道路客运调度员岗前管理综合考核试卷含答案

道路客运调度员岗前管理综合考核试卷含答案道路客运调度员岗前管理综合考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验学员对道路客运调度员岗位所需的管理知识、技能和实际操作能力，确保学员具备从事该岗位所需的专业素养，符合现实工作需求。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.道路客运调度员接到乘客咨询时，应首先（）。

A.认真倾听

B.查找信息

C.直接回答

D.等待上级指示

2.客运站内发生突发事件，调度员应（）。

A.保持冷静，迅速上报

B.指挥现场人员撤离

C.随意处理，以免影响其他工作

D.等待领导到场后再处理

3.道路客运车辆发生故障，调度员应（）。

A.立即安排维修

B.确保乘客安全后，联系维修

C.延误发车时间

D.通知司机自行解决

4.客运车辆超载，调度员应（）。

A.允许上车

B.立即制止

C.查明原因后处理

D.等待上级指示

5.乘客在车上发生意外伤害，调度员应（）。

A.立即联系医院

B.安抚乘客情绪

C.报告上级

D.等待乘客自行处理

6.客运站内发生火灾，调度员应（）。

A.立即报警

B.组织乘客有序疏散

C.指挥消防队灭火

D.确保自己的安全

7.客运车辆行驶途中，乘客要求下车，调度员应（）。

A.立即停车

B.与司机沟通后处理

C.等待下一站停车

D.忽视乘客请求

8.客运车辆行驶途中，乘客发生争吵，调度员应（）。

A.安抚争吵双方

B.忽视争吵，继续行驶

C.报告上级

D.将争吵双方分开

9.客运站内，乘客丢失物品，调度员应（）。

A.帮助查找

B.报告上级

C.忽视此事

D.拒绝帮助

10.客运车辆行驶途中，司机突发疾病，调度员应（）。

A.立即停车

B.与乘客沟通

C.报告上级

D.继续行驶

11.客运站内，乘客投诉服务质量，调度员应（）。

A.认真听取投诉

B.拒绝处理

C.指责司机

D.等待上级指示

12.客运车辆行驶途中，乘客要求改变行程，调度员应（）。

A.立即改变行程

B.与司机沟通

C.拒绝改变

D.等待下一站停车

13.客运车辆行驶途中，乘客要求中途下车，调度员应（）。

A.立即停车

B.与司机沟通

C.拒绝停车

D.等待下一站停车

14.客运站内，乘客要求退票，调度员应（）。

A.立即办理

B.查看原因

C.拒绝办理

D.等待上级指示

15.客运车辆行驶途中，乘客要求送水，调度员应（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

16.客运车辆行驶途中，乘客要求提供食物，调度员应（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

17.客运站内，乘客要求使用卫生间，调度员应（）。

A.立即引导

B.拒绝引导

C.等待上级指示

D.忽视此事

18.客运车辆行驶途中，乘客要求提供娱乐设备，调度员应（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

19.客运站内，乘客要求查看行李，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

20.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆安全设施，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

21.客运站内，乘客要求查看车辆行驶路线，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

22.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆行驶速度，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

23.客运站内，乘客要求查看车辆保险情况，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

24.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆行驶时间，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

25.客运站内，乘客要求查看车辆驾驶员信息，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

26.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆维修记录，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

27.客运站内，乘客要求查看车辆运营许可，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

28.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆载客量，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

29.客运站内，乘客要求查看车辆安全检查记录，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待上级指示

