企业管理-酒店组织架构图及各岗位职责 SOP

会计实操文库1/32企业管理-酒店组织架构图及各岗位职责SOP适用范围：本文件适用于[酒店名称]全体员工，覆盖客房、餐饮、前厅、行政、安保等全业务板块，贯穿宾客入住、消费、离店全流程及酒店日常运营管理，作为部门协同、岗位考核、服务执行及质量管控的核心依据，确保酒店服务标准化、运营高效化。制定目的：规范酒店各岗位工作流程，清晰界定权责边界，提升服务质量与宾客满意度，优化运营效率、降低管理成本，确保酒店服务符合行业标准、品牌定位及宾客需求，树立良好的市场形象并实现可持续发展。一、酒店组织架构图说明：本架构基于中型精品酒店（客房数80-150间，含餐饮、会议、健身等配套设施）设计，核心覆盖“决策管理-运营服务-职能支撑”全链条，可根据酒店规模（小型酒店可合并行政与人力资源岗，大型酒店可增设康乐部、市场销售部等独立部门）及服务特色灵活调整。补充说明：前厅部作为酒店“门面”，统筹宾客接待与预订服务；客房部聚焦住宿体验核心，保障客房整洁与设施完好；餐饮部覆盖餐食制作与服务全流程；职能部门（行政、人力、财务）为运营板块提供支撑，安保部确保宾客与酒店安全。二、各岗位职责说明（一）决策管理层1.酒店总经理战略规划与目标制定：依据酒店品牌定位、市场环境及行业趋势，制定年度经营目标（如入住率≥85%、宾客满意度≥92分、营收增长10%）、发展战略及预算方案；将目标分解至各部门，报集团或业主方审批后组织实施。全面运营统筹管理：统筹运营、行政、财务等各部门工作，主持召开月度经营分析会，分析营收、服务质量、成本控制等数据；解决跨部门协作难题（如前厅与客房的入住衔接、餐饮与采购的物料匹配），确保运营高效。团队建设与管理：搭建并优化组织架构，负责副总经理、总监及部门经理的招聘、考核与激励；建立人才培养体系，提升团队专业能力与服务意识，打造凝聚力强的服务团队。服务质量与品牌管控：建立酒店服务质量标准体系，牵头处理重大宾客投诉与服务纠纷；维护酒店品牌形象，对接集团品牌管理部门，落实品牌服务要求与营销活动。财务与风险管控：监督财务总监落实预算执行，控制运营成本（如人力成本、物料成本）；识别经营风险（如市场竞争、安全事故），制定应对预案；定期向集团或业主方汇报经营业绩与重大事项。2.运营副总经理运营板块统筹管理：协助总经理管理前厅、客房、餐饮、安保等运营部门，制定各部门月度工作计划与服务标准；监督计划执行情况，确保运营板块高效协同，达成服务与营收目标。服务质量提升：牵头开展服务质量检查（日抽查、周普查），收集宾客反馈（如入住问卷、线上评价），分析服务短板（如接待效率低、客房设施问题）；组织各部门制定改进措施并跟踪落地效果。运营成本控制：协同财务总监，针对运营板块制定成本控制方案（如客房物料消耗定额、餐饮食材损耗管控）；监督各部门落实成本管控要求，定期分析运营成本数据，提出优化建议。重大运营事件处理：统筹处理运营中的突发情况（如宾客突发疾病、设施故障影响入住）；协助总经理处理重大宾客投诉，制定解决方案并跟进落实，保障宾客体验。团队运营能力提升：组织运营部门开展技能培训（如服务礼仪、应急处理）；定期召开运营工作例会，分享服务案例与管理经验，提升团队运营与服务能力。3.行政副总经理职能板块统筹管理：协助总经理管理行政、人力资源等职能部门，制定职能部门工作规划与服务标准；确保职能部门为运营板块提供高效支撑（如行政的采购保障、人力的招聘支持）。行政与后勤保障：监督行政部落实酒店后勤保障工作（如办公物资供应、设施维修、环境维护）；优化行政流程（如采购审批、文件流转），提升行政效率，降低后勤成本。