公共卫生事件中弱势群体沟通策略

公共卫生事件中弱势群体沟通策略演讲人2025-12-1601公共卫生事件中弱势群体沟通策略02引言：公共卫生事件中弱势群体沟通的时代意义与核心挑战03弱势群体的界定、沟通需求与核心障碍04弱势群体沟通的核心原则：构建“以人为本”的沟通伦理05弱势群体沟通的具体策略：构建“全周期、多维度”的沟通体系06结论：构建“健康公平”的公共卫生沟通新范式目录公共卫生事件中弱势群体沟通策略01引言：公共卫生事件中弱势群体沟通的时代意义与核心挑战02引言：公共卫生事件中弱势群体沟通的时代意义与核心挑战在全球化与城市化交织的今天，公共卫生事件已成为影响社会稳定与公众健康的重要变量。从SARS到COVID-19，从甲型H1N1流感到埃博拉疫情，每一次突发公共卫生事件都伴随着信息传播的“马太效应”——信息获取能力强、社会资源丰富的人群能快速响应防疫号召，而老年人、残障人士、低收入群体、流动人口、慢性病患者等弱势群体，则因生理限制、资源匮乏、社会排斥等原因，面临信息滞后、理解偏差、信任缺失等多重沟通困境。据世界卫生组织（WHO）研究，在重大公共卫生事件中，弱势群体的感染率、重症率及死亡率普遍高于平均水平，其核心症结并非疾病本身，而是沟通机制的不健全导致的“信息贫困”与“决策排斥”。引言：公共卫生事件中弱势群体沟通的时代意义与核心挑战作为公共卫生领域的从业者，我们深知：弱势群体的有效沟通，不仅是个体健康权的保障，更是社会防疫体系能否形成合力的关键。若沟通缺位，轻则导致防疫政策落地“最后一公里”梗阻，重则引发群体性恐慌与社会矛盾。例如，新冠疫情初期，部分农村老年人因不会使用智能手机而无法获取健康码，导致出行受阻、就医困难；听障人士因缺乏手语翻译，无法及时获取防疫动态，成为“信息孤岛”；低收入群体因对“动态清零”政策理解不足，产生抵触情绪，增加社区防控难度。这些案例揭示了一个残酷现实：公共卫生事件的成效，取决于最脆弱群体的防护状态；而弱势群体的防护状态，则取决于沟通的温度与精度。基于此，本文将从弱势群体的界定与沟通需求出发，剖析其在公共卫生事件中的沟通障碍，构建“原则-策略-保障”三位一体的沟通框架，旨在为行业从业者提供一套系统化、可操作的沟通方案，最终实现“一个都不能少”的健康公平目标。弱势群体的界定、沟通需求与核心障碍03公共卫生事件中弱势群体的多维界定弱势群体并非单一静态标签，而是在特定情境下因生理、经济、社会、文化等因素导致应对能力不足的群体集合。在公共卫生事件中，其界定需结合“脆弱性”与“资源依赖性”双重标准，具体可分为以下四类：1.生理性弱势群体：因年龄、疾病、残疾等生理因素导致信息接收与处理能力受限的群体。包括：-老年人（尤其是65岁以上空巢老人）：存在视力退化、听力下降、认知功能减退等问题，对复杂文字、抽象术语理解困难；-残障人士：视障者依赖听觉与触觉，听障者依赖视觉与手语，智力障碍者需简化语言与具象化表达；-慢性病患者（如糖尿病、高血压患者）：需长期用药与管理，对“疫情对慢性病影响”“药物储备”等专项信息需求迫切，但可能因就医中断导致信息闭塞。公共卫生事件中弱势群体的多维界定-流动人口（如建筑工人、家政服务者）：流动性强、居住不稳定，社区归属感弱，难以及时纳入属地防疫管理体系；-独居/空巢老人：缺乏家庭照料，信息获取主要依赖邻里与社区，若社区沟通不足，极易成为“被遗忘的角落”；-少数民族群体：语言障碍导致对官方信息理解困难，需依赖民族语言传播渠道。3.社会性弱势群体：因社会支持网络薄弱导致信息传递受阻的群体。包括：2.经济性弱势群体：因物质资源匮乏导致防疫能力不足的群体。