30.客运车辆行驶途中，乘客要求查看车辆行驶日志，调度员应（）。

A.立即允许

B.查看原因

C.拒绝允许

D.等待下一站停车

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.道路客运调度员在处理乘客投诉时应遵循的原则包括（）。

A.保持冷静

B.认真倾听

C.及时回应

D.积极解决问题

E.不偏袒任何一方

2.客运车辆在行驶过程中，以下哪些情况需要调度员及时处理？（）

A.乘客突发疾病

B.车辆发生故障

C.乘客物品丢失

D.乘客要求改变行程

E.乘客要求下车

3.客运站内发生火灾时，调度员应采取的措施有（）。

A.立即报警

B.组织乘客有序疏散

C.指挥消防队灭火

D.确保自己的安全

E.维持站内秩序

4.以下哪些是客运调度员在车辆超载时应该做的？（）

A.立即制止

B.查明原因

C.通知上级

D.安排车辆转运

E.忽视超载现象

5.客运调度员在接到乘客咨询时，应做到（）。

A.认真倾听

B.及时回答

C.保持礼貌

D.语气平和

E.不透露个人信息

6.客运车辆在行驶途中，以下哪些情况调度员需要记录在案？（）

A.乘客投诉

B.车辆故障

C.乘客物品丢失

D.乘客要求下车

E.乘客要求改变行程

7.客运调度员在安排车辆行驶路线时，应考虑的因素包括（）。

A.路线长度

B.交通状况

C.乘客需求

D.车辆状况

E.天气情况

8.客运调度员在处理乘客投诉时，应避免的行为有（）。

A.指责司机

B.不认真倾听

C.拖延处理

D.偏袒一方

E.不提供解决方案

9.客运调度员在车辆发生故障时，应采取的措施有（）。

A.立即联系维修

B.确保乘客安全

C.安排乘客转乘

D.报告上级

E.忽视故障现象

10.客运调度员在安排车辆行驶时间时，应考虑的因素包括（）。

A.车辆状况

B.路线长度

C.乘客需求

D.交通状况

E.天气情况

11.客运调度员在处理乘客物品丢失时，应采取的措施有（）。

A.记录丢失物品信息

B.查看监控录像

C.与乘客沟通

D.安排物品查找

E.忽视丢失现象

12.客运调度员在安排车辆行驶路线时，应确保（）。

A.路线安全

B.路线合理

C.路线效率

D.路线舒适

E.路线经济

13.客运调度员在处理乘客要求下车时，应考虑的因素包括（）。

A.路线距离

B.乘客安全

C.车辆状况

D.乘客需求

E.交通状况

14.客运调度员在处理乘客要求改变行程时，应采取的措施有（）。

A.与乘客沟通

B.查看车辆状况

C.安排车辆转运

D.报告上级

E.忽视乘客需求

15.客运调度员在处理乘客要求退票时，应考虑的因素包括（）。

A.退票原因

B.退票时间

C.退票费用

D.乘客需求

E.票务规定

16.客运调度员在处理乘客要求送水时，应采取的措施有（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

E.忽视乘客需求

17.客运调度员在处理乘客要求提供食物时，应采取的措施有（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

E.忽视乘客需求

18.客运调度员在处理乘客要求使用卫生间时，应采取的措施有（）。

A.立即引导

B.拒绝引导

C.等待上级指示

D.忽视此事

E.安排乘客下车

19.客运调度员在处理乘客要求提供娱乐设备时，应采取的措施有（）。

A.立即提供

B.与司机沟通

C.拒绝提供

D.等待下一站停车

E.忽视乘客需求

20.客运调度员在处理乘客要求查看车辆信息时，应提供的信息包括（）。

A.车辆行驶路线

B.车辆行驶时间

C.车辆安全设施

D.车辆维修记录

E.车辆驾驶员信息

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.道路客运调度员的主要职责是_________车辆运行，确保客运服务质量和乘客安全。

