门店客户管理制度范本(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户满意度，提升门店整体服务水平，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工，以及与门店业务相关的合作伙伴。第三条本制度遵循以下原则：1.客户至上，服务第一；2.诚信为本，公平公正；3.严谨规范，持续改进。第二章客户信息管理第四条门店应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确、完整、安全。第五条客户信息包括但不限于以下内容：1.客户基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；2.客户购买记录：购买时间、商品名称、数量、价格、售后服务等；3.客户反馈信息：投诉、建议、满意度调查等。第六条客户信息收集渠道：1.客户直接提供；2.门店销售记录；3.售后服务记录；4.市场调研。第七条客户信息更新：1.定期对客户信息进行核对，确保信息的准确性；2.当客户信息发生变化时，应及时更新。第八条客户信息安全：1.门店应采取有效措施，确保客户信息不被泄露；2.员工不得擅自将客户信息用于非门店业务用途。第三章客户服务规范第九条门店员工应具备良好的职业道德和服务意识，为客户提供优质的服务。第十条服务规范：1.接待客户时，主动、热情、礼貌；2.认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；3.严格按照公司规定和流程办理业务；4.对客户提出的合理要求，尽力满足；5.对客户投诉，及时处理，不得推诿；6.保持门店环境整洁，为顾客提供舒适的购物环境。第十一条服务禁忌：1.对客户态度冷漠、不耐烦；2.对客户提出的问题不予理睬；3.拖延办理业务，影响客户利益；4.暴露客户隐私；5.接受客户贿赂。第四章客户关系维护第十二条门店应定期开展客户关系维护活动，加强与客户的沟通与联系。第十三条客户关系维护方式：1.定期发送节日祝福、促销活动信息等；2.开展客户满意度调查，了解客户需求；3.邀请客户参加门店举办的各类活动；4.对重要客户进行个性化服务。第十四条客户关系维护注意事项：1.保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求；2.对客户反馈的问题，及时处理，提高客户满意度；3.注重客户隐私保护，不得泄露客户信息；4.避免过度营销，尊重客户意愿。第五章客户投诉处理第十五条门店应设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。第十六条客户投诉处理流程：1.接到客户投诉后，立即记录投诉内容，并告知客户处理人员；2.处理人员核实投诉情况，制定解决方案；3.将解决方案告知客户，并跟踪处理结果；4.对处理结果进行评估，总结经验教训。第十七条客户投诉处理要求：1.及时处理客户投诉，不得拖延；2.公正处理客户投诉，不得偏袒；3.对客户投诉，认真分析原因，制定改进措施；4.对处理结果，及时反馈给客户。第六章员工培训与考核第十八条门店应定期对员工进行客户管理培训，提高员工的服务意识和技能。第十九条培训内容：1.客户管理基础知识；2.服务规范；3.客户投诉处理技巧；4.门店业务知识。第二十条员工考核：1.定期对员工进行服务态度、业务能力、客户满意度等方面的考核；2.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据；3.对考核不合格的员工，进行针对性培训，提高其业务水平。第七章附则第二十一条本制度由门店经理负责解释。第二十二条本制度自发布之日起实施。第二十三条本制度如有未尽事宜，由门店经理根据实际情况予以补充和修改。第二十四条本制度如有与公司其他制度冲突之处，以本制度为准。——完——注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。第2篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户满意度，维护门店形象，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工，包括但不限于销售、服务、客服、管理等岗位。第三条本制度旨在规范门店客户服务流程，提高服务质量，确保客户权益得到充分保障。第二章客户分类与识别第四条客户分类：1.根据消费频率，分为普通客户、VIP客户、重要客户；2.根据消费金额，分为一般客户、中级客户、高级客户；3.根据客户需求，分为一次性客户、长期客户、忠诚客户。第五条客户识别：1.通过客户购买记录、消费习惯、反馈意见等，对客户进行识别；2.建立客户档案，详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、购买产品、服务满意度等；3.定期对客户进行回访，了解客户需求，提升客户满意度。第三章客户接待与服务第六条客户接待：1.员工应热情、礼貌地接待每一位客户，主动询问客户需求；2.员工应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，展示门店形象；3.员工应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问，确保客户满意。