包括：-低收入群体（如城市农民工、农村低保户）：居住环境拥挤、卫生设施不足，难以实现居家隔离；缺乏手机、网络等信息终端，依赖传统渠道获取信息；-失业/待业人员：经济压力下可能为谋生而忽视防疫措施，对“防疫补贴”“就业支持”等政策信息高度敏感。公共卫生事件中弱势群体的多维界定AB-低学历人群（尤其是农村文盲）：对“病毒传播途径”“潜伏期”等科学概念理解困难，易轻信谣言；A-传统观念固化群体（如部分农村居民）：对“打疫苗”“戴口罩”等防疫措施存在“讳疾忌医”“命由天定”等认知偏差。B4.文化性弱势群体：因教育水平、认知习惯导致信息解读偏差的群体。包括：弱势群体在公共卫生事件中的核心沟通需求弱势群体的沟通需求并非“一刀切”的“信息告知”，而是基于其生存状态与风险特征的“精准适配”。结合上述群体特征，其核心需求可归纳为“四性”：1.信息可及性：需通过其习惯的渠道获取信息，避免“数字鸿沟”导致的信息隔绝。例如，老年人依赖电视、广播、社区公告栏，低收入群体依赖村广播、社区工作者上门通知，听障人士依赖手语视频、字幕信息。2.内容适配性：信息需符合其认知能力与文化背景，避免“专业术语轰炸”。例如，对儿童需用绘本、动画解释“为什么要戴口罩”；对农村居民需用“病毒像小怪兽，口罩像盔甲”等具象化比喻；对慢性病患者需明确“疫情期间降压药不断药”的具体操作指南。3.情感支持性：需在信息传递中融入共情与关怀，缓解焦虑与无助感。例如，独居老人不仅需要“如何防护”的信息，更需要“我们会定期上门帮您测核酸”的承诺；残障人士需要“您的手语翻译已安排”的确定性回应，而非“尽量满足”的模糊表述。弱势群体在公共卫生事件中的核心沟通需求4.参与决策性：需在防疫政策制定中为其提供发声渠道，避免“被代表”“被安排”。例如，社区封闭管理前，需听取低收入家庭“隔离期间如何解决吃饭问题”的意见；疫苗接种点需为残障人士设置“绿色通道”，并征询其对接种流程的改进建议。（三）弱势群体沟通的核心障碍：从“信息差”到“信任差”的传导链条当前弱势群体沟通的障碍并非单一环节问题，而是“信息生产-传播-接收-反馈”全链条的系统性失效，具体表现为“三差”叠加：1.信息生产的“供给差”：官方信息发布多采用“标准化模板”，忽视弱势群体的差异化需求。例如，防疫通告以长篇文字为主，缺乏大字版、语音版；政策解读以“新闻发布会”为主，未针对老年人、残障人士设置专场；专业术语（如“密接次密接”“动态清零”）未经通俗化转化，导致理解成本过高。弱势群体在公共卫生事件中的核心沟通需求2.信息传播的“渠道差”：传播渠道过度依赖数字化工具，加剧“数字鸿沟”。据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022年，我国60岁以上网民占比仅为14.3%，农村地区互联网普及率为58.8%。疫情期间，“健康码”“行程码”的强制使用，使不会使用智能手机的老年人寸步难行；线上问诊、线上报备的普及，使部分低收入群体因缺乏网络技能而被排除在服务之外。3.信息接收的“信任差”：信息不对称与沟通态度冷漠导致信任流失。一方面，部分基层工作者在沟通中存在“重任务、轻关怀”倾向，例如对老年人“吼着解释政策”、对残障人士“不耐烦手语翻译”；另一方面，谣言与虚假信息在弱势群体中快速传播，因其缺乏辨别信息真伪的能力，且对官方信息的不信任使其更易相信“内部消息”“偏方”。弱势群体沟通的核心原则：构建“以人为本”的沟通伦理04弱势群体沟通的核心原则：构建“以人为本”的沟通伦理在明确弱势群体需求与障碍的基础上，有效的沟通策略需遵循四大核心原则。