人力资源管理：统筹人力资源部开展招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作；建立健全员工激励机制与职业发展通道，降低员工流失率，提升员工满意度。制度体系建设：牵头组织各部门制定与修订酒店管理制度（如员工手册、服务规范、安全制度）；监督制度执行情况，确保酒店管理规范化、标准化。对外关系协调：对接政府部门（如文旅局、市场监管局、消防救援支队）、供应商等外部单位，维护良好合作关系；处理行政相关的对外事务（如资质办理、检查接待）。4.财务总监财务战略与预算管理：协助总经理制定酒店财务战略，编制年度财务预算（含营收预算、成本预算、费用预算）；监督预算执行情况，分析预算与实际的偏差原因，提出调整建议。财务核算与报表编制：统筹财务部开展财务核算工作（如营收核算、成本核算、费用核算），确保财务数据真实、准确；按规定编制财务报表（月度、季度、年度），为总经理及集团提供决策依据。资金管理与风险防控：负责酒店资金管理（如资金归集、支付审批、现金流管控），确保资金安全与流动性；识别财务风险（如应收账款逾期、税务风险），制定防控措施。成本与费用管控：分析酒店经营成本与费用构成，制定成本管控方案（如餐饮食材成本率控制在30%-35%、客房能耗控制标准）；监督各部门成本费用支出，提出优化建议，降低经营成本。财务监督与审计配合：建立财务监督体系，监督各部门财务制度执行情况（如收银规范、采购付款）；配合内部审计与外部审计工作，提供真实完整的财务资料。（二）运营服务部1.前厅部（1）前厅部经理前厅部统筹管理：制定前厅部月度工作计划与服务标准，合理分配岗位人员与工作任务；主持前厅部例会，总结工作情况，解决工作难题，确保前厅服务高效有序。宾客接待质量管控：监督前台接待、行李服务、预订等工作，确保宾客从预订、入住到离店的全流程体验优质；处理前厅服务相关的宾客投诉，制定改进措施，提升宾客满意度。团队管理与培训：负责前厅部员工的招聘、培训（如服务礼仪、预订系统操作、应急处理）、绩效考核与激励；提升员工专业技能与服务意识，打造高素质接待团队。运营数据管理与分析：收集前厅运营数据（如入住率、平均房价、预订量、宾客投诉率），定期分析数据变化趋势；提出经营优化建议（如淡旺季房价调整、预订渠道拓展）。跨部门协同：与客房部对接入住与退房信息，确保客房及时清洁与分配；与餐饮部、康乐部联动，为宾客提供一体化服务；与财务部对接收银数据，确保营收准确。（2）大堂副理宾客关系维护：作为酒店现场服务负责人，主动问候重要宾客（如VIP、长住客），了解宾客需求，提供个性化服务（如协助安排行程、推荐本地景点）；建立良好的宾客关系。宾客投诉处理：全权处理前厅及酒店其他部门的宾客投诉，遵循“倾听-道歉-解决-跟进”原则，在30分钟内响应，2小时内给出解决方案；记录投诉内容与处理结果，形成投诉分析报告。前厅服务监督：巡查前厅各岗位（前台、行李台、大堂区域）的服务质量与工作状态，及时纠正服务不规范行为（如接待用语不标准、仪容仪表不整洁）；确保前厅服务符合标准。突发情况处理：处理前厅突发情况（如宾客突发疾病、证件丢失、纠纷冲突），启动应急预案，协同安保部、医务室等部门解决问题，保障宾客安全与酒店秩序。信息传递与反馈：收集宾客对酒店服务、设施、餐饮等方面的意见与建议，及时反馈给相关部门；向前厅部经理汇报每日服务情况与宾客反馈，提出服务改进建议。（3）前台接待员预订确认与入住办理：接收宾客预订信息（线上平台、电话、上门），准确录入预订系统并及时确认；宾客到店时，主动热情接待，核对身份证件，快速办理入住手续（标准办理时间≤3分钟/人），发放房卡并告知客房信息与酒店服务。