2026年工艺品制造公司售后服务标准管理制度

2026年工艺品制造公司售后服务标准管理制度第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提升客户满意度和品牌口碑，保障消费者合法权益，明确售后服务标准及流程，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及公司经营管理相关规定，结合工艺品制造销售业务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有在售工艺品的售后服务工作，涵盖成品销售、定制加工、批发零售等业务类型的售后响应、退换货、维修保养、投诉处理等环节，公司客户服务部门、销售部门、生产部门及全体售后人员均需遵守本制度相关规定。第三条售后服务遵循“客户至上、快速响应、实事求是、合规高效”的原则，以解决客户问题为核心，严格按照服务标准执行，严禁推诿、拖延客户诉求，确保售后服务质量符合法律法规及公司品牌建设要求。第四条公司客户服务部门是售后服务工作的归口管理部门，负责售后需求受理、服务调度、客户沟通、满意度回访；销售部门负责对接合作客户售后需求，提供业务背景支持；生产部门负责工艺品维修、返工等技术支持；管理层负责售后重大事项审批及资源保障，各部门协同完成售后服务工作。第二章售后服务体系构建第五条公司售后服务体系以“标准化响应、全流程管控、闭环式处理”为核心构建，明确服务标准、流程规范、责任分工、考核评价等要求，形成客户服务部门统筹、各部门配合、全员参与的管理格局，确保售后服务工作标准化、常态化开展。第六条售后服务体系包含服务标准模块、流程管理模块、资源保障模块、考核评价模块、体系优化模块：服务标准模块明确不同类型工艺品的售后响应、处理、验收标准；流程管理模块规范售后受理、派单、处置、回访全流程要求；资源保障模块明确售后人员、物料、技术等资源配置要求；考核评价模块规范售后工作质量考核规则；体系优化模块明确制度更新的触发条件及方式。第七条每年年初，客户服务部门结合上一年度售后服务数据、客户反馈意见、行业服务标准更新情况，优化售后服务制度及标准，重点完善定制工艺品、易碎工艺品等特色品类的售后处理规则，确保体系贴合公司业务实际及客户需求。第三章售后服务内容与标准第八条售后响应标准：客户通过热线、线上平台、线下门店等渠道提出售后需求后，客服人员需在1个工作日内完成需求受理及初步核实；紧急售后需求（如工艺品运输破损、定制尺寸错误影响使用）需在2小时内响应，明确处理方向并告知客户。第九条退换货服务标准：符合退换货条件的工艺品，自客户收到货品之日起7日内可无理由退货（定制类、个性化雕刻类工艺品除外，需在销售前明确告知客户）；因产品质量问题（如材质不符、工艺缺陷、尺寸偏差）要求换货的，公司免费提供换货服务，承担往返物流费用；非质量问题的退货，由客户承担物流费用，且工艺品需保持完好未使用状态。第十条维修保养服务标准：对于可维修的工艺品（如摆件破损、饰品配件脱落、漆器漆面损伤等），公司提供免费维修服务，质保期内免收维修费用及物流费用；质保期外仅收取成本费用，维修完成后需提供3个月的维修质保；针对木雕、陶瓷、刺绣等不同材质工艺品，提供免费保养指导，包括清洁方式、存放要求、防潮防损等内容。第十一条定制工艺品售后标准：定制类工艺品售后以合同约定为依据，因公司设计失误、工艺偏差导致成品与客户要求不符的，免费返工重做；因客户自身需求变更提出的售后，协商确定返工费用及工期，明确告知客户后再执行；定制工艺品交付前提供小样确认，减少售后争议。第十二条投诉处理标准：客户投诉需在受理后3个工作日内给出明确处理方案，复杂投诉不超过7个工作日；处理过程中需主动与客户沟通进度，投诉解决后1个工作日内完成满意度回访；建立投诉台账，记录投诉原因、处理过程、客户反馈，作为优化产品及服务的依据。第四章售后服务流程管理第十三条需求受理管理：客服人员受理售后需求时，需详细记录客户信息、工艺品信息、售后诉求、问题描述等内容，确保信息完整准确；对需求进行分类（退换货、维修、投诉、咨询），明确处理优先级，紧急需求优先派单处理。第十四条派单处理管理：根据售后需求类型，客服部门在受理后1个工作日内完成派单，维修类需求派至生产部门，退换货需求派至仓储物流部门，投诉类需求由客服主管牵头处理；被派单部门需在接收派单后1个工作日内反馈处理计划，明确处理时限及责任人。第十五条处置执行管理：执行售后处置时，需严格按照服务标准操作，维修类需求需在约定时限内完成，退换货需求需及时协调物流及仓储部门完成货品收发；处置过程中如需与客户沟通，需使用规范服务用语，耐心解答客户疑问，避免引发二次投诉。第十六条验收回访管理：售后处置完成后，需及时告知客户验收，客户确认无误后完成售后闭环；对所有已办结的售后需求，在3个工作日内完成满意度回访，记录客户评价及建议；对不满意的回访结果，由客服主管牵头复核处理，直至客户认可。第十七条记录留存管理：建立售后服务全流程台账，记录受理时间、派单时间、处置过程、完成时间、客户反馈等信息，台账留存期限不少于2年；涉及退换货、维修的凭证（如物流单、维修记录、费用单据）需妥善保管，以备客户及监管部门核查。第五章监督追责与培训第十八条监督检查管理：公司质量管理部门每月对售后服务工作开展抽查，重点核查服务标准执行情况、处理时限、客户满意度等；每季度开展售后工作复盘，分析典型案例、高频问题，制定改进措施；对投诉率高、客户评价差的售后人员进行专项督导。第十九条责任追究管理：售后人员未按标准响应客户需求、推诿拖延导致客户投诉升级的，给予警告、记过处理；因工作失误导致公司经济损失（如重复物流费用、客户索赔）的，承担相应赔偿责任；伪造售后记录、虚报处理结果的，从重追究责任，情节严重的解除劳动合同。第二十条培训宣贯管理：新入职售后人员上岗前需完成售后服务标准、沟通技巧、工艺品专业知识等专项培训，考核合格后方可上岗；在岗售后人员每年接受不少于4次技能提升培训，内容包括新材质工艺品售后处理、投诉应对技巧、法律法规更新等；定期组织售后案例分享，提升全员服务能力。第六章附则第二十一条本制度由公司客户服务部门