这些原则不仅是方法论指导，更是公共卫生伦理的体现——弱势群体不应是防疫的“旁观者”与“被保护者”，而应是“参与者”与“共建者”。需求适配原则：从“我有什么”到“你要什么”的视角转换传统沟通多从“信息供给方”出发，强调“我发布了什么”，而需求适配原则要求彻底转向“信息接收方”，思考“你需要什么、如何接收”。具体需做到“三个匹配”：-渠道匹配：根据群体习惯选择传播载体。例如，对农村老年人采用“大喇叭+流动宣传车+村医入户”组合模式；对城市听障人士通过残联公众号发布手语版防疫指南；对低收入群体在社区食堂、菜市场等场所张贴图文并茂的防疫海报。-内容匹配：根据认知能力调整信息复杂度。对儿童采用“故事化+互动化”表达（如“病毒小坏蛋怕肥皂，我们要给它搓泡泡”）；对低学历人群采用“指令化+场景化”表达（如“出门戴口罩，回家先洗手，人多不去凑”）；对慢性病患者采用“清单化+可视化”表达（如“疫情期间慢性病用药清单：降压药1片/天，早7点服用”）。需求适配原则：从“我有什么”到“你要什么”的视角转换-语言匹配：根据文化背景转化专业术语。将“无症状感染”解释为“看起来没事但可能传染别人的人”；将“密接次密接”解释为“和病人一起吃过饭、坐过车的人”；将“隔离”解释为“暂时待在一个房间，不和家人接触，等医生确认安全了就能出来”。双向互动原则：从“单向告知”到“对话共建”的模式革新弱势群体不仅是信息的“接收者”，更是防疫的“行动者”。单向告知易导致“你说你的，我做我的”，而双向互动则能通过“反馈-调整-再反馈”循环提升沟通有效性。具体需建立“两个机制”：-需求反馈机制：设立“弱势群体沟通专员”，通过电话、入户、线上问卷等方式定期收集信息需求。例如，疫情期间某社区为独居老人配备“老年手机”，一键直通社区服务中心，可随时咨询防疫问题；某城市为残障人士开通“24小时手语翻译热线”，解决紧急信息获取需求。-参与决策机制：在防疫政策制定中邀请弱势群体代表参与。例如，农村地区在制定“封村”政策前，需召集村民代表（包括低收入户、老年人）讨论“如何保障物资供应”；学校在制定“线上教学”方案前，需听取留守儿童家长“孩子没有手机怎么办”的意见。信任构建原则：从“权威发布”到“情感共鸣”的路径优化弱势群体的信任不是“听出来的”，而是“感受出来的”。信任构建需打破“我说你信”的权威思维，通过“共情-承诺-行动”三步建立情感联结。-共情表达：沟通中需体现“换位思考”。例如，对老年人说：“您担心出门买菜被感染，我们理解，所以帮您联系了社区蔬菜配送，明天上午会送到家门口，您不用出门”；对残障人士说：“您担心手语翻译不及时，我们已经安排了3名志愿者轮班，24小时响应您的需求”。-承诺兑现：避免“空头支票”，做到“说了就做”。例如，某社区承诺“每天为独居老人送菜”，若因物流延误导致第3天未送达，需主动上门解释并补送，同时调整配送计划；某医院承诺“为残障人士提供无障碍通道”，若发现通道被占用，需立即清理并张贴“紧急占用联系电话”，确保随时畅通。信任构建原则：从“权威发布”到“情感共鸣”的路径优化-行动示范：通过“身边人影响身边人”增强信任。例如，邀请社区“老年志愿者”参与防疫宣传，用方言讲解“戴口罩的重要性”；邀请“残障人士代表”参与疫苗接种点秩序维护，消除其他残障人士的“疫苗恐惧”。动态调整原则：从“一成不变”到“因时因势”的灵活应变1公共卫生事件具有阶段性特征（预警期、爆发期、恢复期），弱势群体的需求与障碍也会随之变化。沟通策略需根据事件发展动态调整，避免“一刀切”与“滞后性”。2-预警期：重点普及“基础知识”，消除恐慌。例如，通过社区讲座向老年人解释“什么是传染病”“如何预防”；通过短视频向流动人口普及“疫情来了要怎么做”。