布的票价，注意是否有阶梯票价、优惠票价等特殊定价。

-确认每日/每周的销售限额（如无），以及预售期、正式销售期的起止时间。

(3)检查票务状态及特殊要求

-确认是否为实名制票：如是，需了解实名制具体要求（如绑定方式、验证流程）。

-确认是否有限制条件：如年龄限制、儿童票适用年龄范围、是否允许携带宠物等。

-确认是否需要附加服务：如是否包含停车券、节目单、优先入场权等。

2.准备销售工具

(1)检查POS机、扫码设备等硬件是否正常工作

-测试POS机收款功能，确保支持现金、银行卡、主流移动支付（如支付宝、微信支付）。

-检查扫码枪能否准确识别票务二维码或订单码。

-确认打印设备（如票根打印机）状态正常，纸张充足。

(2)确保销售系统（如ERP、CRM）登录状态及权限设置正确

-使用分配的用户名和密码登录系统，检查账户权限是否与岗位职责匹配（如查看库存、创建订单、处理退款等）。

-确认系统网络连接稳定，数据能实时同步。

-检查系统显示的票务信息是否与确认的票源信息一致。

(3)准备必要辅助材料

-确保票根/订单凭证数量充足，格式规范。

-准备宣传单页或电子设备，展示活动亮点、购票指南。

-准备笔、便签纸，用于记录特殊客户需求或系统临时问题。

（二）销售执行

1.接待客户

(1)主动问候，了解客户需求

-使用标准问候语，如“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

-通过对话或销售系统查询，明确客户所需票种（如“您想买哪个场次的电影票？”）、数量（“需要几张票？”）、观影/活动时间偏好等。

-询问是否有特殊需求，如是否需要最佳座位、是否为首次购票需要指导等。

(2)介绍票务信息，包括场次、时间、地点等关键要素

-清晰告知客户所选票种对应的场次、具体开始时间、结束时间。

-准确提供活动/演出地点，并补充交通指南或场馆指引（如入口位置、洗手间分布）。

-说明活动/演出时长，帮助客户规划时间。

-如适用，介绍场馆设施或注意事项（如是否需要携带身份证件入场、是否允许携带饮料食物）。

(3)提供可购票范围及库存情况

-展示当前可销售的场次列表及对应剩余票量。

-如客户指定场次票量不足，需立即告知并建议其他可选场次或票种。

-如系统支持，可提供临近场次的票务信息供客户参考。

2.处理订单

(1)核对客户选择的票种及数量，确认库存充足

-在销售系统中查询所选票种、场次的实际可用库存。

-将库存数量与客户需求的数量进行比对，确保đủ(enough)库存完成交易。

-如库存不足，需再次与客户沟通，确认是否同意调整票种/场次或减少数量。

(2)通过系统录入订单信息，生成订单号

-打开销售系统，新建订单，准确录入客户选择的票种、场次、数量。

-如为实名制票，按照规定准确录入客户信息（如姓名、身份证号、手机号等），并提示客户核对。

-选择合适的支付方式。

-确认信息无误后，提交订单，系统自动生成唯一订单号并显示。

(3)如需实名制，协助客户完成信息登记

-提供清晰的实名制登记流程说明或指引。

-使用系统扫描或手动输入客户身份证信息，核对姓名、身份证号。

-如需绑定手机号，发送验证码并协助客户完成验证。

-确保所有实名制信息录入准确无误，并告知客户信息保密政策。

3.收款与出票

(1)接收客户支付（支持现金、银行卡、移动支付等）

-根据客户选择的支付方式，准备好相应的人民币现金或准备好刷卡/扫码操作。

-对于现金支付，当面点清金额，收取等额现金。

-对于银行卡支付，引导客户签字，核对签购单。

-对于移动支付，准确扫描客户二维码或等待客户完成支付操作，确认支付成功（如收到支付成功提示音或页面）。

(2)核对金额，出具电子或纸质票根

-支付成功后，在系统中核对订单总金额是否正确。

-打印电子票根（如系统支持），或开具纸质发票/收据（如适用）。

-确保票根/收据上包含订单号、客户信息（如实名制信息）、票种、场次、数量、总金额、支付方式、开票日期等关键要素。

-如为电子票，确保客户已收到或清晰展示电子票信息（二维码、密码等）。

(3)保留交易凭证，确保障交易可追溯

-将打印的票根/收据交予客户，并提示客户妥善保管。

-系统自动生成电子交易记录，操作人员需确认记录完整且状态为“已完成”。

-按照公司规定，将纸质凭证或电子凭证按规定期限存档。

（三）异常处理

1.库存不足

(1)告知客户当前票量，推荐其他场次或票种

-礼貌告知客户所选票种/场次已售罄，或剩余数量极少。

-立即查询并告知客户其他可购买的场次或替代票种信息，并说明其库存情况。

-如客户对替代方案表示兴趣，协助其完成新订单的创建和支付流程。

(2)如无其他选择，引导客户加入候补队列

-解释候补购票机制（如按下单顺序、支付顺序或随机抽取等方式）。

-在系统中为客户登记候补信息，并告知候补成功的通知方式（如短信、App推送）。

-告知客户候补成功的概率（如有统计数据可适当提供，如“预计有15%的候补成功率”）。

2.支付问题

(1)针对支付失败，协助客户更换支付方式

-立即检查系统支付状态，确认是否为支付超时或系统错误。

-告知客户当前支付方式失败，询问是否需要更换其他支付方式（如从微信支付换到支付宝，或使用银行卡）。

-协助客户完成支付方式的切换，并重新进行支付操作。

(2)如系统故障，记录问题并上报技术部门

-当所有支付方式均失败或系统出现明显故障时，安抚客户情绪。

-详细记录故障现象、发生时间、涉及客户及订单信息。

-通过内部沟通渠道（如对讲机、即时通讯工具）