从劳动视角看“外卖骑手”星级评价中的数字控制

从劳动视角看“外卖骑手”星级评价中的数字控制一、摘要与关键词摘要：在平台经济的宏大叙事下，外卖骑手作为连接数字世界与物理世界的关键节点，其劳动过程正被以“星级评价”为核心的数字系统深刻地重塑与控制。既有研究多聚焦于算法对骑手的时间与路线控制，而对其劳动体验与尊严构成更直接、更主观冲击的星级评价系统，其作为一种新型数字控制机制的内在运作逻辑，缺乏深入的、基于劳动视角的剖析。本文旨在从劳动过程理论与情感劳动的理论视角，深入探究星级评价系统是如何作为一种精密的数字控制工具，来规训外卖骑手的劳动过程与行为的。本研究主要采用质性研究方法，通过对一线城市三十位外卖骑手的深度访谈，对其在评价体系下的日常劳动实践与应对策略进行解码。研究发现，星级评价的控制力，并非源于其技术上的客观性，而在于其成功地构建了一套“去中心化的声誉治理”机制。该机制通过将管理权“外包”给消费者，迫使骑手为了维护其直接关乎收入与接单权限的“数字声誉”，而不得不投入大量未被计酬的、高强度的“情感劳动”，以迎合和管理消费者高度不确定与主观的情绪及期望。差评的威胁，如同悬置于骑手头顶的“达摩克利斯之剑”，使其陷入持续的焦虑与自我规训之中。本文认为，星级评价系统，以其看似中立、客观的用户反馈面貌，巧妙地遮蔽了平台作为最终控制者的角色，将劳动关系的矛盾，转嫁为服务者与消费者之间的直接冲突，从而构建了一种更为隐蔽、更具弹性和更难抵抗的新型数字控制模式。关键词：外卖骑手，星级评价，数字控制，情感劳动，平台劳动二、引言我们正生活在一个被即时配送网络深度定义的时代。外卖骑手，以其标志性的制服与电动车，构成了当代都市最为醒目、也最具流动性的劳动景观。他们如同城市的“神经末梢”，将数字平台上的虚拟指令，转化为物理世界中热气腾騰的餐食与高效送达的服务，深刻地支撑起了现代城市生活的便利性与节奏感。据统计，这一新兴劳动群体的规模已达数百万之巨，他们以其高强度的体力劳动，维系着平台经济的日常运转。然而，在这幅由速度与效率所描绘的图景之下，隐藏着一个被严重忽视的、关乎劳动控制与尊严的核心议题。在骑手的劳动世界中，最具决定性的权力，并非来自某个具体的、可见的管理者，而是来自一个看似简单、却无所不在的数字系统——星级评价。五颗星的好评，意味着收入的保障与更多的派单机会；而一颗星的差评，则可能直接导致数百元的罚款、接单权限的降低，甚至是账号的封禁。这个由无数匿名消费者所共同构建的评价体系，如同一只“无形的手”，深刻地、持续地塑造着骑手的每一个工作细节，从言行举止，到情绪表达，再到对突发状况的处理方式。这一现象，向我们提出了一个超越了简单技术应用的、深刻的劳动社会学问题。当一个劳动者的收入、尊严乃至职业生命，被一个高度主观化、情绪化的用户评价系统所直接掌控时，这究竟是一种怎样的新型劳动控制模式？它与传统的、基于科层制与直接监督的劳动管理，有何本质不同？为了应对差评的巨大风险，骑手们在日常工作中，被迫发展出了哪些独特的劳动技能与生存策略？最终，这种将管理权力“外包”给消费者的控制模式，对于平台、骑手与消费者三者之间的权力关系，又意味着什么？因此，本研究的核心目标，便是将“星级评价”系统，作为一个独特的、当代的“数字控制”机制，运用劳动过程理论与情感劳动的核心理论工具，对其内在的运作逻辑、对骑手劳动过程的具体影响，以及其所带来的深刻社会后果，进行一次系统的、批判性的学理剖析。本研究将超越对平台经济的宏观描述，而深入到骑手日常劳动的微观肌理之中，系统性地揭示星级评价，是如何通过构建一种“数字声誉”的枷锁，来迫使骑手进行无偿的“情感劳动”，从而实现一种更为隐蔽、也更具韧性的新型剥削的。