3-爆发期：重点解决“紧急问题”，保障生存。例如，为隔离在家的低收入群体提供“三天生活包”（包含米、面、油、口罩、消毒液）；为独居老人提供“每日健康打卡+上门送药”服务。4-恢复期：重点关注“心理重建”与“能力恢复”。例如，为疫情中失去亲人的老人提供心理疏导；为因疫情失业的低收入群体提供“技能培训+就业信息”服务。弱势群体沟通的具体策略：构建“全周期、多维度”的沟通体系05弱势群体沟通的具体策略：构建“全周期、多维度”的沟通体系基于上述原则，本文从“信息传递、情感支持、参与赋能”三个维度，构建覆盖“预警-爆发-恢复”全周期的具体策略体系。每个策略均结合案例说明，确保可操作性。（一）信息传递策略：从“大水漫灌”到“精准滴灌”的渠道与内容创新信息传递是沟通的基础，但“信息多”不等于“信息有效”，需在“渠道适配”与“内容转化”上下功夫，实现“听得见、听得懂、记得住”。渠道适配：构建“传统+数字+专属”的立体传播网络-传统渠道的“深度激活”：针对不使用智能手机的群体，需强化传统渠道的“触达密度”与“服务温度”。例如：-农村地区：利用“村村通”大喇叭每日早中晚三次播放方言版防疫通告，内容控制在5分钟内，重点突出“今天哪里有核酸”“哪里能买菜”；村医骑着“流动宣传车”携带扩音器，在田间地头巡回讲解“洗手七步法”“口罩正确戴法”。-城市社区：在小区电梯间、单元门口张贴“大字版”防疫海报，字体不小于小初字号；社区活动室设置“老年信息角”，摆放图文并茂的防疫手册，并安排志愿者每日朗读；为独居老人配备“一键呼叫”设备，连接社区服务中心，可随时咨询问题。-数字渠道的“适老化与无障碍改造”：针对使用智能设备的群体，需降低使用门槛，消除“数字鸿沟”。例如：渠道适配：构建“传统+数字+专属”的立体传播网络-政务APP适老化改造：开发“关怀模式”，界面字体放大、图标简化、语音导航；增加“家人代缴”“亲友代办”功能，解决老年人不会操作的问题；为视障人士开发“屏幕朗读”功能，读出所有界面文字。-专属信息终端：为低收入家庭提供“防疫专用手机”，预装“国家政务服务平台”APP，并设置“紧急联系人”快捷键；为听障人士开发“手语翻译小程序”，输入文字即可生成手语视频，或通过摄像头实时翻译语音。-专属渠道的“定制化服务”：针对特殊群体，需提供“一对一”或“群体化”专属渠道。例如：-残障人士：残联与媒体合作，每周制作1期“手语新闻+字幕”，在电视台固定时段播出；医院设置“无障碍沟通窗口”，配备手语翻译、盲文指南。渠道适配：构建“传统+数字+专属”的立体传播网络-少数民族群体：民族地区电视台用民族语言播报疫情动态；社区组织“双语志愿者”，用民族语言讲解防疫政策。内容转化：从“专业术语”到“生活语言”的通俗化表达-“场景化”内容设计：将抽象信息转化为具体场景中的操作指南。例如，制作“家庭防疫一日流程”海报：早上起床后开窗通风30分钟，出门前戴口罩（要遮住口鼻）、带钥匙，回家后先摘口罩、洗手（用七步洗手法）、把外套挂在通风处。-“可视化”内容呈现：用图表、漫画、短视频替代长篇文字。例如，用“漫画对比图”展示“正确戴口罩vs错误戴口罩”；用“短视频”演示“如何用酒精消毒手机”；用“信息图”展示“疫情不同阶段的防护重点”。-“故事化”内容包装：通过真实案例增强代入感。例如，讲述“张大爷的故事”：72岁的张大爷患有高血压，疫情期间不会用手机订药，社区志愿者小王帮他联系医院，送药上门，并提醒他“降压药不能停，每天早晚各一片”。这种故事比单纯说“疫情期间慢性病患者需持续用药”更有说服力。