DB4201-T 630.1-2020 中小学生研学旅行 第1部分：服务机构评定与服务规范

ICS3.08CCSA12DB4201武汉市市场监督管理局武汉市教育局武汉市文化和旅游局发布IDB4201/T630.1—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 1 25评定要求 26部门与人员要求 37供应方管理 38服务规范 39安全与应急管理 6附录A（规范性附录）研学旅行服务机构必备条件检查表 8附录B（规范性附录）研学旅行服务机构评分表 14DB4201/T630.1—2020中小学生研学旅行系列标准分为如下部分：——第1部分：服务机构评定与服务规范；——第2部分：研学基（营）地评定与服务规范；——第3部分：导师评定与服务规范；本部分为第1部分。本部分附录A、附录B为规范性附录。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由武汉市旅游发展委员会和武汉市教育局提出并归口。本部分起草单位：中南财经政法大学、武汉商学院、武汉市教育科学研究院、华标旅（武汉）科技有限公司。本部分主要起草人：王季云、王红艳、崔小武、王哲、刘冕、周晔。本部分为首次发布。DB4201/T630.1-2020为推动武汉市中小学生研学旅行服务工作，明确武汉市中小学生研学旅行服务机构的准入机制，为研学旅行服务机构的优选与评定提供方法，从而提升研学旅行服务质量，加强研学旅行管理，推动研学旅行健康有序发展，特制定本标准。DB4201/T630.1-20201中小学生研学旅行第1部分：服务机构评定与服务规范本标准规定了中小学生研学旅行（以下简称为“研学旅行”）服务机构评定的术语和定义、总则、评定要求、部门与人员要求、供应方管理、服务规范、安全与应急管理、评定与复核等内容。本标准适用于武汉市研学旅行服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T21664工作抽样方法GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31380旅行社等级的划分与评定LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则LB/T028旅行社安全规范LB/T054研学旅行服务规范DB42/T537湖北省旅行社等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1研学旅行studytravel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。[LB/T054，定义3.1]3.22DB4201/T630.1-2020研学旅行服务机构studytravelserviceorganization特指开展研学旅行服务，达到DB42/T537的3A、4A、5A级旅行社。3.3供应方supplier与研学旅行服务机构签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。[LB/T054，定义3.6]3.4研学课程studytravelcourse专门为研学旅行设计，包含课程目标、课程内容、课程安排和课程评价四大要素在内的知行合一的集体体验性实践教育活动课程。3.5安全员safetyinspector专指负责研学旅行过程中的安全应急管理的工作人员。4总则4.1研学旅行服务机构的评定工作应遵循公平、公开、公正原则。4.2研学旅行服务流程符合LB/T004、LB/T008、LB/T054相关要求。4.3应提供线上信息交流平台，方便家长、老师及时了解学生状况、加强相互沟通等。4.4研学旅行服务机构等级从高到低依次为甲级、乙级、丙级。4.5研学旅行服务应遵循教育性、实践性、安全性、公益性原则。5评定要求5.1必备条件5.1.1研学旅行服务机构必备条件检查表规定了各级别服务机构应具备的条件，评定检查时，符合要5.1.2甲级研学旅行服务机构必备条件检查表见A.1；乙级研学旅行服务机构必备条件检查表见A.2；丙级研学旅行服务机构必备条件检查表见A.3。5.1.3附表A的所有必备条件达标后，“总体达标栏”才可评定为“达标”。5.1.4“总体达标栏”达标后，各级服务机构即可按照附录B研学旅行服务机构评分表进行打分评定。5.1.5申报单位达到所申报等级对应的全部必备条件后，第三方评审机构可对其组织开展评审评分工作。5.2评分说明DB4201/T630.1-202035.2.1研学旅行服务机构评分表见附录B，总分为500分。5.2.2甲级服务机构应达到400分，乙级服务机构应达到350分，丙级服务机构应达到300分。6部门与人员要求6.1部门设置6.1.1应设置专门的研学管理部门，建立研学旅行管理制度。6.1.2应有完善的研学旅行岗位作业标准。6.2人员配置6.2.1应确保师生比例达到1：15。6.2.2应为每个研学旅行团队配置服务机构研学导师、导游、安全员、研学工作人员。6.2.3每团学生超过20人或特殊团队应配备一名医护人员。7供应方管理7.1研学旅行服务机构应确保采购的供应方服务达到服务机构的要求。7.2研学旅行服务机构应对供应方的资质、提供服务的能力进行评价，选择合格供应方并对其进行注册管理，记录供应方的服务情况。