退房结算服务：宾客离店时，快速核对客房消费（如迷你吧、餐饮、洗衣服务），准确办理结算手续，开具发票；主动征询宾客入住体验，感谢宾客并送别。信息咨询与服务提供：耐心解答宾客咨询（如酒店设施位置、营业时间、周边交通、餐饮推荐）；为宾客提供基础服务（如行李寄存、叫醒服务、快递收发），做好记录并及时跟进。系统操作与数据记录：熟练操作酒店管理系统，准确录入宾客信息、入住与退房数据、消费记录；确保系统数据与实际一致，便于后续财务核算与数据分析。服务问题上报：发现宾客需求或服务问题（如客房设施故障、餐饮服务投诉），及时上报大堂副理或前厅部经理，协助跟进解决；做好工作交接记录，确保信息传递准确。（4）行李员行李接送服务：主动为到店宾客提供行李搬运服务，轻拿轻放，核对行李数量并做好记录；引导宾客至前台办理入住，随后将行李准确送至指定客房，向宾客确认后离开。宾客引导与问询：在酒店大堂、门口等区域主动问候宾客，为宾客指引方向（如前台、餐饮区、电梯口）；解答宾客基础咨询（如停车位置、周边设施），提供热情周到的服务。行李寄存管理：为宾客提供行李寄存服务，核对宾客身份信息，记录行李特征、寄存时间与取件时间；妥善保管寄存行李（尤其是贵重物品），确保行李安全，取件时核对身份无误后交付。大堂区域维护：维护大堂公共区域的整洁与秩序，及时整理散落的物品；协助搬运酒店临时物资（如前台办公用品、宣传物料），确保大堂区域通畅有序。应急协助：在突发情况（如宾客摔倒、火灾预警）时，协助大堂副理与安保部开展工作（如疏散宾客、搬运应急物资），保障宾客安全。（5）预订专员预订受理与录入：负责接收宾客通过电话、线上平台、协议客户等渠道的预订需求，详细询问预订信息（入住时间、房型、人数、特殊需求）；准确录入酒店管理系统，确保预订数据无误。预订确认与变更处理：在接收预订后15分钟内与宾客确认预订信息；及时处理宾客的预订变更（如改期、换房、取消预订），更新系统数据并告知相关部门（如前台、客房部）。预订信息传递与对接：每日整理预订信息，形成《当日预订报表》，提交前台接待主管与客房部；针对有特殊需求的宾客（如生日布置、无障碍客房），提前与相关部门沟通，确保服务到位。预订渠道维护与拓展：维护线上预订渠道（如OTA平台、酒店官网）的信息更新（如房价、房型图片、促销活动）；协助市场部对接协议客户，拓展预订来源。预订数据统计与分析：每周统计预订数据（如各渠道预订量、预订取消率、平均预订提前期），分析数据趋势，向前厅部经理提出优化建议（如渠道重点投入、促销活动调整）。2.客房部（1）客房部经理客房部统筹管理：制定客房部月度工作计划（如客房清洁量、布草周转、设施维护）与服务标准，合理分配楼层、布草等岗位人员；主持客房部例会，总结工作情况，解决工作难题。客房质量管控：每日抽查客房清洁质量与设施完好情况（抽查比例≥20%），对照《客房质量检查表》验收；发现问题（如清洁不彻底、设施故障）立即要求整改，确保客房符合服务标准。团队管理与培训：负责客房部员工的招聘、培训（如清洁流程、设施操作、服务礼仪、安全规范）、绩效考核；提升员工专业技能，强化服务意识，确保服务高效优质。成本与物资管控：制定客房物资消耗标准（如每间房清洁用品用量、布草损耗率）；监督物资采购与使用，控制客房成本（如清洁用品成本、能耗成本）；优化布草周转流程，提高使用效率。跨部门协同：与前厅部对接入住与退房信息，合理安排客房清洁顺序（如优先清洁退房客房、预留预订客房）；与工程部对接客房设施维修需求，确保维修及时；与采购部对接物资供应，保障物资充足。（2）楼层主管楼层工作统筹安排：根据前厅部提供的客房入住与退房信息，每日为楼层客房服务员分配清洁任务，明确清洁顺序与时间要求；协调楼层资源（如清洁工具、物资），确保工作高效开展。