航空乘务员民航运输行业服务水平考核表

航空乘务员民航运输行业服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全操作与应急处理能力旅客安全指令执行准确率35%100%根据旅客安全指令的执行记录，每准确执行一次得1分，有误或未执行得0分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。应急事件处置及时性95%记录应急事件（如火灾、医疗急救等）的响应时间，每提前0.5分钟得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。安全设备操作熟练度100%通过定期考核，所有安全设备操作均满分得100分，每错1项扣2分，扣完为止。安全培训参与度100%全年安全培训全程参与且考核合格得100分，每缺勤或考核不合格扣5分，扣完为止。旅客安全意识宣导效果90%通过问卷调查评估旅客对安全知识的了解程度，得分占目标值的百分比作为最终得分。服务质量与旅客满意度旅客服务投诉率30%低于5%统计月度服务投诉数量，每投诉1例扣1%，最高扣至15%，无投诉得满分。旅客满意度评分4.5分（满分5分）收集旅客满意度问卷评分，计算平均分，每高于目标值0.1分加1%，低于目标值0.1分扣1%，最高加至10%，最低扣至0%。服务流程规范执行率98%通过抽查服务流程（如餐饮服务、行李服务）的规范执行情况，每规范完成一次得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。特殊旅客服务响应速度90秒内记录对特殊旅客（如老年、孕妇、病患）服务的响应时间，每提前10秒得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。服务态度与沟通效果旅客零差评通过随机访谈和差评率统计，无差评得100分，每出现1次差评扣5分，扣完为止。专业知识与业务能力业务知识考核通过率20%100%通过季度业务知识考试，满分及格得100分，每低1分扣1分，扣完为止。机型知识掌握程度95%通过机型知识测试，每掌握1项机型得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。服务流程熟练度98%通过模拟服务场景考核，每熟练完成一项流程得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。语言能力与沟通技巧旅客零语言投诉通过随机访谈和差评率统计，无语言投诉得100分，每出现1次语言投诉扣5分，扣完为止。团队协作与配合度95%通过同事互评和主管评价，每获得1次高度评价得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。职业素养与个人形象仪容仪表符合度15%100%通过每日和每周检查，完全符合规定得100分，每出现1次不符合扣2分，扣完为止。出勤与纪律遵守情况100%全年无迟到早退、请假等违纪行为得100分，每发生1次扣5分，扣完为止。工作主动性与责任感95%通过主管评价和同事反馈，每获得1次高度评价得1分，计算总得分占目标值的百分比作为最终得分。个人健康与卫生习惯100%通过每日和每周检查，完全符合规定得100分，每出现1次不符合扣2分，扣完为止。服务创新与改进建议2条/年提出并被采纳的服务改进建议数量，每条得50分，最多得100分。本考核表旨在全面评估航空乘务员在民航运输行业中的服务水平，请根据各维度指标的实际表现进行评分。权重分配说明：安全操作与应急处理能力（35%）、服务质量与旅客满意度（30%）、专业知识与业务能力（20%）、职业素养与个人形象（15%）。评分时请严格按照各指标的评分标准执行，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核