2026年供水公司法律纠纷应对处理管理制度

2026年供水公司法律纠纷应对处理管理制度第一章总则第一条为规范公司法律纠纷应对处理工作，有效防范化解法律风险，维护公司合法权益，保障用水户正当诉求得到妥善解决，结合供水行业法律纠纷实际场景（水费追缴、供水设施损坏赔偿、信息泄露侵权、服务投诉升级、违规用水追责等），依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民事诉讼法》《城市供水条例》《优化营商环境条例》等相关法律法规，制定本法律纠纷应对处理管理制度。第二条本制度适用于公司所有法律纠纷的预警、受理、调查、协商、诉讼/仲裁、执行等全流程应对处理，覆盖与用水户、合作方、第三方机构等主体产生的各类民事纠纷，以及行政监管、行政处罚相关的行政纠纷；公司所有部门及员工在处理业务过程中涉及法律纠纷的，均需遵循本制度规定。第三条法律纠纷应对处理遵循四大核心原则：一是合法合规原则，严格按法律法规及程序处理纠纷，不采取违规手段规避责任或侵犯他人权益；二是主动防范原则，建立纠纷预警机制，从源头减少纠纷发生；三是高效处置原则，接到纠纷线索后及时响应，避免纠纷扩大升级；四是利益平衡原则，在维护公司合法权益的同时，兼顾用水户合理诉求，力求案结事了。第四条各部门职责划分：法务部门为法律纠纷应对处理牵头部门，负责纠纷法律分析、处理方案制定、诉讼/仲裁代理、证据收集整理；客户服务部门负责纠纷线索初步受理、用水户沟通、纠纷事实核查、和解协商配合；财务管理部门负责纠纷涉及的费用核算、赔偿款支付/追缴、诉讼费用管理；安全管理部门负责设施损坏类纠纷的现场勘查、责任认定；纪检监察部门负责纠纷中违规违纪行为核查追责；管理层负责重大纠纷处理方案审批、和解协议审定。第二章纠纷范围与分类第五条纠纷范围界定：本制度所指法律纠纷包括民事纠纷（水费追缴纠纷、供水设施损坏赔偿纠纷、信息泄露侵权纠纷、服务违约纠纷、用水户因停水/供水质量问题索赔纠纷等）、行政纠纷（因供水合规性、价格管理等被行政机关处罚或提起行政复议/诉讼的纠纷）、其他涉法纠纷（与合作方的合同纠纷、员工劳动争议关联公司责任的纠纷等）。第六条纠纷分类标准：按纠纷严重程度分为一般纠纷（标的金额小、事实清晰、可通过协商快速解决的纠纷）、重大纠纷（标的金额大、涉及主体多、可能引发舆情或重大损失的纠纷）、特别重大纠纷（涉及群体性诉求、行政监管处罚、大额赔偿或可能影响公司经营的纠纷）；按纠纷处理阶段分为预警阶段纠纷、协商阶段纠纷、诉讼/仲裁阶段纠纷、执行阶段纠纷，分类管理需适配不同处置流程。第七条纠纷预警要求：各业务部门在日常工作中需识别纠纷风险点，如水费欠费超规定时限、用水户多次投诉未解决、供水设施存在安全隐患可能引发赔偿、员工违规操作可能导致侵权等，发现风险后需在规定时限内上报法务部门，法务部门评估风险等级并制定防范措施，避免风险转化为实际纠纷。第三章纠纷受理与调查第八条纠纷受理要求：客户服务部门为纠纷线索统一受理端口，接到用水户投诉升级、明确提出索赔、发函主张权利等纠纷线索后，需即时记录纠纷基本信息（纠纷事由、诉求、涉及金额、联系方式等），并在规定时限内移交法务部门；其他部门发现纠纷线索的，需第一时间反馈至客户服务部门，不得隐瞒或拖延上报。第九条纠纷调查要求：法务部门接到纠纷线索后，联合相关业务部门开展调查核实，查清纠纷事实（如欠费金额及催收记录、设施损坏原因及责任、信息泄露环节及责任人、服务违规事实等）；调查过程中需制作调查笔录，收集相关证据（合同、抄表记录、沟通录音、现场照片、投诉记录等），确保事实认定有依据；重大纠纷需形成书面调查报告，明确纠纷成因、责任划分、法律依据及初步处理建议。