商场超市人员拥挤踩踏应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页商场超市人员拥挤踩踏应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于XX商场超市内因人员密集引发拥挤踩踏事故的应急处置工作。适用范围涵盖商场超市主要出入口、促销活动区域、节假日高峰时段、大型活动举办期间等人员高度聚集场所。依据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2020）相关规定，明确应急响应启动标准，确保在人员流动性超过每小时5000人次/平方米时，启动相应级别应急程序。参考2021年上海外滩踩踏事件教训，本预案将重点防范因信号灯指示错误导致的人流逆向涌动等典型场景，构建以预防为主、应急处突为辅的闭环管理体系。

2响应分级

根据事故危害程度划分三级响应机制。一级响应适用于造成3人以上伤亡或人员被困超过15人的严重踩踏事件，需立即启动跨区域联动机制。参考日本东京涩谷地铁事故中伤亡人数与响应资源投入比例关系，当事件导致5人以上死亡或30人以上重伤时，启动一级响应。二级响应适用于3人以下伤亡或5-10人被困的中度事件，商场内部应急资源即能满足需求。三级响应针对人员轻伤和短暂拥挤，由商场安保部门独立处置。分级原则遵循“危害扩大时逐级升级”原则，当现场监测到挤满指数超过0.8（人/平方米）且持续15分钟以上，应立即提升响应级别。响应升级时限控制在事发后5分钟内完成研判，确保与城市级应急平台实现信息实时同步。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立商场超市人员拥挤踩踏应急指挥部，实行总指挥负责制。总指挥由商场总经理担任，副总指挥由分管安保及运营的副总经理兼任。指挥部下设四个专业工作组，构成单位涵盖商场运营、安保、工程、医疗协调等部门。

2指挥部职责

负责统一调度应急资源，制定应急响应策略，批准启动或终止应急程序。总指挥需具备3年以上大型活动安全监管经验，具备现场紧急情况处置权限。

3专业工作组及职责分工

3.1现场处置组

构成单位：安保部（含保安队）、运营部（楼层主管）。职责：立即启动人流疏导方案，设置警戒区域，实施“缓冲带”战术控制人流速度。参考北京王府井步行街人流管控模式，在关键节点部署“菱形阻拦器”等物理隔离设施。对拥挤中心区域实施分区压缩，避免形成“瓶颈效应”。

3.2医疗救护组

构成单位：医务室、人力资源部（急救员）。职责：按照《突发公共卫生事件应急条例》要求，配备5人以上持证急救员，配备AED设备至少3台。建立伤员分级分类救治通道，轻伤员现场处置后快速转交医院，重伤员通过商场专用急救通道（宽度不小于1.5米）优先转运。

3.3疏散引导组

构成单位：客服部、物业工程部。职责：启动电子显示屏滚动播报，引导人员沿疏散通道撤离。针对消防通道堵塞情况，启用备用疏散路线，确保疏散路线形成“环形回路”结构。参考东京银座地下街疏散案例，设置至少2处临时集结点。

3.4后勤保障组

构成单位：采购部、财务部、信息中心。职责：建立应急物资台账，确保应急照明、广播系统等设备完好率。必要时启动供应商应急供货机制，72小时内补充防护用品、通讯设备等消耗品。建立应急资金快速审批通道，单笔支出上限提升至50万元。

4跨部门协作机制

与属地应急管理局建立“双回路”通讯联络机制，遇重大事件由指挥部直接对接政府应急平台。工程部需定期对应急避难场所的“安全出口标识可见度”（要求不小于3米）进行检测。

三、信息接报

1应急值守电话

商场设立24小时应急值守电话（代码9111），由总值班室专人值守，确保电话录音功能正常。值班人员需经过应急通讯联络专业培训，掌握《国家突发公共事件总体应急预案》中关于信息报告的时限要求。

2事故信息接收

接收渠道包括：保安巡逻岗、视频监控中心、客服中心、外部报警电话。建立接报登记台账，记录接报时间、信息来源、事故初步描述（含位置、人员伤亡、发展趋势）。对视频监控捕捉到的拥挤密度（可参考每平方米人数超过2.5人的触发标准）进行自动识别报警。

