电信运营商客户服务经理服务水平绩效考核表

电信运营商客户服务经理服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分客户投诉解决率95%统计周期内客户投诉在规定时间内解决的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分客户表扬次数20次统计周期内客户主动表扬的次数，每次表扬增加1分，最高不超过满分100分客户流失率降低5%与上周期相比，客户流失率降低的百分比，每降低1%，得分增加1分，最高不超过满分100分服务响应时间平均2分钟内客户咨询或投诉的首次响应时间，每提前1分钟，得分增加0.5分，最高不超过满分100分业务处理能力业务办理准确率25%98%统计周期内业务办理的准确比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分业务办理效率平均15分钟/单客户办理业务的平均时间，每减少1分钟，得分增加0.5分，最高不超过满分100分业务培训完成率100%统计周期内完成所有业务培训的次数，每次完成增加1分，最高不超过满分100分新业务推广完成率80%统计周期内新业务推广目标的完成比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分业务数据录入准确率99%统计周期内业务数据录入的准确比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分团队协作能力跨部门协作满意度20%85分根据跨部门协作的满意度调查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分团队任务完成率95%统计周期内团队任务的完成比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分团队建设活动参与率90%统计周期内团队建设活动的参与比例，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超过满分100分知识分享次数10次统计周期内主动分享业务知识或经验的次数，每次分享增加1分，最高不超过满分100分团队冲突解决能力90分根据团队冲突解决的满意度调查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分职业素养职业道德合规性15%100%统计周期内遵守职业道德和公司规定的次数，每次遵守增加1分，最高不超过满分100分服务态度评分90分根据服务态度的满意度调查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分工作纪律遵守率98%统计周期内遵守工作纪律的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分个人学习提升完成5次统计周期内完成个人学习提升计划的次数，每次完成增加1分，最高不超过满分100分客户投诉处理能力90分根据客户投诉处理能力的满意度调查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分本考核表用于评估电信运营商客户服务经理的服务水平，包含客户满意度、业务处理能力、团队协作能力和职业素养四个维度，请根据实际工作表现进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：