7.3供应方包括但不限于：a)研学旅行基地；7.4应确保采购的供应方是注册供应方。8服务规范8.1服务设计8.1.1应建立健全政府主导、部门分工负责、多渠道全方位协作的研学旅行管理机制，形成完善的研学旅行管理制度。8.1.2应积极依托研学旅行基地，充分利用武汉丰富的历史文化、革命传统、科教、人文、环境资源优势开发研学旅行线路，形成特色鲜明的研学旅行精品线路。8.1.3应打造研学旅行精品课程，并将其纳入研学旅行教学计划，建立开放式、多元化的实践教学体8.1.4服务机构应提供线上服务平台，包括但不限于研学成果展示、课程评价、学生家长反馈等功能。8.2服务说明书DB4201/T630.1-20204服务说明书基本要素包括但不限于：a)服务机构信息：机构名称、机构地址、负责人姓名、联系电话等；b)服务对象；c)服务项目及内容，包括但不限于：——研学旅行线路及其课程；——生活服务内容及其标准，如交通、住宿、餐饮等；——保险；——安全应急措施。d)服务价格及其注意事项等。8.3服务提供8.3.1行前服务8.3.1.1宜公示研学旅行的课程资料、课程安排、师资力量等。8.3.1.2宜对学生和家长发放研学旅行课程资料，协助其了解课程的基本内容。8.3.1.3应公示应急投诉电话。8.3.1.4服务机构应发布研学旅行出行清单，如生活用品、学习资料、相关网站信息、注意事项等。8.3.1.5应以学生家长提供的健康证明为依据，建立学生健康档案。8.3.2行中服务8.3.2.1教育服务8.3.2.1.1宜以课程化研学旅行促进寓学于游、寓教于行。8.3.2.1.2专职研学导师应根据研学教育计划、研学课程提供教育服务。8.3.2.1.3应针对不同年龄学生的特点，组织的研学教育服务。8.3.2.1.4宜在研学旅行过程中及时组织学生开展各类有趣的研学活动。8.3.2.2交通服务8.3.2.2.1交通服务应符合LB/T054相关要求。8.3.2.2.2提供交通服务的客车应符合GB/T26359相关要求。8.3.2.2.3提供交通服务的驾驶员应达到服务机构遴选驾驶员管理规定，取得客运驾驶员上岗证并具有3年以上驾龄，年龄在25周岁以上、60周岁以下。8.3.2.2.4提供交通服务的驾驶员最近连续三个记分周期内没有被记满12分记录。8.3.2.2.5提供交通服务的驾驶员无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。8.3.2.2.6提供交通服务的驾驶员无酒后驾驶机动车记录，最近一年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。8.3.2.2.7提供交通服务的驾驶员无犯罪记录。8.3.2.2.8提供交通服务的驾驶员身心健康，无传染性疾病，无癫痫病、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录。DB4201/T630.1-202058.3.2.3住宿服务住宿服务应符合LB/T054相关要求。8.3.2.4餐饮服务8.3.2.4.1餐饮服务应符合LB/T054相关要求。8.3.2.4.2餐厅卫生应符合GB16153相关要求。8.3.2.4.3菜品质量要求以及餐饮服务的基本要求、基本程序、管理制度符合GB/T26361相关要求。8.3.2.4.4应督促餐饮服务提供方按照有关规定做好食品48h留样工作。8.3.2.4.5应提前放置桌牌，制定就餐座位表，组织学生有序进餐。8.3.2.5导游讲解服务导游讲解服务应符合LB/T054相关要求。8.3.2.6医疗及救助服务医疗及救助服务应符合LB/T054相关要求。8.3.3行后服务8.3.3.1行后教育服务应在研学旅行结束后组织学生撰写研学报告、征文，整理摄影摄像作品，宜将学生作品整理成征文集、摄影展等。8.3.3.2行后信息追踪8.3.3.2.1行后追踪信息包括服务质量评价、学生与家长满意度、投诉等信息。8.3.3.2.2行后信息追踪的方式包括但不限于电话回访、线上回访、线下回访等。8.3.3.2.3应对收集的行后信息进行及时有效的处理，对满意度等指标进行统计分析，以便持续改进。8.3.3.3投诉处理与改进8.3.3.3.1应建立健全行后服务制度，做到专人负责，妥善处理，及时改进。8.3.3.3.2应建立投诉信息档案和回访制度，并采用多种方式收集、分析研学旅行者的意见、建议。8.4舆情监控8.4.1舆情监控的目的是及时传递和沟通研学旅行过程信息，便于及时处理公共危机事件。8.4.2舆情监控的方式宜采用大数据舆情监测及分析方式，挖掘研学旅行服务中的各种潜在服务质量问题，及时处理服务机构和供应商提供服务时出现的质量纠纷和事故。8.4.3大数据舆情监测，尤其是负面舆情的监测预警与控制，包括监测、预警、应对三个环节：——在监测环节，监测系统对服务机构、供应商等热门信息、事件走势、媒体传播路径、地域分布、网民观点、情感洞察等舆情进行密切关注，及时反馈到有关部门；DB4201/T630.1-20206——在预警环节，对内容进行判断和分析，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情进行预警，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；——在应对环节，当网络舆情变为现实的服务质量纠纷和事故后，服务机构应采取具体、明确的措施处理质量纠纷及事故。