车险电话续保话术指南

YOURLOGO汇报人：PPT汇报时间：2025..车险电话续保话术指南-服务亮点介绍常见异议处理促成话术后续跟进策略续保后续服务客户服务规范意外情况应对续保优惠策略培训与提升目录其他服务细节持续跟进与回访服务承诺与保障1章开场白与自我介绍开场白与自我介绍确认客户身份请问是先生/女士吗？自我介绍您好，这边是保险公司的客服，我姓，您的车险即将到期，公司目前有续保优惠活动，想给您报个价参考一下直接进入主题您今年的险种是否需要调整，还是和去年保持一致？2章报价与优惠说明报价与优惠说明01报价结构：根据您的险种(车损险、三者险150万、座位险等)，商业险价格元，交强险元，车船税元，总计元02优惠叠加：目前公司赠送一次保养(含机油、机滤、工时费)，价值约1000元，另返现1000元，合计优惠2000元03对比引导：相比去年，今年的价格更优惠，同时服务升级，您看是否满意？3章服务亮点介绍服务亮点介绍快速理赔：单车损案件不超过1万元，拍照上传即可，24小时内赔款到账，先赔后修01道路救援：免费搭电、送水、更换备胎，30分钟内可修复的故障免费处理，另提供100公里免费拖车02会员特权：开通绿色通道，理赔或服务问题可直接联系专属客服，优先处理034章常见异议处理常见异议处理>价格过高保费均摊到每天不足1元，重点在于全年保障和优质服务强调性价比其他公司可能价格略低，但救援、理赔等后续服务无法保证对比服务常见异议处理已在他处投保留余地只是提供参考价，货比三家对您没有损失，方便后续比较对服务不满化解矛盾承认过往不足，强调今年服务升级(如绿色通道、专属客服)，承诺改进体验朋友推荐其他公司规避人情压力朋友关系可能影响后续理赔沟通，专业公司服务更透明高效常见异议处理不需要附加服务类比说明就像超市购物赠品，服务是额外保障，无法折现但能提升用车体验5章促成话术促成话术直接促成您若无疑问，我现在为您办理出单，明天保单即可寄出信息确认请提供身份证号码，支付方式选择现金还是线上转账？限时提醒优惠活动仅限本周，错过需恢复原价6章后续跟进策略后续跟进策略时间控制判断意向放弃原则若客户犹豫，间隔1天再次联系，避免频繁打扰明确客户顾虑点(价格或服务)，针对性解答后快速促成多次沟通无进展的客户及时止损，聚焦高意向用户后续跟进策略注：实际沟通中需保持语速适中、态度专业，避免过度承诺或贬低竞品7章续保后续服务续保后续服务续保确认在客户成功续保后，需发送短信或邮件确认保单号、险种等信息，以便客户查阅提醒服务根据续保时间，提前提醒客户车辆年检时间，并提供年检相关服务定期回访定期对客户进行电话或线上回访，了解保险服务体验及客户需求，以便持续改进服务质量8章客户服务规范客户服务规范1态度要求：对待客户时，始终保持专业、礼貌、友好的态度，不可有任何轻视或冷淡的行为及时响应：对于客户的疑问或需求，需在24小时内给予答复或解决方案遵守保密：与客户沟通时，注意保护客户隐私信息，避免随意泄露客户个人数据239章意外情况应对意外情况应对1理赔指导：在遇到客户出现意外事故时，应先安抚客户情绪，并指导其进行理赔操作协助报案：若客户需要协助报案，应立即帮助其联系保险公司或相关机构进行事故处理问题反馈：在沟通中发现问题或不满时，需积极应对并解释处理措施，不能逃避或敷衍应对2310章续保优惠策略续保优惠策略续保优惠：对于选择续保的客户，可以提供一定的优惠，如续保折扣、赠送保养等，以增加客户黏性长期客户奖励：对于长期持续选择本公司车险的客户，可给予更大力度的奖励或优惠政策，以表达感谢并维持长期关系11章提升客户体验的措施提升客户体验的措施01线上服务推广线上投保服务，提供便捷的电子化服务流程，如在线咨询、在线支付等02增值服务提供如洗车、代驾等增值服务，增加客户满意度和忠诚度03持续改进定期收集客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度12章培训与提升培训与提升01培训机制定期对客服人员进行车险知识和服务技能的培训，提高其专业水平和服务质量02服务激励通过激励制度激发客服人员的积极性和服务热情，以提供更优质的服务03知识分享建立知识分享平台或机制，鼓励客服人员分享车险和客户服务相关知识和经验培训与提升01在与客户沟通时，应保持专业、友好和耐心的态度，以提供优质的服务和保障客户的权益02以上话术及服务措施供参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善13章增强客户信任的策略增强客户信任的策略

