医疗机构网络故障应急指挥预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页医疗机构网络故障应急指挥预案一、总则

1适用范围

本预案适用于医疗机构因网络故障导致业务中断、数据丢失或系统瘫痪等突发事件，造成医疗服务能力下降或危及患者生命安全的应急响应工作。适用范围涵盖医院信息系统（HIS）、电子病历系统（EMR）、远程医疗平台、急诊指挥系统等关键网络基础设施故障，以及由此引发的连锁反应。例如，某三甲医院因核心交换机宕机导致挂号系统、缴费系统和病床管理系统在2小时内全面瘫痪，造成门诊流量下降60%，急诊响应时间延长超过30分钟，此时需启动本预案。适用范围明确包含故障排查、系统恢复、数据备份、患者分流、舆情管控等全流程应急措施。

2响应分级

根据网络故障的严重程度、影响范围及医院自控能力，将应急响应分为三级。

2.1一级响应

适用于重大网络故障，指核心系统（如EMR、PACS）在全市或区域内造成大面积瘫痪，或导致患者死亡、病情延误等严重后果的突发事件。例如，某省级肿瘤医院核心数据库损坏导致全院病历系统不可用超过6小时，同时急诊网络中断，此时需启动一级响应。分级原则以直接经济损失超过1000万元或死亡人数超过3人为判定标准，并由院长授权启动应急指挥中心，启动跨省支援机制。

2.2二级响应

适用于较大网络故障，指部分关键系统（如HIS、远程会诊）中断超过4小时，但未造成直接死亡或重大社会影响。例如，某市妇保院因勒索病毒攻击导致部分门诊系统停摆，此时需启动二级响应，由分管副院长牵头成立应急小组，优先保障急诊和手术室系统运行。分级原则以间接经济损失500-1000万元或影响患者超过2000人为标准，必要时请求市级卫健委协调资源。

2.3三级响应

适用于一般网络故障，指单点系统中断或临时服务降级，如网络带宽不足、非关键系统宕机等。例如，某社区卫生中心因路由器故障导致预约挂号系统短暂不可用，此时由科室负责人自行处置，并在24小时内恢复。分级原则以经济损失低于50万元且影响患者不足500人为标准，记录事件并纳入季度安全审计。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

医疗机构成立网络与信息安全应急指挥部（以下简称“指挥部”），实行统一领导、分级负责的应急指挥体系。指挥部由院长担任总指挥，分管信息化、医务、护理、后勤的副院长担任副总指挥，下设办公室及四个专业工作组。构成单位包括信息中心、医务部、护理部、后勤保障部、宣传部门、临床科室代表及外部技术支持单位。指挥部办公室设在信息中心，负责日常协调和应急状态下的信息汇总。

2应急处置职责

2.1指挥部职责

负责应急响应的总体决策，批准启动或终止应急预案；统筹调配全院应急资源；组织跨部门协同处置重大网络故障；向市级卫健委及相关部门报告突发事件；审定应急恢复方案。总指挥授权时，可设立现场总指挥负责一线指挥。

2.2办公室职责

承担指挥部日常运作，维护应急通讯渠道；收集整理故障信息，编制应急处置简报；协调各工作组行动；负责应急结束后的总结评估；定期组织应急演练。需具备7×24小时响应能力，配备专用工作电话和移动指挥终端。

2.3工作小组构成及职责

2.3.1技术处置组

构成：信息中心核心技术人员、网络工程师、数据库管理员组成，可邀请外部安全厂商专家支援。职责：快速定位故障点，执行系统隔离、数据备份恢复、病毒查杀等操作；负责网络设备、服务器、存储设备的应急维护；制定系统切换方案（如切换至灾备中心）。需在故障发生2小时内完成初步诊断。

2.3.2业务保障组

构成：医务部、护理部骨干，重点临床科室负责人组成。职责：制定临时诊疗方案，启用纸质病历或PACS离线模式；协调急诊资源优先保障危重患者救治；统计受影响患者数量及医疗安全风险；恢复系统后核对数据完整性。需建立科室间应急值班表。

