电信业务客服代表服务质量与投诉处理绩效考核表

电信业务客服代表服务质量与投诉处理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服务用语规范性95%以上根据录音抽查，规范用语使用比例达95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分沟通效率平均通话时长≤3分钟统计每通电话处理时长，平均时长≤3分钟为满分，每超出1分钟扣1分，最低扣至0分客户问题理解准确率90%以上根据通话录音评估，问题理解准确率达90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分情绪管理能力无重大情绪失控事件记录考核期内是否出现客户投诉或上级投诉中提及的情绪失控，无则满分，有则直接扣0分投诉处理能力投诉解决率35%98%以上统计处理投诉数量及解决数量，解决率达98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分投诉处理时效24小时内响应，48小时内解决统计投诉响应及解决时长，均在规定时间内为满分，响应超时扣1分/次，解决超时扣2分/次，最低扣至0分投诉升级率≤2%统计投诉升级至主管或部门的情况，升级率≤2%为满分，每高0.5%扣2分，最低扣至0分投诉处理方案合理性客户确认接受率≥85%统计投诉处理方案提交后客户的接受情况，确认接受率达85%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分投诉二次投诉率≤3%统计客户对投诉处理结果不满意再次投诉的情况，二次投诉率≤3%为满分，每高0.5%扣2分，最低扣至0分业务知识掌握程度业务知识考核得分20%85分（满分100分）定期业务知识笔试或抽问，得分85分及以上为满分，每低1分扣1分，最低扣至0分新业务培训通过率100%统计新业务培训考核通过情况，全部通过为满分，未通过1项扣5分，最低扣至0分业务咨询准确率92%以上根据录音抽查，业务咨询回答准确率达92%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分流程操作规范性98%以上根据录音或工作记录检查，业务操作符合规范流程的比例达98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分主动推荐增值业务成功率5个/月统计考核期内主动推荐增值业务成功转化的数量，达5个为满分，每少1个扣1分，最低扣至0分团队协作与合规性团队任务协作完成率15%100%统计团队分配的任务完成情况，全部完成为满分，未完成1项扣5分，最低扣至0分工作记录完整性100%检查工作日志、服务单据等记录的完整度，全部完整为满分，缺失1项扣2分，最低扣至0分合规操作执行率99%以上根据质检结果，合规操作执行比例达99%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分信息安全保护情况无信息安全事件记录考核期内是否出现客户信息泄露等事件，无则满分，有则直接扣0分学习与改进参与度100%统计参与部门组织的培训、分享等活动的次数，全部参与为满分，缺勤1次扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估电信业务客服代表在服务质量、投诉处理、业务知识及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=Σ(各维度得分*权重)。考核结果将作为绩效改进、评优评先及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签