客房清洁质量验收：负责本楼层客房清洁质量的全面验收，对照《客房质量检查表》逐一检查（包括清洁卫生、物品摆放、设施完好）；验收合格后在系统中标注“可入住”，不合格则要求服务员返工。楼层设施与安全管理：每日巡查楼层公共区域（如走廊、电梯口、消防通道）的设施完好与清洁情况；检查客房消防设施（如灭火器、烟雾报警器）、电器设备的安全性，发现问题及时上报维修与处理。楼层员工管理与指导：监督本楼层客房服务员、保洁员的工作状态与服务规范；对新员工进行岗位实操培训（如清洁技巧、物品摆放标准）；及时解决员工工作中遇到的问题。宾客服务与沟通：在楼层巡查时主动问候宾客，了解宾客需求，提供个性化服务（如额外提供枕头、延迟打扫）；处理本楼层宾客的简单投诉，重大问题上报客房部经理。（3）客房服务员客房清洁与整理：按照《客房清洁流程》，完成退房客房的清洁工作（包括清扫垃圾、擦拭家具、清洁卫生间、更换床品与毛巾）；对住客客房进行日常整理（如补充物品、简单清洁），确保客房整洁卫生。客房物品摆放与补充：按照酒店标准摆放客房物品（如床品平整、毛巾折叠规范、洗漱用品排列整齐）；及时补充客房消耗品（如洗漱用品、饮用水、卫生纸），确保物品充足。客房设施检查与上报：清洁过程中检查客房设施（如空调、电视、灯具、水龙头、门锁）的完好情况，发现故障（如空调不制冷、水龙头漏水）立即记录并上报楼层主管，由主管协调维修。宾客服务与沟通：在客房服务时主动问候宾客，礼貌回应宾客需求（如提供拖鞋、开关空调）；保护宾客隐私，不随意翻动宾客物品；发现宾客遗留物品，立即上交楼层主管并做好记录。清洁工具与物资管理：妥善保管清洁工具（如吸尘器、抹布、清洁剂），按规定进行清洁与保养；节约使用清洁物资，避免浪费；下班前整理工作区域，确保工具与物资摆放整齐。（4）布草主管布草统筹管理：制定布草采购、周转、洗涤、报废计划，确保布草（床单、被套、毛巾、餐布等）供应充足；建立布草台账，记录布草入库、出库、损耗数量，做到账实相符。布草质量管控：检查入库布草的质量（如面料、做工、尺寸），验收合格后方可入库；检查洗涤后的布草（如清洁度、破损情况），不合格的布草要求重新洗涤或报废，确保布草符合使用标准。布草收发与周转：统筹布草收发工作，根据客房部、餐饮部的布草需求，及时调配布草；优化布草周转流程，提高布草使用效率，避免布草积压或短缺。布草洗涤与维护：对接布草洗涤供应商，明确洗涤标准（如水温、洗涤剂、烘干要求）；监督洗涤过程，确保布草洗涤质量；指导员工做好布草日常维护（如分类存放、避免污染），延长布草使用寿命。布草成本控制：分析布草损耗原因（如洗涤不当、使用磨损），制定降低损耗的措施；控制布草采购成本，对比供应商报价，选择性价比高的布草与洗涤服务。3.餐饮部（1）餐饮部经理餐饮部统筹管理：制定餐饮部年度经营目标（如营收目标、上座率≥70%、宾客满意度≥90分）与月度工作计划；统筹中餐、西餐、厨房等岗位工作，主持餐饮部例会，确保运营高效。餐饮质量管控：监督餐食出品质量（如口味、摆盘、温度）与服务质量（如接待礼仪、上菜速度、餐具卫生）；每日抽查餐饮服务与出品情况，发现问题立即整改，提升宾客用餐体验。团队管理与培训：负责餐饮部员工的招聘、培训（如服务流程、菜品知识、应急处理）、绩效考核与激励；打造专业的餐饮服务与厨师团队，提升团队整体能力。餐饮营销与活动策划：协助市场部制定餐饮营销方案（如节日促销、团购活动、主题宴会）；策划餐饮特色活动（如美食节、亲子DIY），吸引客源，提升餐饮营收。