内容转化：从“专业术语”到“生活语言”的通俗化表达情感支持策略：从“信息传递”到“心理关怀”的深度联结公共卫生事件中，弱势群体不仅面临健康威胁，更承受着“被抛弃”“被遗忘”的心理恐惧。情感支持策略需通过“倾听-共情-行动”三部曲，建立“有温度”的沟通关系。建立“倾听-回应”的常态化沟通机制-“一对一”倾听：社区工作者、社工需定期入户走访，与弱势群体“面对面”交流，了解其心理状态。例如，对独居老人说：“最近有没有想孩子？有没有遇到什么困难？您跟我说，我帮您想办法。”对失业的低收入群体说：“我知道您现在很焦虑，找工作不容易，我们一起看看社区有没有岗位，或者有没有技能培训可以参加。”-“群体化”支持：针对相似困境的群体开展小组活动，通过同伴支持缓解焦虑。例如，组织“老年人防疫互助小组”，每周聚会一次，分享“如何用智能手机”“如何缓解孤独感”；组织“残障人士线上心理沙龙”，邀请心理专家讲解“疫情下的情绪管理”，鼓励成员分享经历。提供“精准化”的心理疏导服务-专业介入：联合心理咨询机构，为弱势群体提供免费心理热线与上门疏导。例如，为疫情中失去亲人的老人提供“哀伤辅导”，帮助其接受现实；为因隔离产生焦虑的儿童提供“游戏治疗”，通过玩具、绘画表达情绪。-家庭支持：加强对家属的心理指导，提升其照护能力。例如，为慢性病患者的家属讲解“如何观察病情变化”“如何与患者沟通”，避免因疫情导致家属情绪失控，影响患者心理状态。营造“被看见、被尊重”的社会氛围-正面宣传：通过媒体宣传弱势群体的防疫故事，展现其“主动参与”而非“被动接受”的形象。例如，报道“80岁老党员主动担任社区防疫志愿者”“听障人士用手语为邻居普及防疫知识”，打破“弱势群体只会添麻烦”的刻板印象。-尊重表达：在与弱势群体沟通时，避免使用“你不懂”“你这样不行”等否定性语言，改用“您的建议很好，我们试试”“我们一起想办法”等肯定性语言。例如，对老年人说：“您担心戴口罩会憋气，我们可以先戴短时间，慢慢适应，好吗？”营造“被看见、被尊重”的社会氛围参与赋能策略：从“被动保护”到“主动参与”的角色重塑弱势群体不应是防疫的“负担”，而是“力量”。参与赋能策略需通过“能力建设-决策参与-责任担当”三步，使其从“被保护者”转变为“防疫共同体”的积极成员。能力建设：提升弱势群体的“信息处理”与“自我防护”能力-技能培训：开展针对性的“防疫技能+数字技能”培训。例如，在社区开设“老年人手机班”，教他们用微信发消息、查健康码、用地图找核酸点；为农村妇女开展“家庭防疫知识讲座”，教他们如何消毒衣物、如何给孩子测体温。-知识普及：通过“小手拉大手”“邻里互助”等方式普及防疫知识。例如，组织小学生给爷爷奶奶讲解“为什么要打疫苗”；鼓励年轻人教父母使用“国家政务服务平台”APP，解决“数字鸿沟”问题。决策参与：为弱势群体提供“发声渠道”与“决策权”-“弱势群体议事会”：在社区层面建立由老年人、残障人士、低收入群体代表组成的议事会，定期讨论防疫政策。例如，在制定“社区封闭管理”方案时，邀请议事会成员讨论“如何保障特殊人群就医”“如何解决物资配送问题”，并将意见纳入最终方案。-“政策听证会”：在制定与弱势群体密切相关的防疫政策（如疫苗接种、隔离措施）前，召开专门听证会，听取其意见。例如，为残障人士设置“疫苗接种绿色通道”前，邀请残障人士代表测试通道是否畅通，提出改进建议。责任担当：鼓励弱势群体参与“社区防疫”志愿服务-“时间银行”互助：鼓励身体健康的老年人参与社区志愿服务，如帮助独居老人买菜、送药，服务时间可折算为“时间积分”，未来可兑换同等时长的服务。例如，70岁的李阿姨帮助邻居王奶奶买菜3天，积累了3个“时间积分”，未来自己需要帮助时可兑换3天的志愿服务。-“残障人士防疫队”：组织残障人士发挥自身优势参与防疫。