教育培训机构课程顾问客户服务与满意度绩效表

教育培训机构课程顾问客户服务与满意度绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户咨询与需求匹配度有效咨询转化率30%80%按实际转化率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于15分。首次咨询解决率90%按首次咨询解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于15分。客户需求理解准确性85%由主管根据客户反馈评估，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于15分。咨询响应时效性95%按响应时间计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于15分。咨询内容完整度90%由主管根据记录评估，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于15分。客户满意度与口碑客户满意度评分35%4.5分按客户满意度调查评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于20分。客户复购率70%按复购率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于20分。客户推荐率60%按客户推荐率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于20分。投诉处理满意度95%按投诉处理满意度计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于20分。客户关系维护度85%由主管根据客户互动频率评估，每高于目标值1%加0.5分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于20分。销售业绩与目标达成销售业绩达成率25%100%按实际业绩与目标比例计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加25分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于25分。客单价8000元按实际客单价计算，每高于目标值1000元加0.5分，最高加25分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于25分。课程续费率75%按课程续费率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加25分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于25分。新客户开发数量50个按实际开发数量计算，每高于目标值5个加0.5分，最高加25分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于25分。销售转化周期30天按转化周期计算，每低于目标值2天加0.5分，最高加25分；高于目标值则按比例扣分，最低不得低于25分。团队协作与合规性团队协作贡献度10%良好由主管根据团队评价评估，达到'良好'加5分；'优秀'加10分；'一般'不得分。销售流程合规性100%按销售流程合规情况计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分，最低不得低于5分。客户投诉率5%按客户投诉率计算，每低于目标值0.5%加0.5分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分，最低不得低于5分。培训参与度100%按培训参与情况计算，完全参与加5分；部分参与加2.5分；未参与不得分。销售数据准确性100%按销售数据提交准确性计算，完全准确加5分；存在错误扣2.5分，最高不得低于5分。本考核表旨在评估课程顾问在客户服务与满意度方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配如下：客户咨询与需求匹配度30%，客户满意度与口碑35%，销售业绩与目标达成25%，团队协作与合规性10%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：