成本与安全管控：制定餐饮成本管控方案（如食材成本率、酒水损耗率）；监督食材采购、储存、加工环节，控制成本；落实餐饮安全规范（如食品安全、消防安全），避免安全事故。（2）中餐/西餐主管餐区工作统筹安排：根据餐饮预订情况，每日安排服务员的工作岗位（如迎宾、点餐、传菜、收银）与工作任务；合理分配餐区资源（如餐具、桌椅、服务用品），确保餐区运营有序。餐饮服务质量管控：监督服务员的服务流程（如迎宾问候、点餐推荐、上菜顺序、餐后送别）与服务规范；及时纠正服务不规范行为（如用语不当、服务迟缓），确保宾客用餐体验良好。餐区预订与接待：对接前厅部或餐饮预订渠道，确认当日餐饮预订信息（如人数、桌型、特殊需求）；重点跟进VIP宾客与大型聚餐的接待工作，确保服务到位。餐区卫生与安全管理：监督餐区公共区域（如大堂、包间、走廊）与餐桌的清洁卫生；检查餐区消防设施、电器设备的安全性，确保餐区环境安全卫生。员工管理与沟通：监督本区域服务员的工作状态，进行日常考核；组织员工开展岗位培训（如菜品知识、服务技巧）；及时解决员工工作中遇到的问题，提升团队凝聚力。（3）厨师菜品制作与出品：按照酒店菜品标准与食谱，精准把控食材用量、烹饪时间与火候，制作各类菜品；确保菜品口味稳定、摆盘美观、温度适宜，符合出品标准。食材处理与成本控制：按照食材处理规范（如清洗、切配、腌制）处理食材，减少食材损耗；合理利用边角料（如蔬菜边角做汤、肉类边角做馅料），控制食材成本。菜品创新与优化：根据季节变化与宾客反馈，参与菜品创新研发（如推出时令菜品、改良经典菜品）；提升菜品竞争力，满足宾客多样化需求。厨房卫生与安全：严格遵守食品安全规范，保持个人卫生与操作区域清洁；按规定对厨具、设备进行清洁与消毒；规范操作厨房设备，避免安全事故。食材库存与上报：检查负责区域的食材库存情况，发现食材短缺或变质时，及时上报厨房主管；协助做好食材入库验收工作，确保食材质量合格。4.安保部（1）安保部经理安保部统筹管理：制定安保部月度工作计划与安全防控方案，合理分配门岗、巡逻、监控等岗位人员；主持安保部例会，总结安全工作情况，部署安全防控任务。安全制度建设与落实：建立健全酒店安全制度（如消防安全、治安防范、车辆管理）；组织各部门开展安全培训与应急演练（如火灾演练、反恐演练），确保安全制度落实到位。安全巡查与隐患排查：每日抽查酒店各区域（前厅、客房、餐饮、后厨、消防通道）的安全情况；定期组织全面安全隐患排查（每周1次），发现隐患立即整改并跟踪落实。安全事件处理与应急指挥：统筹处理酒店安全事件（如火灾、盗窃、斗殴、宾客受伤），启动应急预案，协调公安、消防等部门；指挥安保人员开展应急处置，保障宾客与员工安全。安保设备管理与对外协调：负责安保设备（如监控系统、报警器、灭火器、对讲机）的日常维护与保养，确保设备正常运行；对接公安、消防、社区等部门，维护良好的安全协作关系。（2）安保员（巡逻/门岗/监控）门岗安保员：负责酒店出入口的人员与车辆管理，礼貌询问外来人员身份与事由，登记后放行；引导车辆有序停放，维护出入口秩序；禁止无关人员与车辆进入酒店，确保出入口安全。巡逻安保员：按照规定路线与频次（每2小时1次）巡逻酒店各区域，重点检查消防设施、电器设备、门窗锁具的完好情况；发现异常情况（如可疑人员、设施故障、火情）立即上报并采取初步处置措施。监控安保员：24小时监控酒店监控系统，密切关注各区域实时画面；发现异常情况（如人员聚集、物品遗留、通道堵塞）立即通知巡逻安保员前往核查；做好监控记录与录像保存，为安全事件调查提供依据。应急处置协助：在安全事件（如火灾、地震、纠纷）发生时，服从安保部经理指挥，参与应急处置工作（如疏散宾客、引导救援、保护现场）；熟练使用消防器材与应急设备，提升应急处理能力。