3内部通报程序

接报后5分钟内完成内部通报。程序为：值守人员→值班经理→指挥部副总指挥→总指挥。通报内容需包含事件要素（时间、地点、性质、影响范围）。启动应急广播时，必须明确播报“当前区域人流密度过高，请立即停止前进，原地等待疏导”等标准化指令。

4向上级报告事故信息

报告流程：总指挥→企业分管安全副总→上级单位应急管理部门→最终报送至属地应急管理局。报告时限：一般事故15分钟内初报，重大事故立即报告。报告内容参照《生产安全事故报告和调查处理条例》制定信息模板，包括：事故发生时间、地点、人员伤亡情况（区分轻伤、重伤、死亡）、财产损失初步估计、已采取措施、报告单位及联系人。责任人由总指挥指定专人负责报告，需同时抄送企业法务部门审核信息口径。

5外部信息通报

通报对象：属地公安、消防、卫健部门。通报方式：通过应急联络平台发送电子报告，同时派专人前往相关部门现场对接。通报程序：指挥部→运营部对接公安交通管理部门→安保部对接消防救援机构→客服部对接急救中心。通报内容需附现场照片、视频等证据材料，并说明疏散路线使用情况。责任人由指挥部指定对外联络专员，要求具备处理媒体问询的沟通技巧。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1启动条件判定

根据人员伤亡程度、地面承载压力（参考每平方米人数超过3.5人的国际警戒标准）、疏散受阻时间（超过10分钟）三项指标触发任意一项，启动应急响应程序。

1.2启动方式

达到一级响应条件时，由总指挥授权现场指挥官先行启动，同时指挥部启动。二级、三级响应由总指挥直接发布启动令。系统自动触发条件：当监控中心计算得出人群密度比（实际人数/设计容量）超过0.85时，自动触发三级响应预备状态。

1.3启动决策

应急领导小组在接报后30分钟内完成研判。决策依据包括：现场视频的拥挤指数分析（可设定超过6.0为严重等级）、报警电话数量增长速率（每分钟超过20个为高危指标）、伤员转运能力与事故发生人数比值（低于1:10为高危指标）。

2预警启动机制

当事故信息达到三级响应标准临界值时，启动预警状态。预警措施包括：发布黄色预警信息、疏散引导员提前上岗、启动重点区域照明设备。预警状态持续超过15分钟且未升级为正式响应时，自动解除。

3响应级别调整

响应启动后，由现场处置组每30分钟提交评估报告。调整依据包括：伤员数量变化（增加30%以上需升级）、疏散通道堵塞率（超过40%需升级）、外部支援请求发出情况。禁止因响应级别调整引发新的恐慌，调整过程需由指挥部技术组通过广播同步解释原因。当响应级别由三级提升至二级时，需通知银行、供电等部门做好联动准备。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

预警信息通过商场内所有电子显示屏、公共广播系统、出入口高音喇叭、手机APP推送（覆盖已注册会员）四种渠道同步发布。在主要出入口设置电子警情板，实时显示预警级别。

1.2发布方式

采用分级编码播报制度。黄色预警发布“当前区域人流密集，请控制入场速度”，蓝色预警播报“部分区域出现拥挤，请前往其他楼层”。播报时叠加动态人群密度热力图。

1.3发布内容

内容模板包括：预警级别、影响区域描述（精确到楼层和区域）、建议措施（如“请通过X号入口进入”、“请避免前往Y区”）、咨询电话。发布信息需标注发布时间，使用标准普通话播报。

2响应准备

2.1队伍准备

启动应急广播后15分钟内，所有楼层疏散引导员、客服人员、义务消防队员到岗。建立“网格化”包干责任制，每个区域明确负责人。启动与周边商场联防机制时，需向公安交管部门申请临时交通管制。

2.2物资准备

工程部检查应急照明、疏散指示标志、消防栓可用性。安保部核查隔离带、警示锥、急救箱储备情况。确保每个急救点配备AED、颈托、夹板等急救包。

2.3装备准备

信息中心检查应急广播、对讲机、视频监控系统功能。启动无人机巡查程序，重点监控拥堵点。对讲机频率统一调整为应急专用频道。

2.4后勤准备

人力资源部统计现场工作人员联系方式，准备应急餐饮供应方案。财务部确保应急资金账户可随时动用。

2.5通信准备

建立指挥部与各小组的“双回路”通信线路。启用短信平台向会员发送预警信息，同时向合作媒体发送预警快讯。

3预警解除

3.1解除条件

预警解除需同时满足：现场监控显示人群密度降至1.5人/平方米以下、无人员伤亡报告、疏散引导工作完成。由现场指挥官提出解除申请。

3.2解除要求

预警解除指令需经总指挥批准，通过原发布渠道同步解除。解除后24小时内形成预警解除报告，分析原因并总结经验。

3.3责任人

预警解除报告由现场指挥官负责撰写，指挥部技术组审核信息准确性。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