例如，听障人士可担任“手语翻译志愿者”，帮助社区沟通；视障人士可通过电话为独居老人提供“心理陪伴”；肢残人士可参与“线上信息录入”工作，减少人员聚集。五、弱势群体沟通的保障机制：构建“政策-能力-技术-协作”的四维支撑体系策略的有效落地离不开系统性保障。需从政策、能力、技术、协作四个维度构建支撑体系，确保沟通策略“有人抓、有钱做、有技术支撑、有部门联动”。责任担当：鼓励弱势群体参与“社区防疫”志愿服务政策保障：将弱势群体沟通纳入“顶层设计”-制定专项指南：出台《公共卫生事件弱势群体沟通指南》，明确不同群体的沟通需求、渠道、内容与责任主体。例如，规定“社区需为独居老人提供每日1次上门信息告知服务”“医院需为残障人士配备手语翻译，提前24小时预约”。-完善法律法规：在《传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》中增加“弱势群体沟通”条款，明确“信息无障碍”是法定义务，对未履行责任的部门进行问责。例如，规定“政府部门需为视障人士提供盲文版防疫信息，为听障人士提供手语版防疫信息，否则将承担法律责任”。-加大资金投入：设立“弱势群体沟通专项基金”，用于渠道建设（如采购老年手机、改造无障碍设施）、人员培训（如培训社区工作者手语、方言沟通）、心理疏导服务等。例如，某省每年投入2000万元，用于社区“老年信息角”建设与“双语志愿者”培训。123责任担当：鼓励弱势群体参与“社区防疫”志愿服务能力保障：提升沟通主体的“专业素养”与“服务意识”-专业培训：对基层工作者、社区志愿者、医护人员开展“弱势群体沟通技巧”培训，内容涵盖“老年心理学”“残障人士沟通礼仪”“低学历人群信息转化方法”等。例如，培训社区工作者“与老年人沟通时，要放慢语速、提高音量、多用肢体语言”；培训医护人员“与听障人士沟通时，要面对面、用手语或文字，不要背对患者”。-建立“沟通专员”制度：在每个社区设立1-2名“弱势群体沟通专员”，负责收集需求、对接资源、反馈问题。例如，某社区“沟通专员”小李每周走访10户独居老人，记录他们的需求，如“王奶奶需要降压药”“张爷爷想了解什么时候能打疫苗”，然后联系社区医院、疾控中心解决。-考核激励机制：将“弱势群体沟通成效”纳入基层工作考核，对表现突出的个人与单位给予表彰。例如，某市评选“最美社区沟通员”，给予物质奖励与精神奖励；将“弱势群体满意度”作为社区评优的重要指标，满意度低于80%的社区不得参评。责任担当：鼓励弱势群体参与“社区防疫”志愿服务技术保障：推动“信息无障碍”与“智慧防疫”的融合发展-开发“适老化”防疫工具：推广“一键呼救”“语音导航”“大字版健康码”等功能，降低智能设备使用门槛。例如，某科技公司开发的“老年防疫APP”，界面只有“核酸预约”“疫苗接种”“紧急求助”三个按钮，点击即可语音操作。-建立“弱势群体信息数据库”：整合民政、残联、卫健等部门数据，建立包含年龄、残疾类型、慢性病史、信息需求等信息的数据库，实现“精准画像、定向推送”。例如，数据库显示某社区有5名独居老人、3名听障人士，社区可提前为他们准备“大字版防疫手册”“手语翻译服务”。-利用AI技术提升沟通效率：开发AI手语翻译机器人、AI语音助手、AI谣言识别系统等，辅助人工沟通。例如，AI手语翻译机器人可实时将语音转为手语，解决人工翻译不足的问题；AI语音助手可24小时回答弱势群体的防疫问题，减轻社区工作者负担。责任担当：鼓励弱势群体参与“社区防疫”志愿服务协作保障：构建“政府-社会-家庭”的多元协作网络-政府主导：卫健、民政、残联、宣传等部门需建立联席会议制度