2026年供水公司销户管理管理制度

2026年供水公司销户管理管理制度第一章总则第一条为规范公司用水户销户管理工作，确保销户流程合规、数据准确、费用结清，保障公司与用水户合法权益，结合供水行业销户管理实际场景（用水户搬迁、停业、停止用水、欠费强制销户等），依据《城市供水条例》《城镇供水价格管理办法》等相关法律法规，制定本销户管理管理制度。第二条本制度适用于公司所有用水户的销户申请、审核、操作、费用清算、档案管理等全流程管理，覆盖居民用水户、非居民用水户（工商业、机关事业单位等）、特种行业用水户（洗浴、洗车、餐饮等）；委托第三方协助办理销户相关辅助工作的，需遵循本制度核心标准，销户审核及责任由公司承担。第三条销户管理遵循四大核心原则：一是合规办理原则，严格按法规及公司流程办理销户，不违规简化或增设流程；二是费用结清原则，销户前必须完成所有水费、违约金等相关费用清算，保障公司营收权益；三是权责清晰原则，明确各部门在销户流程中的职责，做到责任到人；四是档案完整原则，销户后留存完整的销户资料，确保可追溯。第四条各部门职责划分：客户服务部门为销户管理牵头部门，负责销户申请受理、资料审核、用水户沟通、销户手续办理；财务管理部门负责销户前费用核算、欠费追缴、费用结清确认；工程运维部门负责销户现场水表核查、拆除/封存、停水操作及设备状态记录；抄表管理部门负责销户前最后一次抄表、用水量确认；档案管理部门负责销户资料归档、用水户信息注销更新；法务部门负责强制销户的法律支持及争议处理。第二章销户管理范围与条件第五条销户管理范围界定：本制度所指销户包括正常销户和强制销户两类；正常销户指用水户因搬迁、停业、停止用水等主动申请办理的销户；强制销户指用水户长期欠费且催收无果、用水地址灭失、违规用水拒不整改等情形下，公司按规定办理的销户。第六条正常销户条件：用水户申请正常销户需满足三项核心条件，一是提交真实有效的销户申请材料，二是销户前无未结清的水费、违约金等相关费用，三是用水地址的供水设施无违规改装、损坏等需追责的情形；临时用水户完成用水周期且费用结清的，可按正常销户流程办理。第七条强制销户条件：符合以下情形的，公司可启动强制销户流程，一是用水户欠费时间超过规定时限，经多轮催收仍未结清费用且无合理理由的，二是用水地址因拆迁、灭失等原因无法继续供水的，三是用水户违规改装供水设施、盗用水资源，经整改通知后拒不整改的，四是法律文书判定需终止供水的；启动强制销户前，需按规定告知用水户相关权利及后果。第三章销户申请与审核流程第八条销户申请受理要求：客户服务部门受理销户申请时，需核验用水户身份信息（个人用户核验身份证明、单位用户核验营业执照及授权委托书），确认用水户信息与公司系统登记信息一致；对材料不齐全的，需一次性告知用水户需补充的材料，不得无故拒绝受理合规申请。第九条销户审核要求：客户服务部门受理申请后，需在规定时限内完成初审，核查用水户基础信息、欠费情况；初审通过后，推送至财务管理部门审核费用结清状态，推送至抄表管理部门完成最后一次抄表；涉及非居民用水户的，需额外核查是否存在用水合同未到期等特殊情形，审核结果需及时反馈用水户。第十条强制销户审批要求：启动强制销户前，客户服务部门需整理欠费记录、催收记录、违规证据等材料，报公司管理层审批；审批通过后，需按规定向用水户送达书面通知，告知销户原因、费用清算要求及异议申诉渠道；异议申诉期内，用水户提出合规异议的，需暂停销户流程并核实异议内容。第四章销户操作管理第十一条现场核查与抄表要求：审核通过后，工程运维部门联合抄表管理部门开展销户现场核查，抄表人员准确记录水表最后读数，作为费用核算的最终依据；工程运维人员检查供水设施状态，对需拆除的水表按规范操作，对暂存的水表做好封存标记，记录设施是否存在损坏、违规改装等情况。第十二条费用清算要求：财务管理部门根据最后抄表数据核算销户前未结费用，向用水户出具费用清单；用水户结清所有费用后，财务管理部门出具费用结清证明；对确有困难的用水户，经审批可办理分期结清手续，分期期间暂停销户操作，直至费用全部结清。第十三条停水与销户操作：费用结清且现场核查完成后，工程运维部门按规范完成停水操作，拆除或封存水表；客户服务部门根据各环节确认结果，在公司系统中完成用水户销户操作，注销用水户账号及相关信息，生成销户凭证并送达用水户；强制销户的，停水操作完成后需留存现场影像记录，作为流程合规的依据。第五章销户后管理第十四条档案管理要求：档案管理部门需将销户申请材料、身份核验记录、抄表数据、费用结清证明、现场操作记录等资料整理归档，销户档案需按规定年限留存，确保可追溯；公司系统中的用水户销户信息需永久留存基础数据，便于后续核查。第十五条欠费追缴管理：强制销户后仍未结清的费用，财务管理部门需继续开展追缴工作，可联合法务部门通过法律途径追偿；用水户销户后补缴费用的，需核对费用金额及销户记录，结清后按规定留存补缴凭证，不得额外收取无依据的费用。第十六条恢复供水管理：销户后用水户申请恢复供水的，需按新用户报装流程办理，重新提交申请材料、核验用水条件、签订供水合同；存在强制销户记录的用水户，需额外结清历史欠费并整改违规行为，经审核通过后方可办理恢复供水。第六章监督考核与附则第十七条监督机制：审计部门每季度开展销户管理专项监督，核查销户流程合规性、费用清算准确性、档案完整性；设立销户管理监督举报渠道，接受用水户及员工对违规销户、无故拖延销户等行为的举报，举报核查属实的，对举报人给予奖励。第十八条考核管理要求：客户服务部门将销户办理效率、审核准确率、用水户满意度纳入相关人员绩效考核；对违规受理销户申请、无故拖延审核、未按规定清算费用的，给予通报批评、扣减绩效；对高效办理销户且无投诉的人员，给予表彰奖励。第十九条责任追究条款：未按规定核验材料导致错误销户的，追究客户服务部门经办人责任；未完成费用清算即办理销户，造成公司损失的，追究财务管理部门及审核人员责任；强制销户未按规定告知用水户，引发投诉或法律纠纷的，追究牵头部门负责人责任；涉嫌违法的，移交相关部门处理。第二十条本制度由公司客户服务部门解释，若国家/地方