响应级别根据《商场超市人员拥挤踩踏事故分级标准》（内部制定）确定。标准包括：死亡人数、重伤人数、被困人数、地面承载压力指数、持续时间五项指标。例如，死亡1人以上或重伤3人以上启动一级响应。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

响应启动后60分钟内召开应急指挥部首次会议，总指挥主持。会议内容包括：确认响应级别、发布指令、明确分工。

1.2.2信息上报

一级响应30分钟内向属地应急管理局报告，二级响应1小时内报告。报告内容参照《生产安全事故信息报告和处置办法》执行。

1.2.3资源协调

调动商场应急物资库，启动跨部门资源协调机制。需外部资源时，由总指挥签署申请单。

1.2.4信息公开

通过商场官方平台发布初步信息，说明情况、影响范围和应对措施。信息发布需经法务部门审核。

1.2.5后勤及财力保障

后勤保障组提供应急饮水、临时休息区。财务部门开通应急支出绿色通道，单次支出上限50万元。

2应急处置

2.1现场警戒疏散

安保部设立警戒区，使用警戒带、路锥等设施。疏散引导组沿“最近出口”原则组织疏散，禁止使用电梯。参考伦敦地铁踩踏事故教训，疏散时实施分批放行。

2.2人员搜救

医疗救护组对警戒区实施拉网式排查，重点检查倒地人员。采用三角支撑法等急救技术。

2.3医疗救治

医务室实施“分区救治”：设立现场急救点、重伤隔离区。重伤员通过专用通道转运，建立与医院的“绿色通道”。

2.4现场监测

监控中心持续监测人流密度、地面承压，当密度超过2.0人/平方米时自动报警。

2.5技术支持

信息中心提供电子地图辅助疏散引导，工程部监测消防设施运行状态。

2.6工程抢险

工程部负责清理疏散通道障碍物，修复损坏设施。必要时启动备用电源。

2.7环境保护

妥善处理伤员呕吐物等污染物，避免次生环境污染。

2.8人员防护

参照《个人防护装备选用规范》（GB/T29510），现场人员必须佩戴反光背心、防护手套、口罩。救援人员需使用安全帽、警示带。

3应急支援

3.1外部支援请求

当现场资源不足时，由现场指挥官向公安110、消防119、急救120联动。请求程序：现场电话报告→指挥部批准→书面报告。

3.2联动程序

与外部力量对接时，由总指挥指定专人负责联络。现场设立联合指挥点，统一指挥权。

3.3指挥关系

外部力量到达后，实行联合指挥，原现场指挥官负责协调配合。应急结束由总指挥宣布。

4响应终止

4.1终止条件

人员伤亡全部得到救治、现场清理完毕、无次生风险、外部支援力量撤离。

4.2终止要求

由总指挥签署响应终止令，通过原发布渠道播报。终止后7天内提交应急总结报告。

4.3责任人

应急总结报告由现场指挥官负责，指挥部技术组审核。

七、后期处置

1污染物处理

由工程部负责现场污染物清理，包括伤员体液、呕吐物、地面血迹等。使用应急消毒液（有效氯浓度不低于500mg/L）进行消毒处理，重点区域可提高浓度至1000mg/L。废弃物分类收集，委托有资质单位处置。设立临时医疗废物暂存点，符合《医疗废物管理条例》要求。