三、文献综述围绕外卖骑手等平台劳动者的研究，近年来已成为劳动社会学、传播政治经济学等领域的热点，其核心议题，多聚焦于“算法控制”。而关于服务业中的情感劳动与声誉系统的研究，则拥有更为悠久的学术传统。为了清晰地定位本研究的独特贡献，有必要将相关文献，大致归纳为关于平台劳动的算法控制研究、服务业中的情感劳动理论，以及数字经济中的声誉治理机制三个主要脉络。在关于平台劳动的算法控制研究层面，学者们已进行了大量开创性的探索。这些研究，深刻地揭示了平台资本，是如何通过精密的算法系统，来对劳动者的工作过程，进行着前所未有的、精细化的“数字泰勒主义”式管理。从基于大数据的自动化派单、最优路径规划，到对骑手位置与时效的实时监控，再到依据数据表现而进行的动态奖惩，算法，被视为一种新型的、非人格化的“数字工头”。这些研究的巨大贡献在于，它们为我们深刻理解平台劳动的技术化剥削本质，提供了坚实的理论与经验基础。然而，其普遍的局限性在于，它们大多将分析的焦点，置于算法在“时间”与“空间”这两个相对客观维度上的控制，而对于以“星级评价”为代表的、更为“主观”的、基于“人际互动”质量的控制机制，其内在的运作逻辑，特别是其对劳动者“情感”与“情绪”的规训，其探讨的深度尚有不足。在服务业中的情感劳动理论层面，社会学家阿莉·霍克希尔德的开创性研究，为我们提供了最核心的理论武器。霍克希尔德深刻地指出，在大量的服务性工作中，劳动者不仅需要付出体力与脑力，更需要按照组织的要求，来管理和表演自己的情绪，以创造出令顾客满意的、特定的情感状态。这种为了获取薪酬而对自身情感进行的管理，便是“情感劳动”。这一理论，深刻地揭示了现代服务业中，劳动异化向人的内心世界的延伸。在传统服务业（如空乘、销售）的研究中，情感劳动理论已被广泛应用。然而，在平台经济这一新场域中，情感劳动的表现形态、驱动机制与后果，发生了何种新的变化，尚有待更为深入的探讨。在数字经济中的声誉治理机制层面，研究者们注意到，随着电子商务与共享经济的兴起，以星级评价、用户评论为核心的“声誉系统”，已成为一种日益重要的、去中心化的社会与经济治理机制。从商品的好评率，到网约车司机的评分，再到短租房东的信誉，个体的“数字声誉”，已成为一种重要的、可以直接变现的“另类资本”。研究指出，这种“声誉治理”，能够有效地在陌生人之间建立信任、降低交易成本。然而，从批判性的视角审视，它也可能演变为一种强大的、无处不在的社会控制工具，导致个体为了维护其数字声誉，而不得不进行持续的自我审查与印象管理。综合来看，现有文献为本研究提供了坚实的背景。然而，一个清晰的研究缺口在于，能够系统性地、明确地将上述三个领域的理论资源——即“算法控制”、“情感劳动”与“声誉治理”——进行创造性的整合，并将其作为一个统一的分析框架，来专门地、深入地、机制性地探究“外卖骑手星级评价系统”这一具体的新型劳动控制现象的研究，尚不多见。本研究的理论创新之处正在于此。四、研究方法本研究的核心目标，是从劳动过程的视角，深入剖析“星级评价”系统，作为一种新型数字控制机制的内在运作逻辑及其对骑手劳动的影响。鉴于研究问题的核心在于理解一种复杂的、主观的、充满日常实践智慧的劳动体验，而非进行大规模的因果关系检验，本研究在整体研究设计上，采用了一种扎根于解释主义范式的、以民族志为导向的质性研究方法。这种方法论，旨在通过对骑手群体的长期、深入的田野浸入，来“深描”其在星级评价体系下的真实生存处境、心理感受与应对策略，并从中提炼出具有理论解释力的核心机制。本研究的田野地点，选择在中国某一线城市。该城市不仅拥有庞大的外卖骑手群体与高度成熟的平台经济生态，其消费者群体也普遍具有较高的权利意识与评价习惯，能够为本研究，提供一个信息饱和度极高的、典型的研究场域。