2.3.3后勤保障组

构成：后勤保障部、设备科、供电部门人员组成。职责：保障应急照明、备用电源、网络线路等基础设施运行；调配临时办公设备（如打印复印机）；协助运输应急物资；维护院区秩序防止恐慌。需提前储备备用路由器、交换机等关键设备。

2.3.4舆情与沟通组

构成：宣传部门、医务部沟通专员组成。职责：监控社交媒体舆情，发布官方信息澄清事实；协调媒体采访请求；安抚患者及家属情绪；建立患者分流沟通机制。需准备标准化的信息发布口径。

2.4临床科室职责

负责本科室信息系统应急切换，如启用移动病历、电话预约等替代方案；保障诊疗活动不间断，记录所有临时处置措施；配合技术组进行数据恢复后的核对工作。需定期参与桌面推演。

三、信息接报

1应急值守电话

信息中心设立7×24小时应急值守电话（号码保密），由专人负责接听。同时建立应急通讯录，包含各工作组手机号、外部合作单位联系人及市级卫健委、公安网安部门上报热线。值班电话需接入医院专用总机，确保电话录音功能正常。

2事故信息接收

2.1接收渠道

网络故障通过信息中心监控平台告警、科室上报、员工举报三种渠道接入。重点监控核心交换机流量异常、服务器CPU/内存溢出、DNS解析失败等告警指标。

2.2接收程序

值班人员接到报告后，需立即问清故障现象、发生时间、影响范围、是否涉及敏感数据泄露等要素，并记录在《网络故障接报登记表》中。对可能造成严重后果的事件，需在30分钟内向技术处置组通报。

3内部通报程序

3.1通报方式

初级故障通过内部邮件系统发布通报；重大故障启用专用对讲机群组或短信平台同步信息。恢复过程中每2小时发布进展通报，采用医院内部公告栏、电子屏滚动播放等形式。

3.2通报内容

标准通报模板包括故障类型、影响部门、已采取措施、预计恢复时间、临时应对方案。例如：“紧急通知：急诊HIS系统因网络攻击中断，现启用纸质挂号，预计今晚10点恢复。”

3.3责任人

信息中心值班人员负责首次通报，指挥部办公室负责后续多渠道同步。临床科室负责人需在收到通报后1小时内向本科室人员传达。

4向上级报告事故信息

4.1报告流程

一级响应在故障发生2小时内，由指挥部总指挥授权办公室主任向市级卫健委、网信办报送《突发网络与信息安全事件报告》，同时抄送上级单位（如集团总部）。二级响应在4小时内完成初报，三级响应在8小时内记录在案。

4.2报告内容

报告需包含事件概述、故障详情（涉密信息脱敏）、影响评估（患者数量、经济损失预估）、已处置措施、下一步计划。附件需附技术分析报告、影响范围图、恢复方案等支撑材料。

4.3时限与责任人

初步报告责任人：办公室主任；详细报告责任人：技术处置组组长；保密审核责任人：分管副院长。

5向外部单位通报事故信息

5.1通报对象

向公安网安部门通报需包含攻击特征、受影响设备清单；向医保局通报需说明挂号缴费系统瘫痪情况；向患者家属通报通过医院官网公告、短信推送或专人沟通。

5.2通报方法

涉及公共安全事件通过新闻发布会形式发布，日常故障通过官方微博发布简讯。对外通报需经指挥部审核，宣传部门统一口径。

5.3责任人

公安网安部门联络：信息中心安全负责人；医保部门联络：医务部分管领导；患者家属沟通：护理部指定协调员。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1启动条件判定