2生产秩序恢复

2.1设施修复

工程部检查评估受损设施，制定修复方案。优先修复消防设施、疏散通道照明。修复期间设置安全警示标志，必要时临时封闭区域。

2.2营业恢复

根据现场检查结果，由总指挥决定恢复营业范围。采取分区恢复方式时，使用可移动隔断划分营业区域。恢复营业前进行安全评估，合格后方可开放。

2.3客流控制

恢复初期实施临时客流限制，参考日本经验设置单进单出单向流。利用排队系统APP预约入场，减少聚集。

3人员安置

3.1伤员安抚

人力资源部联系伤员家属，医务室提供心理疏导服务。建立伤员信息跟踪台账，记录治疗进展。

3.2员工关怀

对参与应急处置的员工进行心理干预。工会组织慰问活动，发放抚慰金。

3.3善后协调

法律顾问协助处理赔偿纠纷。与保险公司对接，启动理赔程序。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1联系方式

建立应急通信录，包含指挥部成员、各工作组负责人、外部联动单位（公安110、消防119、急救120、应急管理局）值班电话。采用加密对讲机（频率4个专用频道）、卫星电话、移动基站作为通信手段。

1.2方法

信息传递遵循“逐级上报、同步下达”原则。重要信息采用“三重确认”方式，即发送方、接收方、监听方共同确认。

1.3备用方案

当主用通信线路中断时，启动备用通信方案：启用自备发电机供电的应急通信设备、调用外部运营商应急通信车、利用无人机载通信中继平台。

1.4保障责任人

安保部负责通信设备日常维护，信息中心制定通信保障方案，总值班室指定专人值守。

2应急队伍保障

2.1专家支持

成立由安全工程师、心理学专家、法医等组成的应急专家组，提供专业咨询。专家联系方式录入应急通信录。

2.2专兼职队伍

2.2.1专兼职应急救援队伍

安保部组建30人应急处突队，具备防暴处突、急救技能，每月演练2次。客服部30人组成疏散引导组，负责高峰期秩序维护。

2.2.2协议队伍

与附近医院签订急救协议，建立5支医疗救护队（每队5-8人）定点驻守。与消防公司签订消防抢险协议。

3物资装备保障

3.1物资清单

物资类型数量性能存放位置更新时限责任人

急救包（标准型）50套符合ISO11084各楼层急救点每季度检查医务室

警戒带200米反光材质安保库房每半年检查安保部

应急照明灯300盏持续供电4小时各疏散通道每半年检查工程部

AED设备8台通过型认证各出入口、中庭每月检测医务室

3.2运输及使用

物资运输使用商场专用应急运输车。使用时需登记出库时间、使用人、归还时间。急救物资实行“消耗补货”制度。

3.3管理责任人

工程部负责应急照明、消防器材管理；安保部负责警戒器材、反光标识管理；医务室负责急救药品、器械管理。各管理责任人保持24小时通讯畅通。

九、其他保障

1能源保障

与电力公司签订应急供电协议，确保应急发电机能在30分钟内启动。在重点区域（如疏散通道、消防控制室）安装双路供电系统。储备柴油不少于10吨，定期检测发电机组性能。

2经费保障

设立应急专项经费账户，金额不低于年营业额的0.5%。经费使用范围包括应急物资采购、人员伤亡赔偿、设施修复等。建立“先斩后奏”审批机制，单项支出超过20万元需报上级单位批准。

3交通运输保障

与出租车公司签订应急运力协议，储备3辆应急指挥车。在商场周边设置应急车辆临时停靠点，绘制禁行区地图。高峰时段与公安交管部门协调实施周边道路临时管制。

4治安保障

启动与属地派出所的联勤联动机制，部署警力协助维护秩序。在重点出入口设置人证核验设备，实施临时身份登记。对可疑人员由安保人员先期管控，后续移交警方处理。

5技术保障

信息中心负责应急通信系统、视频监控系统维护。建立应急技术专家组，提供现场数据分析支持。与高校合作开发人群密度预测模型。

6医疗保障

与三级甲等医院建立绿色通道，储备20张重症监护床位。配备2辆救护车作为场内急救点，配备负压救护车1辆用于伤员转运。定期组织医护人员进行创伤急救演练。

7后勤保障

人力资源部设立临时休息站，为应急处置人员提供饮用水、食品。设立心理咨询室，为受影响的员工和顾客提供心理疏导。储备200套临时住宿设施，用于极端情况下的人员安置。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系框架、事故分级标准、各工作组职责、应急处置程序、个人防护要求、相关法律法规（如《安全生产法》《突发事件应对法》）等。重点培训“先控制、后疏散”原则，以及如何设置“缓冲带”控制人流速度等关键技能。参考东京涩谷站拥