安全宣传与配合：向宾客与员工宣传安全知识（如消防安全注意事项、防盗提示）；配合安保部经理开展安全检查与培训，落实安全防控要求。（三）职能支撑部1.行政部（1）行政主管行政工作统筹管理：制定行政部月度工作计划（如办公物资采购、设施维修、会议服务）；统筹文秘、采购、后勤等行政岗位工作，确保行政支撑高效到位。办公物资与后勤保障：负责酒店办公物资（如文具、打印耗材、饮用水）的采购、入库、发放与管理，建立物资台账，确保物资供应充足且成本可控；统筹后勤保障工作（如办公区域清洁、水电维修、绿植养护）。会议与活动保障：负责酒店内部会议与外部活动（如客户接待会、招商会）的场地布置、设备调试（如音响、投影）、茶水服务等保障工作，确保会议与活动顺利开展。文件与档案管理：统筹酒店文件的起草、审核、流转与归档；建立健全档案管理体系（如行政档案、人事档案、经营档案），确保文件与档案安全、完整、可追溯。行政流程优化：分析行政工作流程（如采购审批、维修申报）中的瓶颈，提出优化建议并组织落地；提升行政工作效率，降低行政成本。2.人力资源部（1）人力资源主管人力资源工作统筹管理：制定人力资源部年度工作规划（如招聘计划、培训计划、绩效考核方案）；统筹招聘、培训、薪酬、绩效等人力资源模块工作，为酒店运营提供人才支撑。招聘与人才引进：根据各部门人员需求，制定招聘计划，通过线上平台、招聘会、内部推荐等渠道开展招聘；组织面试与录用工作，确保及时招聘到符合岗位要求的人才。培训与人才发展：制定酒店年度培训计划，组织新员工入职培训、岗位技能培训、管理层培训等；建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会，提升员工能力与归属感。绩效考核与薪酬福利：建立健全酒店绩效考核体系，组织各部门开展月度、季度、年度绩效考核；根据绩效考核结果与薪酬制度，核算员工薪酬与福利，确保薪酬发放准确及时。员工关系管理：关注员工思想动态，处理员工投诉与劳动纠纷；组织员工团建活动，营造积极和谐的企业文化，降低员工流失率。3.财务部（1）财务主管财务工作统筹管理：协助财务总监制定财务工作计划，统筹会计、出纳、收银等财务岗位工作；监督财务制度执行情况，确保财务工作规范有序。财务核算与报表编制：负责酒店核心财务核算工作（如营收核算、成本核算、费用报销审核）；协助财务总监编制财务报表，确保财务数据真实准确，为经营决策提供依据。收银管理与监督：监督前厅与餐饮收银工作，核对每日收银数据（如营收金额、支付方式、发票开具）；检查收银规范执行情况（如款项缴存、票据管理），避免收银差错与舞弊。资金与资产管理：协助财务总监管理酒店资金，监督资金支付审批流程；负责酒店固定资产（如设备、家具）的账务管理，定期配合行政部开展资产盘点，确保资产安全。税务与审计配合：负责酒店日常税务申报（如增值税、企业所得税）与税务筹划，确保税务合规；配合内部审计与外部审计工作，提供财务资料与解释说明。（2）收银员（前厅/餐饮）收银结算服务：为宾客提供高效准确的收银结算服务，支持多种支付方式（现金、银行卡、移动支付）；前厅收银员负责客房费用结算，餐饮收银员负责餐饮费用结算，确保金额无误。发票开具与管理：根据宾客需求，准确开具增值税发票（普通发票/专用发票），核对发票信息（如名称、税号、金额）；妥善保管发票与票据，做好领用与核销记录，确保发票管理合规。收银数据记录与核对：每日记录收银数据，填写《收银日报表》，核对收银金额与系统数据、票据金额是否一致；发现差异立即查找原因并上报财务主管。款项缴存与安全：每日下班前将收银款项足额缴存酒店指定账户，填写缴存凭证；妥善保管收银备用金与票据，确保资金与票据安全，避免丢失或被盗。