本研究的数据收集，主要采用三种相互补充的质性方法。第一，是半结构化深度访谈。这是本研究最核心的数据来源。研究者通过滚雪球抽样与在骑手聚集点（如商圈站点、餐后休息区）进行接触的方式，对三十位外卖骑手，进行了深度访谈。样本在平台类型（专送与众包）、从业年限（从数月到超过五年）、年龄、性别与籍贯等方面，力求实现最大程度的多样性，以捕捉不同背景骑手的共同与差异化体验。访谈的核心议题，围绕其对星级评价规则的理解、获得差评的具体经历与后果、为了获得好评而采取的日常策略、与顾客沟通的话术，以及评价体系对其工作压力与情绪状态的深刻影响。第二，是非参与式观察。研究者在多个核心商圈的骑手等餐区，进行了累计超过八十小时的田野观察，细致地记录了骑手在等餐时的相互交流、其接打电话的语气与内容、以及在遭遇出餐慢等问题时的情绪反应与处理方式。这种观察，为访谈数据，提供了生动的、情境化的补充。第三，是网络民族志。研究者系统性地追踪并分析了多个骑手网络社群（如贴吧、微信群、抖音）中，关于“如何避免差评”、“如何申诉差评”以及分享“奇葩顾客”经历的大量帖子与讨论。这些线上文本，集中反映了骑手群体内部，围绕评价体系所形成的、独特的集体智慧与亚文化。本研究的数据分析，将是一个在理论框架与经验材料之间，进行持续对话与相互阐明的诠释过程。分析过程大致遵循主题分析的逻辑步骤。首先，研究者将对所有的访谈转录稿、田野笔记与线上文本，进行反复的、沉浸式的阅读。其次，在劳动过程理论、情感劳动与声誉治理等核心理论的引导下，对资料进行系统的编码。最后，研究者将围绕“差评的毁灭性”、“好评的祈求”、“情绪的表演”、“矛盾的转嫁”等核心主题，进行系统的归纳、提炼与理论化建构，最终形成一个能够深刻地、立体地阐释星级评价数字控制机制的整合性理论模型。五、研究结果与讨论通过对外卖骑手的深度访谈与多源数据的系统分析，并将其置于劳动过程的理论框架下进行审视，本研究的核心发现是，“星级评价”系统，远非一个简单的、中立的、旨在提升服务质量的反馈工具。它是一种精密的、以“声誉”为杠杆的、深刻作用于劳动者情感与心理层面的新型“数字控制”机制。它通过一种“去中心化”的表象，实现了平台更为“中心化”的控制意图。这一控制机制的运作逻辑，可以被清晰地解码为三个相互交织、层层递进的层面：作为前提的“数字声誉的建构：从评分到生存权的捆绑”、作为核心实践的“情感劳动的内卷化：从标准服务到情绪安抚的表演”，以及作为最终后果的“管理责任的转嫁：从平台雇主到匿名消费者的外包”。第一，数字声誉的建构：从评分到生存权的捆绑。这是星级评价控制体系得以成立的根本前提。平台通过其规则设计，成功地将一个抽象的“评分”，与骑手最核心的“生存权”，进行了深度的、强制性的捆绑。在所有受访骑手的叙述中，“评分”或“好评率”，都是其日常工作中，最为关切、也最能引发其焦虑的核心指标。一位从业四年的专送骑手明确表示：“我们的命根子，就是那个分。分高了，系统就喜欢给你派好单，距离近，价格高。分要是掉下来了，派的都是别人不爱跑的‘垃圾单’。再掉，就得去培训，甚至直接开除。”这种制度设计，深刻地体现了“声誉治理”的内在逻辑。骑手的“数字声誉”（即评分），被平台建构为一种至关重要的“数字资本”，它直接决定了其收入水平、工作机会的质量，乃至继续从事这份工作的资格。一个“差评”，其后果，远不止于一次性的罚款，更在于它会像一个难以洗刷的“污点”，持续地、系统性地损害其未来的获利能力。通过这种方式，平台将对骑手的控制，从“过程监督”，转化为一种更为根本的“资格管理”。骑手为了生存，其首要任务，便不再仅仅是“完成配送”，而是“维护一个完美无瑕的数字声誉”。第二，情感劳动的内卷化：从标准服务到情绪安抚的表演。