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30000透明沟通确保在与客户沟通时，所有信息都公开透明，没有隐藏的收费或条款，增加客户对公司的信任感客户案例分享分享一些成功处理过的客户案例，让客户了解公司的专业能力和服务水平客户评价与反馈公开客户的评价和反馈，让潜在客户看到真实的服务体验，增强信任感14章其他服务细节其他服务细节1.2.3.提供多渠道咨询保障权益解释个性化服务建议如电话、在线客服、社交媒体等多种渠道供客户咨询和了解续保详情清晰解释车险所提供的保障范围和权益，帮助客户理解保险的重要性根据客户的驾驶习惯、车型、行驶路线等因素，提供个性化的保险建议和服务15章持续跟进与回访持续跟进与回访定期回访在续保后的一段时间内，定期对客户进行回访，了解保险服务的使用情况和满意度问题解决跟踪对于客户提出的问题或需求，要跟踪问题解决情况，确保问题得到妥善处理服务改进反馈收集客户的反馈意见，对服务进行持续改进和优化16章面对潜在流失客户的策略面对潜在流失客户的策略1分析原因：对于潜在流失的客户，要分析原因，了解是价格、服务还是其他因素导致的不满意提供解决方案：根据分析结果，提供相应的解决方案或优惠措施，挽留客户持续沟通：保持与客户的沟通，及时了解客户需求和意见，寻求改善关系的机会23面对潜在流失客户的策略以上话术和策略可供参考，在与客户沟通时，要结合实际情况灵活运用，确保为客户提供优质的服务和保障其权益同时，要不断提升自己的专业水平和服务能力，以更好地满足客户需求17章建立客户忠诚度的策略建立客户忠诚度的策略01持续关怀定期向客户发送关怀信息，如节日祝福、保养提醒等，增强客户对公司的归属感和忠诚度02积分奖励设立积分制度，客户通过续保、推荐新客户等方式可以获得积分，积分可用于兑换礼品或服务01专属服务为重要客户提供专属服务，如专属客服、优先处理理赔等，让客户感受到特别待遇18章处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程针对客户的问题，提出具体的解决方案或补偿措施提出解决方案3对客户的投诉表示歉意，安抚客户的情绪道歉安抚2耐心倾听客户的投诉，理解客户的问题和需求倾听理解119章与竞争对手的比较与竞争对手的比较01021优势突出在与竞争对手比较时，突出公司的价格优势、服务优势、品牌优势等，增强客户对公司的信心2避免诋毁不诋毁其他竞争对手，以专业、客观的态度进行对比，展现公司的专业素养20章后续服务升级计划后续服务升级计划利用科技手段，如人工智能、大数据等，提升服务效率和质量技术升级服务项目增加根据客户需求和市场变化，不断增加新的服务项目，满足客户多元化需求服务流程优化定期对服务流程进行优化和改进，提高服务效率和客户满意度21章客户关系维护与巩固客户关系维护与巩固节日关怀定期回访会员活动组织会员专属活动，如车友会、自驾游等，增强客户之间的互动和交流在重要节日或客户生日时，发送祝福信息或小礼物，增加客户对公司的归属感通过定期的电话、短信或邮件回访，了解客户需求及满意度，及时处理问题22章跨部门协作与支持跨部门协作与支持与其他部门协同与公司的其他部门(如理赔、维修等)建立良好的沟通机制，确保客户在需要时能得到及时的支持和帮助内部培训定期对员工进行跨部门培训，提高员工对公司整体业务的理解和掌握，以便更好地为客户提供服务信息共享建立信息共享平台，实现跨部门信息互通，提高工作效率和客户满意度23章不断学习和更新知识不断学习和更新知识学习新政策及时了解和掌握车险相关的新政策、法规等，确保为客户提供最准确的信息0103内部培训与分享定期组织内部培训和分享会，提高员工的业务水平和话术技巧02了解市场动态定期组织内部培训和分享会，提高员工的业务水平和话术技巧24章建立客户档案与数据分析建立客户档案与数据分析建立档案为每位客户建立详细的档案，记录客户的保险信息、服务需求、沟通记录等，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务数据分枕利用数据分析工具，对客户数据进行分析和挖掘，了解客户的购买行为、偏好等，以便更好地制定营销策略和话术数据驱动决策根据数据分析结果，调整服务策略和话术，提高客户满意度和忠诚度25章服务承诺与保障服务承诺与保障1明确服务承诺：向客户明确公司的服务承诺和保障措施，让客户放心选择公司的服务服务保障制度：建立完善的服务保障制度，确保客户在需要帮助时能得到及时的支持和解决透明收费：确保收费透明，不隐瞒或欺骗客户，让客户明白消费2326章建立客户反馈机制建立客户反馈机制设立反馈渠道通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道，收集客户的反馈意见和建议1及时处理反馈对客户的反馈进行及时处理和回复，让客户感受到公司的关注和重视2定期总结反馈定期对客户的反馈进行总结和分析，找出问题并制定改进措施327章提供个性化服务方案提供个性化服务方案了解客户需求通过与客户沟通，了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务方案1灵活调整根据市场变化和客户需求的变化，灵活调整服务方案和话术，以满足客户的需求2专业建议为客户提供专业的保险建议和方案，帮助客户规避风险和降低保费328章营造良好的服务环境营造良好的服务环境010302舒适的环境：提供舒适、整洁的服务环境，让客户感受到公司的专业和用心贴心的服务：提供贴心的服务，如提供茶水、杂志等，让客户感受到公司的关怀便捷的流程：简化服务流程，提高服务效率，让客户感受到便捷和高效29章持续改进服务流程持续改进服务流程定期自查：定期对服务流程进行自查，找出问题和不足，并制定改进措施客户建议：积极听取客户的建议和意见，对服务流程进行持续改进和优化跟踪反馈：对改进措施进行跟踪和反馈，确保改进效果达到预期目标30章建立服务质