第七条客户服务：1.员工应熟练掌握产品知识，为客户提供专业的咨询服务；2.员工应主动为客户提供解决方案，满足客户需求；3.员工应关注客户体验，提供个性化服务，提升客户满意度。第八条服务流程：1.接待客户，了解客户需求；2.根据客户需求，推荐合适的产品或服务；3.完成交易，办理相关手续；4.跟进客户需求，提供后续服务；5.收集客户反馈，持续改进服务。第四章客户关系维护第九条客户关系维护：1.建立客户关系管理系统，记录客户互动信息；2.定期开展客户关怀活动，如节日问候、生日祝福等；3.举办客户满意度调查，了解客户需求，提升服务质量；4.对VIP客户、重要客户提供差异化服务，如优先接待、专属顾问等。第十条客户投诉处理：1.建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程；2.员工应耐心倾听客户投诉，记录投诉内容；3.及时处理客户投诉，确保客户满意；4.对投诉事件进行总结，防止类似事件再次发生。第五章客户信息管理第十一条客户信息保密：1.员工应严格遵守客户信息保密规定，不得泄露客户隐私；2.建立客户信息档案，实行分类管理，确保信息安全；3.对客户信息进行定期清理，确保信息准确、完整。第十二条客户信息更新：1.员工应定期更新客户信息，确保信息准确；2.客户信息变更时，应及时更新，确保客户信息与实际情况相符。第六章奖惩与考核第十三条奖励：1.对在客户服务中表现优秀的员工给予物质或精神奖励；2.对提出合理化建议，提升客户服务质量的员工给予奖励。第十四条惩罚：1.对违反客户服务规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚；2.对泄露客户信息、损害门店形象的员工，依法予以处理。第七章附则第十五条本制度由门店经理负责解释。第十六条本制度自发布之日起实施。第十七条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。（注：本范本仅供参考，具体内容可根据门店实际情况进行调整。）第3篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户满意度，维护门店形象，促进业务发展，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工及与门店业务相关的客户。第三条本制度遵循诚信、专业、高效、客户至上的原则。第二章客户分类与识别第四条客户分类1.按客户类型分类：个人客户、企业客户、政府机关客户等。2.按客户需求分类：常规需求客户、特殊需求客户等。3.按客户贡献分类：高价值客户、中价值客户、低价值客户等。第五条客户识别1.通过客户资料、交易记录、市场调研等途径，全面了解客户信息。2.建立客户档案，包括客户基本信息、交易记录、服务评价等。3.定期更新客户信息，确保客户信息的准确性。第三章客户关系管理第六条客户关系建立1.员工在接待客户时，应主动介绍门店及产品，了解客户需求。2.通过电话、邮件、短信等方式，主动与客户保持联系，建立良好的沟通渠道。3.定期举办客户活动，增进与客户的互动，提高客户忠诚度。第七条客户关系维护1.建立客户关怀体系，关注客户需求，及时解决客户问题。2.定期进行客户满意度调查，了解客户意见，持续改进服务质量。3.对重要客户进行个性化服务，提供专属优惠和增值服务。第八条客户关系拓展1.通过口碑营销、推荐奖励等方式，拓展新客户。2.与其他业务部门合作，为客户提供一站式服务，提高客户满意度。3.关注行业动态，挖掘潜在客户，拓展业务领域。第四章客户服务规范第九条服务态度1.员工应热情、礼貌、耐心地接待客户，展现门店良好形象。2.倾听客户需求，尊重客户意见，为客户提供专业建议。3.遇到客户投诉，应积极处理，及时反馈处理结果。第十条服务流程1.接待客户：主动介绍门店及产品，了解客户需求，提供相关资料。2.咨询解答：针对客户疑问，提供准确、专业的解答。3.产品推荐：根据客户需求，推荐合适的产品或服务。4.交易办理：协助客户完成交易，确保交易安全、便捷。5.售后服务：关注客户使用情况，及时解决客户问题。第十一条服务质量1.员工应具备良好的业务知识和服务技能，为客户提供优质服务。2.门店应定期组织员工培训，提高员工综合素质。3.建立服务质量考核制度，对员工服务质量进行评估。第五章客户投诉处理第十二条投诉渠道1.客户可通过电话、邮件、短信、现场等方式进行投诉。2.门店设立投诉接待处，指定专人负责投诉处理。第十三条投诉处理流程1.接到投诉后，及时记录投诉内容，了解客户诉求。2.分析投诉原因，制定解决方案。3.与客户沟通，确认解决方案，并执行。4.及时反馈处理结果，确保客户满意。第十四条投诉处理要求1.及时响应，确保投诉得到妥善处理。2.保密原则，保护客户隐私。3.考核处理效果，持续改进服务。第六章附则第十五条本制度由门店经理负责解释。第十六条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。第十七条本制度如有未尽事宜，由门店经理根据实际情况予以补充和修改。第七章门店客户管理考核第十八条考核内容1.客户满意度调查结果。2.客户投诉处理情况。3.客户关系维护情况。4.客户拓展情况。第十九条考核方式1.定期进行客户满意度调查，评估客户满意度。2.对客户投诉处理情况进行