宾客咨询与服务：耐心解答宾客关于费用明细、发票开具等方面的咨询；主动提供礼貌周到的服务，提升宾客结算体验。三、酒店核心工作SOP（一）宾客入住全流程SOP预订确认阶段（预订后-入住前）：预订专员在接收预订后15分钟内，通过电话或短信与宾客确认入住信息（入住时间、房型、人数、特殊需求），并告知酒店地址、停车信息及入住须知。入住前1天，预订专员将《次日预订报表》提交前台接待主管与客房部，标注有特殊需求的宾客（如生日布置、无障碍客房），客房部提前做好准备。到店接待阶段（宾客到店-入住办理）：门岗安保员主动问候宾客，协助搬运行李；行李员引导宾客至前台，随后将行李暂存或直接送至客房。前台接待员热情问候宾客，询问预订信息，核对身份证件（一人一证），快速录入酒店管理系统；向宾客介绍房型特点、房价、押金政策及酒店服务（如早餐时间、健身设施）。前台接待员为宾客办理入住手续，收取押金，发放房卡并告知客房楼层、电梯位置及Wi-Fi密码；如需开具押金发票，当场为宾客开具。入住体验阶段（入住期间）：行李员将宾客行李送至指定客房，核对房号后请宾客确认，礼貌道别。客房服务员每日定时整理住客客房（如补充物品、清洁卫生），整理前轻敲房门并确认宾客是否在房；主动问候客房门口的宾客，了解需求并及时响应。大堂副理每日巡查前厅与客房区域，主动问候VIP宾客与长住客，收集入住体验反馈，及时解决服务问题。离店结算阶段（宾客退房-离店）：宾客到前台办理退房时，前台接待员快速核对客房消费（如迷你吧、洗衣服务），打印费用明细请宾客确认；前厅收银员为宾客办理结算，退还押金，开具发票。行李员协助宾客整理行李，引导至门口；门岗安保员送别宾客，提醒携带好个人物品，欢迎再次光临。前台接待员在宾客离店后，立即将退房信息通知客房部，楼层主管安排客房服务员优先清洁该客房，确保快速重新上架。（二）客房清洁与质量管控SOP清洁准备阶段（每日上班后30分钟内）：楼层主管根据前厅部提供的退房与入住信息，为客房服务员分配清洁任务，明确清洁顺序（优先清洁退房客房、次之为住客需整理客房）。客房服务员准备清洁工具与物资（如清洁布、清洁剂、新床品、洗漱用品），检查工具是否完好，物资是否充足。退房客房清洁阶段（按流程执行，每间房清洁时间≤45分钟）：清洁前轻敲房门并呼喊“客房服务”，确认无人后进入；先开窗通风，将垃圾与废弃物品清理出客房，集中处理。更换床品与毛巾，确保床品平整、无褶皱、无毛发；整理客房物品（如将家具擦拭干净、摆放整齐，补充洗漱用品、饮用水、卫生纸）。清洁卫生间（重点清洁马桶、面盆、淋浴区），确保无污渍、无异味、无积水；更换卫生间垃圾袋，消毒洁具与门把手。清洁完成后，关闭门窗，检查水电是否关闭，将清洁工具带离客房，在门口放置“已清洁”标识。质量验收阶段（清洁后15分钟内）：楼层主管对照《客房质量检查表》，逐一检查清洁后的客房（包括清洁卫生、物品摆放、设施完好、异味情况），抽查比例≥20%。验收合格的客房，楼层主管在酒店管理系统中标注“可入住”；不合格的客房，立即通知客房服务员返工，直至验收合格。（三）餐饮服务全流程SOP预订与准备阶段（预订后-用餐前）：餐饮主管接收餐饮预订后，立即与宾客确认用餐信息（时间、人数、桌型、特殊需求如忌口、生日布置），并记录在《餐饮预订台账》。用餐前1小时，餐饮主管安排服务员布置餐桌（摆放餐具、餐巾、酒杯），检查餐区卫生与设施；厨房主管根据预订信息，准备食材与烹饪工具。用餐接待阶段（宾客到店-用餐结束）：迎宾员主动问候宾客，询问预订信息，引导至指定餐桌就座；服务员及时为宾客倒茶，递上菜单，介绍当日特色菜品与优惠活动。服务员耐心