根据故障监测阈值及影响评估，确定三级触发标准：一级响应需满足核心系统瘫痪且影响患者超过2000人，或造成直接死亡；二级响应需满足关键系统中断4小时以上且影响500-2000人，或产生重大经济损失；三级响应需满足单点中断或影响小于500人。信息中心值班人员在接到报告后立即启动初步研判，对照标准提出响应级别建议。

1.2启动方式

达到一级响应条件时，由信息中心值班人员通过加密电话向指挥部总指挥报告，总指挥立即指派办公室主任核查并启动预案。二级响应由办公室主任根据技术处置组初步报告决定启动。三级响应由技术处置组组长自行决定启动，并报办公室备案。

1.3预警启动

当故障可能升级但未达启动标准时，由应急领导小组授权启动预警状态。预警期间，技术处置组每30分钟提交分析报告，办公室每小时汇总全网运行状态，重点监控异常流量、设备温度等参数。预警持续超过2小时且无缓解迹象时，自动升级至相应正式响应。

2响应级别调整

2.1调整原则

响应启动后，技术处置组每1小时提交《事态发展评估报告》，包含故障点变化、恢复进度、新风险点等内容。指挥部根据报告及实时监测数据，遵循“逐级提升、快速响应”原则调整级别。例如，二级响应期间发现勒索病毒扩散至PACS系统，需在30分钟内升级至一级响应。

2.2调整程序

由现场总指挥（或指挥部副总指挥）召集研判会议，参会人员包括技术组、业务保障组负责人。会议需明确当前响应级别与升级条件，并记录调整决议。调整决定通过应急广播系统全院通报，同时抄送上级单位及主管部门。

2.3响应终止

级别调整需符合“零风险”标准，即系统功能恢复至90%以上，核心数据完整性验证通过，经技术组确认无残余风险后，由总指挥宣布终止响应。终止决定需在正式报告中说明持续监测期限，通常为事件后72小时。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

预警信息通过医院内部专用短信平台、应急广播系统、各科室主任邮箱及信息中心监控平台统一发布。同时向全体员工发送手机推送通知，内容包含预警级别（黄色/橙色/红色）、影响范围、临时应对措施及联系人电话。

1.2发布方式

采用分级发布机制：黄色预警由信息中心主任签发，通过内部邮件系统发布；橙色预警由分管信息化副院长签发，同步启动对讲机群组通知；红色预警由院长签发，通过全院应急广播系统循环播放，并抄送上级单位主要领导。

1.3发布内容

标准内容模板包括：预警级别、故障初步判断（如DDoS攻击流量异常）、受影响系统清单、预计影响时长、已采取临时措施（如启用备用线路）、各部门响应要求。例如：“橙色预警：核心交换机CPU占用率超90%，预计下午2点全院网络中断，请各科室启用纸质病历，技术组正在抢修。”

2响应准备

2.1队伍准备

启动预警后，指挥部办公室立即核实各工作组人员到位情况，确保技术处置组核心人员现场待命，业务保障组完成临时方案演练，后勤保障组检查备用电源及通信设备。

2.2物资准备

信息中心启动物资盘点程序，重点核查：备用路由器（数量：3台）、交换机（数量：2台）、光纤跳线（长度：500米）、应急照明设备（数量：20套）、打印机（数量：10台）的可用性及存放位置。

2.3装备准备

检查网络监控系统（如Zabbix、Nagios）是否正常，确保备用发电机（功率：500kW）油量充足，卫星电话（数量：2部）电量充满，灾备中心传输设备（带宽：1Gbps）连接状态正常。