2.客运调度员在接到乘客咨询时，应首先_________乘客的询问。

3.客运车辆在行驶途中，若发生故障，调度员应立即安排_________。

4.客运站内发生突发事件，调度员应_________处理，确保乘客和车辆安全。

5.客运调度员在安排车辆行驶路线时，应考虑_________和_________等因素。

6.客运车辆超载时，调度员应_________，并报告上级。

7.乘客在车上发生意外伤害，调度员应_________，并报告上级。

8.客运调度员在处理乘客投诉时，应保持_________，认真倾听乘客的诉求。

9.客运车辆行驶途中，乘客要求下车，调度员应_________，并与司机沟通。

10.客运调度员在安排车辆行驶时间时，应确保_________，避免延误。

11.客运站内，乘客丢失物品，调度员应_________，并协助乘客查找。

12.客运调度员在处理乘客要求退票时，应_________退票原因，并按照规定办理。

13.客运车辆行驶途中，乘客要求提供食物，调度员应_________，并与司机沟通。

14.客运调度员在处理乘客要求使用卫生间时，应_________，并引导乘客前往。

15.客运调度员在处理乘客要求查看车辆信息时，应提供_________等信息。

16.客运调度员在安排车辆行驶路线时，应确保_________，提高乘客满意度。

17.客运车辆在行驶途中，若遇到恶劣天气，调度员应_________，并通知司机注意安全。

18.客运调度员在处理乘客要求改变行程时，应_________乘客的需求，并安排车辆转运。

19.客运站内，乘客投诉服务质量，调度员应_________，并记录乘客的投诉内容。

20.客运调度员在处理乘客物品丢失时，应_________，并协助乘客查找。

21.客运车辆在行驶途中，若发生交通事故，调度员应_________，并报告上级。

22.客运调度员在安排车辆行驶时间时，应考虑_________，确保车辆得到合理休息。

23.客运调度员在处理乘客要求查看行李时，应_________，并协助乘客查看。

24.客运调度员在处理乘客要求查看车辆安全设施时，应_________，并确保车辆安全设施齐全。

25.客运调度员在处理乘客要求查看车辆行驶日志时，应_________，并确保行车记录完整。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.道路客运调度员可以随意更改车辆行驶路线。（）

2.客运调度员在接到乘客投诉时，应立即指责司机。（）

3.客运车辆在行驶途中，如果发生故障，调度员可以不报告上级直接处理。（）

4.客运调度员在安排车辆行驶时间时，可以不考虑司机的工作时间。（）

5.客运车辆超载时，调度员可以允许司机继续载客。（）

6.客运调度员在处理乘客投诉时，可以忽略乘客的感受。（）

7.客运车辆在行驶途中，乘客要求下车，调度员可以拒绝停车。（）

8.客运调度员在处理乘客物品丢失时，可以不记录丢失物品信息。（）

9.客运调度员在处理乘客要求退票时，可以不告知乘客退票原因。（）

10.客运车辆行驶途中，乘客要求提供食物，调度员可以拒绝提供。（）

11.客运调度员在处理乘客要求使用卫生间时，可以不引导乘客前往。（）

12.客运调度员在处理乘客要求查看车辆信息时，可以不提供相关信息。（）

13.客运调度员在安排车辆行驶路线时，可以不考虑乘客的需求。（）

14.客运车辆在行驶途中，若遇到恶劣天气，调度员可以不通知司机注意安全。（）

15.客运调度员在处理乘客要求改变行程时，可以不与乘客沟通直接安排。（）

16.客运站内，乘客投诉服务质量，调度员可以不记录投诉内容。（）

17.客运调度员在处理乘客物品丢失时，可以不协助乘客查找。（）

18.客运车辆在行驶途中，若发生交通事故，调度员可以不报告上级。（）

19.客运调度员在安排车辆行驶时间时，可以不考虑车辆的实际运行状况。（）

20.客运调度员在处理乘客要求查看行李时，可以不协助乘客查看。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合道路客运调度员的工作实际，阐述如何有效提高客运服务质量。

2.道路客运调度员在处理突发事件时，应遵循哪些原则？请举例说明如何在具体情况下应用这些原则。

3.在道路客运调度工作中，如何确保车辆运行的安全性和乘客的生命安全？

4.请谈谈你对道路客运调度员职业道德的理解，并举例说明在实际工作中如何践行这些职业道德。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某客运站一辆长途客车在行驶途中突然发生故障，导致车辆无法正常行驶。此时，调度员接到司机的求助电话，需要立即采取措施。

案例问题：作为调度员，你应该如何处理这一突发事件？请详细说明你的处理步骤和考虑因素。

2.案例背景：在客运高峰期，一辆客车因超载被交通执法部门查获。客车司机和部分乘客对此表示不满，认为超载是乘客自愿，司机并无责任。

案例问题：作为调度员，你应该如何处理乘客的投诉和不满情绪？请说明你的处理策略和预期效果。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.A

3.B

4.B

5.A

6.A

7.B

8.A

9.B

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.A

16.B

17.A

18.B

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空题

1.管理和指挥