第十条风险评估要求：法务部门根据调查结果对纠纷进行法律风险评估，一般纠纷出具简易评估意见，重大及特别重大纠纷需组织专项评估，明确纠纷可能产生的法律后果、赔偿金额、舆情风险等，评估结果报管理层审批后，作为纠纷处理的核心依据。第四章纠纷处理方式与流程第十一条协商和解处理：对事实清晰、责任明确的一般纠纷，优先采取协商和解方式处理；法务部门制定和解方案，明确和解条件、赔偿金额（如有）、履行方式等，经管理层审批后，由客户服务部门与对方沟通协商；达成和解的，需签订书面和解协议，明确双方权利义务及违约责任，和解协议需经法务部门审核，确保合法有效。第十二条调解处理：对协商未果但有调解可能的纠纷，可申请第三方调解机构（如行业协会、人民调解委员会）进行调解；法务部门配合调解机构开展工作，提交相关证据及调解意见，确保调解过程合法合规；调解达成一致的，需签订调解协议，具备条件的可申请司法确认，保障协议可执行性。第十三条诉讼/仲裁处理：对无法通过协商、调解解决的纠纷，或对方已提起诉讼/仲裁的，法务部门需在法定时限内做好应诉/起诉准备，整理证据材料、撰写法律文书、委托诉讼代理人（内部法务或外部律师）；诉讼/仲裁过程中需及时向管理层汇报案件进展，重大决策需经审批；案件审结后，及时整理裁判文书及相关材料，分析案件败诉/胜诉原因。第十四条执行处理：对生效的裁判文书或和解/调解协议，法务部门负责督促对方履行义务；对方拒不履行的，及时向法院申请强制执行，配合法院开展执行工作，包括提供财产线索、参与执行和解等；执行回款/赔偿款需及时交财务管理部门入账，执行过程中产生的费用按公司财务制度处理。第五章证据与档案管理第十五条证据管理要求：纠纷处理过程中收集的所有证据需分类整理，纸质证据原件妥善保管，复印件标注“与原件核对无误”，电子证据备份存储；严禁伪造、篡改证据，严禁隐匿、销毁关键证据；证据使用需登记备案，明确使用人、使用用途、归还时间，确保证据安全完整。第十六条档案管理要求：所有法律纠纷处理完毕后，法务部门需将纠纷受理记录、调查报告、评估意见、和解协议、裁判文书、执行材料等整理归档，形成完整的纠纷处理档案；档案按纠纷类型、处理结果分类存储，电子档案同步至公司档案系统，纸质档案按规定年限留存，便于后续查阅及复盘。第十七条复盘总结要求：法务部门每季度对已办结的纠纷进行复盘，分析纠纷产生的根源、处理过程中的不足、可优化的流程等；针对高频发生的纠纷类型（如水费追缴纠纷），制定针对性的防范措施，修订相关业务流程，从源头减少同类纠纷发生。第六章监督考核与附则第十八条监督机制：审计部门每半年开展法律纠纷处理专项监督，核查纠纷处理流程合规性、证据收集完整性、和解/裁判结果执行情况；对隐瞒纠纷线索、违规处理纠纷导致公司损失的，及时上报管理层并追究相关人员责任；设立纠纷处理监督渠道，接受员工对违规处理行为的举报。第十九条考核管理要求：法务部门将纠纷处理效率、胜诉率、和解成功率、公司损失控制情况纳入相关人员绩效考核；对及时预警纠纷、高效处理纠纷并维护公司权益的人员给予表彰奖励；对因失职导致纠纷扩大、公司损失增加的，给予通报批评、扣减绩效，情节严重的按规定追责。第二十条责任追究条款：未按规定受理、上报纠纷线索导致纠纷升级的，追究客户服务部门经办人责任；调查过程中弄虚作假、证据收集不全导致公司败诉的，追究调查人员及法务部门相关人员责任；擅自签订和解协议、放弃公司合法权益的，追究经办人及审批人员责任；涉嫌违法的，移交司法机关处理。第二十