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酒店客户服务部门领班服务标准与服务态度的综合评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少获得20次客户书面或口头表扬每次表扬得1分，按实际次数计算得分，满分不超过20分客户投诉处理率客户投诉处理率不低于95%每处理1次投诉得1分，满分20分，按比例计算得分客户满意度调查得分部门月度客户满意度调查得分不低于4.5分（满分5分）每增加0.1分得2分，满分不超过20分重大投诉发生次数月度内未发生重大客户投诉无重大投诉得20分，发生1次扣10分，扣完为止客户回访满意度月度客户回访满意度不低于90%每增加1%得2分，满分不超过20分服务流程执行服务流程规范执行率25%服务流程规范执行率不低于98%每达到1%得2分，满分20分服务操作失误次数月度服务操作失误次数不超过3次无失误得20分，每次失误扣5分，扣完为止服务记录完整度客户服务记录完整度不低于95%每达到1%得2分，满分20分服务效率达标率服务响应时间达标率不低于90%每达到1%得2分，满分20分团队服务流程培训参与度100%参与月度服务流程培训全勤得20分，缺勤1次扣5分，扣完为止团队协作与管理团队任务分配合理性20%团队任务分配公平合理，员工满意度不低于85%每增加1%得2分，满分20分团队培训覆盖率团队培训覆盖率100%100%完成得20分，未完成一项扣5分，扣完为止团队冲突解决效率团队冲突解决效率不低于90%每达到1%得2分，满分20分下属员工绩效辅导次数每月至少进行10次下属员工绩效辅导每次辅导得1分，满分20分，按实际次数计算得分团队目标达成率团队月度目标达成率不低于95%每达到1%得2分，满分20分服务态度与职业素养服务态度积极度15%员工服务态度积极度不低于90%每达到1%得1.5分，满分22.5分仪容仪表规范符合率仪容仪表规范符合率100%100%符合得15分，每不符合1次扣3分，扣完为止客户特殊需求响应速度客户特殊需求响应速度不低于95%每达到1%得1.5分，满分22.5分服务主动性表现月度内主动发现并解决客户问题不少于5次每次得3分，满分22.5分，按实际次数计算得分职业纪律遵守情况无违反职业纪律行为无违规得22.5分，每次违规扣5分，扣完为止本考核表用于综合评定酒店客户服务部门领班的客户服务标准与服务态度表现。请根据领班在考核期内的工作表现，逐项填写各项指标的得分，并根据评分标准计算最终得分。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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