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旅行社导游服务态度与游客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度专业性仪容仪表规范度30%全程符合行业规范根据行业规范标准，每违反一次扣0.5分，扣完为止语言表达清晰度无口音，语速适中，全程使用普通话根据游客反馈，每出现一次口音或语速过快/慢扣0.5分，扣完为止专业讲解准确度讲解内容与景点实际相符，无重大错误根据质检记录，每出现一次重大错误扣1分，扣完为止服务主动性主动提供帮助，响应游客需求在30秒内根据游客反馈，每超时一次扣0.5分，扣完为止情绪稳定性全程保持积极情绪，无负面情绪表达根据游客反馈，每出现一次负面情绪表达扣0.5分，扣完为止游客满意度整体满意度评分35%平均分≥4.5分（满分5分）根据游客满意度调查表，每低0.1分扣0.5分，扣完为止投诉处理及时性24小时内响应并解决根据投诉记录，每超时一次扣1分，扣完为止投诉解决率≥95%根据投诉记录，每低1%扣0.5分，扣完为止游客推荐意愿推荐率≥85%根据游客反馈，每低1%扣0.5分，扣完为止二次消费转化率≥10%根据二次消费记录，每低1%扣0.5分，扣完为止行程组织能力行程准时率20%≥98%根据行程记录，每低1%扣0.5分，扣完为止景点覆盖完整性100%完成计划景点每少完成一个景点扣2分，扣完为止突发事件应对能力无游客投诉因处理不当导致的不良影响根据质检记录，每出现一次处理不当扣1分，扣完为止灵活调整合理性调整符合游客利益且提前通知根据游客反馈，每出现一次不合理调整扣0.5分，扣完为止信息传达清晰度全程准确传达行程变更或注意事项根据游客反馈，每出现一次信息传达不清扣0.5分，扣完为止团队建设与管理团队凝聚力维护15%无游客投诉因团队管理不当导致的不适根据游客反馈，每出现一次投诉扣1分，扣完为止特殊人群关怀度全程关注老人、儿童等特殊人群需求根据质检记录，每出现一次忽视特殊人群需求扣1分，扣完为止团队纪律维护无游客投诉因纪律执行不严导致的不良影响根据质检记录，每出现一次执行不严扣0.5分，扣完为止团队互动积极性主动组织互动环节，提高团队活跃度根据游客反馈，每出现一次缺乏互动扣0.5分，扣完为止信息收集与反馈收集游客意见并有效反馈给公司根据公司记录，每出现一次未收集或反馈扣0.5分，扣完为止本考核表用于评估旅行社导游在服务态度与游客满意度方面的综合表现。请根据每位导游的日常行为、游客反馈及质检结果，逐项填写评分。权重分配说明：服务态度专业性（30%）、游客满意度（35%）、行程组织能力（20%）、团队建设与管理（15%）。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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