2.4后勤准备

后勤保障部协调应急休息室（位置：后勤楼301室）准备桌椅、饮用水，检查应急通道畅通，储备方便食品（数量：200份）。

2.5通信准备

确认备用通信线路（运营商A、运营商B）可用性，测试对讲机频率干扰情况，确保指挥部与各小组的加密通话正常。

3预警解除

3.1解除条件

预警解除需同时满足：故障点完全排除，核心系统性能恢复至90%以上，压力测试验证业务正常，安全监测无异常流量，受影响科室确认服务恢复。

3.2解除要求

由技术处置组组长提交《预警解除评估报告》，经办公室主任审核后，报分管副院长批准。解除决定通过原发布渠道同步发布，并附恢复后的系统运行参数监测图表。

3.3责任人

预警解除责任人：技术处置组组长；解除审核责任人：信息中心主任；最终批准责任人：分管信息化副院长。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据故障监测系统自动生成的指标（如核心链路中断时长、受影响终端数、业务中断率）与专家研判结果，由技术处置组在30分钟内提出响应级别建议，报现场总指挥审定。例如，EMR系统不可用超过3小时且涉及全院80%科室，自动触发一级响应。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动响应后2小时内召开首次应急指挥会议，指挥部全体成员及受影响科室代表参会。会议确认响应级别，下达行动指令，明确技术处置路线。thereafter每半天召开进度协调会。

1.2.2信息上报

一级响应30分钟内向市级卫健委、网信办、公安网安部门报送初报，二级响应90分钟内完成。报告内容含故障类型（如SQL注入）、影响范围（SQL注入）、已处置措施（SQL注入）、下一步计划。

1.2.3资源协调

办公室启动《应急资源需求清单》，包含备件（数量：按1:1配置）、临时人员（数量：需求数量）、外部专家（需求数量）。通过采购系统或合同快速调拨。

1.2.4信息公开

宣传部门制定《信息发布计划》，通过官网公告、急诊大厅电子屏发布临时诊疗方案。敏感信息（如勒索病毒赎金要求）需经分管副院长审批。

1.2.5后勤保障

后勤部开设应急物资发放点，提供防护用品（数量：按200人份储备）、餐饮服务。财务部准备应急资金（额度：按预估损失10%准备）。

1.2.6财力保障

设立应急专项账户，授权办公室主任在批复额度内支付采购费用。所有支出纳入《应急费用报销清单》，每月汇总审计。

2应急处置

2.1事故现场处置

2.1.1警戒疏散

网络攻击可能涉及数据泄露时，安保部在受影响区域设置警戒线，疏散无关人员。启动“清客”程序，优先保障急诊通道畅通。

2.1.2人员搜救

医疗救治组对被困系统中的患者信息进行离线抢救，优先抢救危重患者数据。

2.1.3医疗救治

启用“无系统诊疗模式”，急诊科实施“三区两通道”（抢救区、诊疗区、隔离区、清洁通道、污染通道）分区管理，记录所有诊疗行为。

2.1.4现场监测

安全组部署HIDS（主机入侵检测系统）抓取攻击特征，网络组使用Wireshark分析流量异常。

2.1.5技术支持

联系上游运营商排查公网出口异常，调用黑洞路由技术隔离中毒节点。

2.1.6工程抢险

信息中心启动“核心设备热备切换”流程，执行“断网修复”操作时，先隔离感染设备，再恢复干净网络。

2.1.7环境保护

如涉及放射性物质（如CT设备故障），启动《放射性应急方案》，疏散半径200米。

2.2人员防护

技术处置组穿戴防静电服、防护眼镜，使用N95口罩处理可能存在病毒传染的设备。制定《人员健康监测表》，每日记录体温、咳嗽等异常症状。

3应急支援

3.1请求支援程序

当确认内部资源无法控制事态时（如DDoS攻击流量超过50Gbps），现场总指挥通过加密电话向市级网安中心报告，说明攻击类型、流量峰值、受影响系统，请求技术专家组和流量清洗服务。

