2026年家具制造公司大客户关系维护管理制度

2026年家具制造公司大客户关系维护管理制度第一章总则第一条为规范本公司大客户关系维护工作，提升大客户合作粘性与满意度，稳定核心客户资源，保障公司经营业绩持续增长，依据《中华人民共和国民法典》《反不正当竞争法》等相关法律法规，结合本公司家具生产、销售及客户运营实际，制定本制度。第二条本制度所称大客户，是指年度采购金额达到公司设定标准、合作年限满2年及以上、具有持续采购潜力或行业影响力的客户，包括但不限于房地产开发企业、大型酒店运营企业、家具经销商、企事业单位采购部门等；大客户认定标准由公司销售部每年更新并公示。第三条大客户关系维护遵循“诚信合规、价值导向、精准服务、长期共赢”的基本原则，严禁以不正当手段维系客户关系，不得违反商业道德及法律法规要求。第四条公司销售部是大客户关系维护的归口管理部门，负责大客户的识别、档案建立、日常维护、需求对接；市场部负责为大客户提供定制化营销方案、增值服务策划；售后服务部负责大客户产品安装、售后问题的优先处理；财务部负责大客户账款结算的高效对接；各部门需协同配合完成大客户关系维护全流程工作。第二章大客户认定与档案管理第五条大客户认定实行“年度审核+动态调整”机制：每年12月由销售部梳理客户年度采购数据、合作履约情况，结合客户行业地位、合作潜力等因素，拟定大客户名单，报公司管理层审批后生效；合作过程中，客户采购金额达标、履约良好的可破格纳入大客户范围，反之则移出大客户名单。第六条销售部需为每位大客户建立专属档案，档案内容包括客户基本信息（企业资质、联系人信息、采购决策流程）、合作历史（采购产品型号、金额、交付周期）、需求偏好（产品风格、定制要求、价格敏感度）、售后记录、沟通记录等；档案信息需实时更新，确保准确完整，更新频率不低于每月1次。第七条大客户档案实行分级保密管理，普通销售人员可查阅负责客户的基础档案信息，核心信息（如采购底价、决策层联系方式）仅限销售部负责人及管理层查阅；严禁泄露大客户档案信息，违者追究相应责任。第三章维护职责与分工第八条销售部负责人职责：统筹大客户关系维护策略制定，审批重大客户维护方案，协调跨部门资源解决大客户核心诉求，每季度至少与核心大客户（年度采购额前20%）的决策层沟通1次。第九条专属客户经理职责：作为大客户日常对接第一责任人，负责定期回访客户、收集需求反馈、跟进采购意向、协调解决合作中的问题；每位客户经理负责的大客户数量不超过15个，确保维护精力充足。第十条市场部职责：根据大客户行业特点及需求，定制专属促销方案、新品试用机会、品牌联合推广等增值服务；每半年为大客户提供一次家具行业趋势分析报告，为客户采购决策提供参考。第十一条售后服务部职责：为大客户开通售后绿色通道，售后响应时间不超过2小时，上门服务时间不超过24小时（同城）、48小时（异地）；定期为大客户提供产品保养指导、使用培训等服务。第四章日常维护规范第十二条沟通频次要求：对核心大客户，客户经理每周至少1次电话/微信沟通，每月至少1次上门拜访；对普通大客户，每两周至少1次电话/微信沟通，每季度至少1次上门拜访；沟通内容需聚焦客户需求、产品使用体验、合作优化方向，避免无意义的打扰。第十三条拜访规范：上门拜访前需提前1-2个工作日预约，明确拜访目的，准备好相关资料（如新品样品、报价方案、售后记录等）；拜访时着装整洁、举止专业，主动了解客户近期采购计划、产品使用问题及改进建议，做好沟通记录，拜访结束后24小时内将记录录入大客户档案。第十四条节日与情感维护：重要节日（春节、中秋等）或客户重要节点（企业周年庆、采购决策人生日等），可赠送合规的定制化礼品或发送祝福，礼品价值需符合公司礼品管理规定，严禁赠送现金、有价证券等违规物品；维护过程中尊重客户企业文化及个人习惯，保持适度的情感联结。第十五条需求响应规范：收到大客户需求（如产品定制、交付调整、售后维修）后，客户经理需在1小时内响应，24小时内给出初步解决方案；涉及跨部门协作的需求，需立即上报销售部负责人协调，确保需求得到及时处理，处理结果需同步反馈给客户。第五章合作优化与风险管控第十六条合作优化：每半年组织一次大客户座谈会，邀请核心大客户代表参与，听取客户对产品质量、交付周期、服务水平的意见建议，形成改进方案并限期落实；根据大客户反馈，优化产品设计、生产流程、服务标准，提升客户合作体验。第十七条账款风险管控：财务部与销售部协同，定期梳理大客户账款结算情况，对逾期未结账款，客户经理需提前预警并主动沟通，制定回款计划；对回款风险较高的大客户，及时调整合作政策，避免形成坏账。第十八条合规管控：维护大客户关系过程中，严禁向客户承诺无法兑现的条款、给予商业回扣、泄露公司商业秘密；所有合作沟通、礼品赠送、费用支出均需符合公司制度及法律法规要求，相关记录需留存备查。第十九条流失预警与挽回：销售部建立大客户流失预警机制，当客户出现采购量大幅下降、对接频率降低、接触竞品等情况时，立即启动预警；由销售部负责人牵头分析流失原因，制定挽回方案，必要时由公司管理层出面沟通，最大程度挽回客户。第六章考核与奖惩第二十条考核指标：公司以大客户续约率、采购增长率、客户满意度、账款回收率为核心指标，对客户经理及相关部门进行考核；考核结果与绩效奖金、评优评先、岗位晋升挂钩。第二十一条奖励措施：对大客户维护效果优异（续约率≥95%、采购增长率≥15%）的客户经理，给予现金奖励、外出培训、荣誉表彰等激励；对跨部门协作高效、为大客户解决重大问题的团队，给予团队奖励。第二十二条惩罚措施：对未按规定频次维护大客户、需求响应不及时导致客户投诉的，给予警告、扣减绩效奖金等处罚；对因工作失误导致大客户流失、造成公司重大损失的，追究相关责任人责任，情节严重的调离岗位或解除劳动合同。第七章附则第二十三条本制度所称大客户认定标准、礼品价值上限等具体数值，由公司管理层根据年度经营情况调整并公示。第二