付费下载
下载本文档
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
电信行业客服专员服务态度与响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度评分40%90分以上根据CRM系统记录的客户评价，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于3%月度投诉率与目标值对比，每高于0.5%扣2%，最低扣至权重分服务用语规范度100%符合规范录音质检中，每发现一次不规范用语扣1%，最高扣5%情绪管理能力无重大情绪失控事件每发生一次情绪失控事件扣3%，最高扣10%主动服务意识日均主动推荐服务次数达到5次系统记录的主动服务次数与目标值对比，每低于1次扣1%，最低扣至权重分响应速度平均响应时长35%小于120秒系统记录的平均首次响应时长，每超过10秒扣1%，最高扣10%问题解决时长80%问题在首次交互中解决首次解决率与目标值对比，每低5%扣2%，最低扣至权重分留言回复时效非工作时间留言在2小时内回复每延迟30分钟扣1%，最高扣5%在线状态保持率98%以上系统记录的在线状态保持时长占比，每低于1%扣1%，最低扣至权重分紧急工单响应率100%响应并在15分钟内开始处理每发生一次未按时响应扣2%，最高扣10%业务能力业务知识掌握度15%月度考核平均分90分以上月度业务知识测试成绩，每低1分扣0.5%，最低扣至权重分操作规范性错误操作率低于2%质检发现的操作错误次数与目标值对比，每高于0.5%扣1%，最高扣5%系统使用熟练度无因系统操作导致的延误每发生一次系统操作延误扣1%，最高扣3%流程执行准确性100%符合标准流程每发现一次流程偏差扣1%，最高扣5%培训参与度完成月度培训课时100%未完成课时比例，每低10%扣1%，最高扣3%团队协作跨部门协作效率10%问题平均传递时长小于30分钟系统记录的跨部门问题传递时长，每超过10分钟扣1%，最高扣3%知识分享贡献每月至少分享1次典型案例每少分享1次扣1%，最高扣3%团队支持力度当同事休假时能主动协助每参与1次团队支援加0.5%，最高加3%团队活动参与率参与率100%每未参与1次团队活动扣1%，最高扣3%新员工带教效果带教员工考核平均分85分以上如承担带教任务，考核得分与目标值对比，每低5分扣1%，最高扣3%本考核表用于评定电信行业客服专员的服务态度与响应速度表现。请根据专员在考核期内实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：服务态度40%，响应速度35%，业务能力15%，团队协作10%。评分时需结合评分标准，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论