3.2联动程序

接到支援请求后，信息中心指定接口人（技术处置组副组长）与外部力量对接，提供网络拓扑图、攻击日志、设备清单。

3.3指挥关系

外部力量到达后，由现场总指挥统一指挥，必要时成立联合指挥组，明确双方职责分工。支援队伍需遵守医院信息安全管理制度。

4响应终止

4.1终止条件

系统功能恢复至90%以上，核心数据完整性验证通过（如PACS影像丢失率<1%），安全监测连续12小时无异常，受影响科室确认服务正常。

4.2终止要求

技术处置组提交《响应终止评估报告》，经现场总指挥审核后，报指挥部批准。终止决定通过应急广播系统发布，并抄送所有响应单位。

4.3责任人

评估报告责任人：技术处置组长；审核责任人：信息中心主任；批准责任人：院长。

七、后期处置

1污染物处理

1.1数据净化

若确认存在勒索病毒或木马植入，需对受感染服务器、终端执行数据格式化，恢复前通过安全数据恢复软件（如StellarPhoenix）尝试修复关键病历数据。对网络设备执行固件重置，清除配置文件中的恶意代码。

1.2设备消毒

对可能接触病毒的外部存储介质（U盘、移动硬盘）使用专业消毒设备（如臭氧消毒柜）进行彻底消毒，或采用高温烘烤（温度：180℃，时间：30分钟）方式。

1.3介质销毁

失去数据恢复价值的硬盘需交由保密部门按《信息安全存储介质销毁规范》进行物理销毁，过程需双人监督并记录。

2生产秩序恢复

2.1系统验证

数据恢复后，需对核心系统执行压力测试（模拟峰值30%流量），验证交易成功率（目标：>99.5%）、响应时间（目标：<3秒）达标。PACS系统需与HIS、EMR进行数据关联校验，错误率控制在0.1%以内。

2.2业务切换

测试合格后，逐步恢复门诊挂号、住院结算等业务。优先保障急诊、手术等关键业务，可分批次恢复普通门诊。

2.3备份验证

检查灾备中心数据同步状态，执行主备系统切换演练（时间：4小时），确保业务连续性。

3人员安置

3.1员工关怀

对参与应急处置的人员进行健康筛查，提供心理疏导服务。对因故障导致工作量激增的科室，实行轮班制，避免过度疲劳。

3.2患者安抚

宣传部门制作《网络故障期间就诊须知》，在官网、急诊大厅张贴。设立患者安抚室，提供饮用水和临时休息场所。

3.3经济补偿

对因系统瘫痪导致检查延误的患者，根据《医疗纠纷预防和处理条例》协商补偿方案。财务部设立专项补偿账户，由医务部负责审核。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1通信联系方式

建立“三线一平台”通信保障体系：“三线”指专用电话线（运营商A，数量：2芯）、运营商B光纤备份线路（数量：1芯）、卫星电话（数量：2部，存储在信息中心及后勤库房）；“一平台”指基于企业微信建立的加密通信群组，包含所有应急小组成员及外部协作单位联络人。所有联系方式录入《应急通信录》，由办公室专人每月更新。

1.2备用方案

当主用通信线路中断时，立即启用卫星电话或对讲机（频段：400-470MHz，数量：20部，分发给各科室联络员）进行短距离联络。若卫星电话信号受干扰，则通过移动应急基站（数量：1套，存放于信息中心，功率：50W）建立临时覆盖。

1.3保障责任人

通信保障责任人：信息中心网络管理员（姓名保密）；卫星电话管理责任人：后勤保障部维修工（姓名保密）；应急通信录维护责任人：办公室文员（姓名保密）。

2应急队伍保障

2.1人力资源构成

2.1.1专家库

建立包含10名外部专家的专家库（含2名网络安全教授、3名厂商高级工程师、5名省卫健委技术顾问），联系方式录入专家库管理系统。应急状态时通过加密邮件或加密电话联系。

2.1.2专兼职队伍

院内组建30人的专兼职应急队伍，包含：技术组（15人，来自信息中心，负责系统恢复）、业务组（10人，来自医务部、护理部，负责临时诊疗）、后勤组（5人，负责设施保障）。队伍名单及联系方式每月更新。