当数字声誉成为生存的关键之后，骑手们为了避免差评、获取好评，被迫投入了大量未被计酬的、日益“内卷化”的“情感劳动”。霍克希尔德所定义的情感劳动，在此场域中，呈现出一种更为极端和被动的形态。骑手们的情感劳动，其核心，并非主动地去“创造”一种愉悦的体验，而是被动地、防御性地去“管理”和“安抚”消费者的潜在负面情绪。这种劳动，具体表现为一系列标准化的“话术”与“表演”。例如，在取餐环节，一旦预感到商家出餐慢，骑手会立刻通过电话或信息，向顾客进行“前置性”的道歉与解释，以求得“谅解”。在配送途中，无论遭遇何种意外（如恶劣天气、交通拥堵），其与顾客沟通的语气，必须始终保持谦卑与歉疚。在送达的最后一刻，一句精心设计的“祝您用餐愉快，如果方便的话，麻烦给个五星好评哦，谢谢您”，已成为近乎所有骑手的“标准作业程序”。一位年轻的众包骑手甚至向我们展示了他手机备忘录里，储存的十几种，针对不同场景（如超时、汤洒、找不到路）的“道歉模板”。这种将自身的情绪，彻底工具化、戏剧化的过程，是一种深刻的劳动异化。更重要的是，由于评价的主观性与不可预测性，这种情感劳动，陷入了一种“军备竞赛”式的“内卷”。骑手们普遍感到，仅仅是“准时送达”，已远不足以保证好评，他们必须提供越来越多的“情绪附加值”，才能在评价体系中，获得一个相对安全的位置。第三，管理责任的转嫁：从平台雇主到匿名消费者的外包。星级评价系统，最精妙、也最值得批判的一点，在于它成功地实现了一场“管理责任”的完美“转嫁”。在传统的雇佣关系中，对劳动者的绩效考核与日常管理，是雇主明确的、需要承担成本与法律风险的责任。而在平台经济的星级评价体系下，这一核心的管理功能，被巧妙地“外包”给了数以亿计的、匿名的、无需承担任何责任的消费者。平台，从一个需要直接面对劳动者的“管理者”，退居为一个看似中立的、仅仅是“提供信息匹配”与“执行评价结果”的“技术中介”。一位骑手在访谈中抱怨道：“最气人的是，很多差评，根本不是我的问题，是商家出餐慢，或者顾客自己地址写错了。但是，你跟平台申诉，十次有九次是没用的。他们就认顾客的评价。”这一现象，深刻地揭示了该体系的内在权力结构。平台通过赋予消费者以近乎“无限”的评价权力，将所有在配送环节中可能出现的、复杂的、系统性的矛盾（如运力与订单的结构性失衡、商家与平台的利益冲突），都简化和转嫁为骑手个体的“服务态度”问题。劳动关系的内在矛盾，被成功地“外部化”为服务者与消费者之间的个体冲突。骑手所面对的，不再是一个可以与之进行明确博弈的、单一的资方，而是一个分散的、流动的、无从捕捉的“大众评审团”，这使得任何形式的集体性抵抗，都变得异常困难。六、结论与展望本研究从劳动过程的理论视角，对“外卖骑手”星级评价系统中的数字控制机制，进行了系统的剖析。研究的核心结论是，星级评价远非一个中立的用户反馈工具，而是一种以“声誉治理”为核心、以“情感劳动”为实践内容的、精密的、去中心化的新型数字控制模式。它通过将骑手的“数字声誉”与其最根本的生存权进行强制性捆绑，成功地构建了一种强大的自我规训机制。在此机制的压力下，骑手被迫投入大量未被计酬的、日益内卷化的情感劳动，以管理和迎合消费者高度主观的情绪与期望。最终，该系统以一种极其隐蔽的方式，将平台本应承担的管理责任与运营风险，“外包”给了匿名的消费者，从而将结构性的劳动关系矛盾，转嫁为服务者与消费者之间的个体冲突，构建了一种更难被识别与抵抗的新型劳动剥削形态。本研究的理论贡献在于，它将“算法控制”、“情感劳动”与“声誉治理”这三大理论资源，进行了一次创造性的整合，并将其系统性地、深入地应用于对“星级评价”这一具体数字控制现象的分析之中，构建了一个具有深刻解释力的理论框架。它有效地