电信客户服务专员电信服务行业绩效考核表

电信客户服务专员电信服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分按100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%统计周期内处理的投诉总数减去未解决的投诉数，除以投诉总数，结果乘以100%得到评分首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决的客户数量除以首次呼叫总数，结果乘以100%得到评分客户表扬次数10次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每1次加0.5分，最高加至10分服务态度评分90分由主管或同事根据日常表现进行评分，按100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分工作效率平均响应时间25%60秒统计周期内所有客户咨询的平均响应时间，低于60秒得满分，每超过10秒扣1分，最低扣至0分单次通话时长300秒统计周期内所有通话的平均时长，低于300秒得满分，每超过30秒扣1分，最低扣至0分处理工单数量100个统计周期内成功处理并关闭的客户工单数量，每完成10个加1分，最高加至10分工单完成率98%统计周期内完成的工单数量除以总工单数量，结果乘以100%得到评分系统操作熟练度95分由主管或同事根据系统操作效率、准确性进行评分，按100分制评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分问题解决能力问题一次性解决率20%80%统计周期内客户问题在首次交互中即得到解决的比例，结果乘以100%得到评分问题升级次数5次统计周期内因专员处理不当导致问题升级到更高级别处理的次数，每1次扣2分，最低扣至0分知识库使用率90%统计周期内使用知识库解决问题的次数占总问题解决次数的比例，结果乘以100%得到评分复访率15%统计周期内因同一问题客户再次联系的比例，比例越低评分越高，每高5%扣1分，最低扣至0分解决方案有效性95分由主管或同事根据解决方案的准确性、完整性进行评分，按100分制评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分团队协作与合规团队协作评分20%90分由团队成员互评或主管评分，按100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分信息传递准确性100%统计周期内因信息传递错误导致的问题次数，0次得满分，每出现1次扣5分，最低扣至0分合规操作符合率98%统计周期内遵守公司规定、操作流程的比例，结果乘以100%得到评分培训参与度100%统计周期内参与公司组织的所有培训，100%参与得满分，每少参与1次扣5分，最低扣至0分客户反馈采纳率85%统计周期内根据客户反馈改进工作并得到采纳的比例，结果乘以100%得到评分本考核表用于评估电信客户服务专员在电信服务行业中的工作表现，请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分由各维度加权计算得出。请确保所有数据真实、准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：