2.1.3协议队伍

与3家网络安全公司签订应急服务协议（协议编号保密），约定重大事件时提供技术支持、流量清洗及数据恢复服务。协议明确响应时间（SLA：核心系统4小时内到达现场）。

3物资装备保障

3.1物资清单

建立应急物资台账，包含：服务器（数量：2台，配置：64核/512G内存，存放：灾备中心）、交换机（数量：3台，型号：S5720，存放：信息中心机柜）、路由器（数量：2台，型号：AR6140，存放：信息中心机柜）、备用电源（数量：10KVA，存放：配电室）、打印机（数量：10台，存放：各科室备用柜）。

3.2装备参数

备用发电机（功率：500kW，品牌：科比特，存放：后勤库房，油箱容量：200L）、应急照明（数量：20套，亮度：300流明/套，存放：各楼层弱电间）、移动医疗设备（数量：5套，含便携CT、监护仪，存放：急诊备用室）。

3.3管理要求

物资实行“分类管理、定期检查”原则：核心设备（如交换机、服务器）每月检查运行状态，防护用品（口罩、防护服）每季度检查效期，确保可用性。建立《应急物资出入库记录表》，每年至少进行2次全库盘点。

3.4责任人及联系方式

台账管理责任人：信息中心管理员（姓名保密）；物资发放责任人：后勤保障部张三（姓名保密）；装备维护责任人：信息中心李四（姓名保密）。

九、其他保障

1能源保障

1.1双路供电

医院主电源由市政电网A（10kV）和B（10kV）双路独立引入，安装自动切换柜，确保一路故障时自动切换至另一路。备用发电机具备自动启动功能，能在市电中断后30秒内投入运行。

1.2应急供电方案

启动应急响应时，由后勤保障部负责启动备用发电机，优先保障急诊、手术室、ICU、血库等关键区域供电。信息中心配备UPS（容量：500kVA）为网络设备供电，确保核心系统在市电中断后持续运行4小时。

2经费保障

2.1预算编制

年度预算中包含应急经费科目（编码：XXX），金额按上一年度业务收入千分之五计提，专项用于应急物资采购、应急演练、专家咨询等。

2.2资金使用

紧急状态下，由分管副院长授权办公室主任在应急专项账户内先行支付，金额不超过10万元人民币的，无需额外审批。所有支出需在5个工作日内完成报销流程，并纳入年度财务决算。

3交通运输保障

3.1应急车辆调度

后勤保障部配备2辆应急保障车（车牌号保密，停放于信息中心门口），用于传递应急物资、疏散患者、运送故障设备。车辆配备对讲机，与指挥部保持联络。

3.2外部运输协调

与市公交集团建立协作机制，应急状态时可为急诊患者开通绿色通道，或协调公交公司临时增开医院专线。与出租车公司签订协议，提供应急运力支持。

4治安保障

4.1院内秩序维护

安保部启动应急巡逻方案，增加巡逻频次至每小时1次，重点区域（门诊大厅、急诊通道、数据中心）设置警戒岗哨。启用视频监控系统，对异常行为进行追踪。

4.2外部环境保障

与辖区派出所建立联动机制，约定重大故障时由派出所负责疏导交通、维护外围秩序。在官网发布临时就诊引导信息，避免大量患者家属聚集。

5技术保障

5.1外部技术支持

与3家网络安全公司签订技术支持协议，明确不同故障等级（如DDoS攻击、勒索病毒）的响应时间（SLA：核心攻击30分钟内到达）。

5.2技术交流

每季度组织技术交流会议，邀请外部专家分享最新攻击手法及防御策略，更新《网络安全事件应急响应手册》。

6医疗保障

6.1应急医疗小组

启动应急响应时，由医务部抽调骨干组建临时医疗小组，负责处理因系统瘫痪导致延误诊疗的患者。在急诊科设立“绿色通道”，优先处理危重患者。

6.2协作机制

与市中心血站建立协作机制，确保应急状态下血液供应充足。与邻近医院签订互调床位