9安全与应急管理9.1组织机构9.1.1服务机构应按照LB/T028的要求建立安全与应急管理部门。9.1.2服务机构应按照LB/T028规定法定代表人涉及安全事项的相关职责。9.1.3服务机构应按照LB/T028规定安全员的岗位职责。9.1.4服务机构应全程做好安全应急防范措施，确保学生安全。9.2制度保障9.2.1服务机构应制定完善的研学旅行突发事件安全管理制度，构建完善有效的安全应急机制。研学旅行安全应急管理制度应包括LB/T054相关内容。9.2.2应根据各项安全管理制度的要求，明确安全管理责任人员及其工作职责。9.3风险预测9.3.1行前应对研学旅行基地、服务供应方和旅行线路进行风险预测评估。9.3.2风险预测评估内容应包括但不限于以下内容：a)研学旅行活动场所、餐饮、住宿、交通等服务的风险预测评估；b)应急突发事件处置方案的可操作性。9.4安全教育安全教育应符合LB/T054相关要求。9.5应急预案与处置9.5.1服务机构的安全与应急管理部门应安排专人负责处置突发事件，每年至少开展两次安全与应急演练。9.5.2服务机构应有针对地制定研学旅行安全预案和应急预案。9.5.3研学旅行应急预案应考虑研学旅行过程中的各个环节，包括但不限于以下内容：a)人员走失的预防与应急处理；b)财物丢失的预防与应急处理；c)食物中毒的预防及应急处理；d)突发疾病的应急处理，如中暑的预防与应急处理等；e)交通事故的预防与应急处理；f)溺水事故的预防与应急处理；DB4201/T630.1-20207g)地震、火灾、泥石流等自然灾害的应急处理等。9.5.4研学旅行途中发生自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件后，应急处置措施应包括但不限于：——立即组织相关工作人员（包括研学导师、导游、安全员、研学工作人员）营救受害学生，疏散、撤离、安置受到威胁的学生；——迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，并采取其他防止危害扩大的必要措施，同时向有关部门报告。9.5.5因研学旅行引发的社会安全事件，服务机构应按照规定上报情况并按照相关规定迅速处置。9.6保险9.6.1应主动提高服务机构责任险保额，服务机构责任险每次人身伤亡赔偿限额不低于80万元，全年累计赔偿限额不低于1000万元。9.6.2服务机构应要求参加研学旅行的师生购买人身意外伤害保险。10评定与复核10.1应委托相关专业标准化技术委员会负责研学旅行服务机构等级评定与复核工作，评定、复核合格后，主管部门颁发资格证书。10.2对研学旅行服务机构的资质实施动态管理，委托相关专业标准化技术委员会每两年复核一次。10.3复核时，如研学旅行服务机构附录A必备条件检查表不达标，则主管部门应对其提出限期整改要求或吊销其资格。DB4201/T630.1-20208（规范性附录）研学旅行服务机构必备条件检查表A.1检查说明A.1.1本表是依据GB/T31380、DB42/T537，结合研学旅行服务要求编制而成。A.1.2表A.1是甲级服务机构必备条件检查表；表A.2是乙级服务机构必备条件检查表；表A.3是丙级服务机构必备条件检查表。表A.1甲级服务机构必备条件检查表根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品应提供线上服务平台，包括但不限于研学成果展有完善的产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，能有效地评DB4201/T630.1-20209表A.1（续）建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭建立中小学生及家长意见反馈制度，由专门的部近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不DB4201/T630.1-2020表A.2乙级服务机构必备条件检查表根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，能有效地评建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭DB4201/T630.1-2020表A.2（续）建立中小学生及家长意见反馈制度，由专门的部近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不DB4201/T630.1-2020表A.3丙级服务机构必备条件检查表根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，能有效地评建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭DB4201/T630.1-2020表A.3（续）近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不DB4201/T630.1-2020（规范性附录）研学旅行服务机构评分表B.1计分说明B.1.1本表是依据GB/T31380、DB42/T537，结合研学旅行服务要求编制而成。B.1.2研学旅行服务机构等级评分表满分500