媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的策略

媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的策略演讲人目录01.媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的策略02.急诊纠纷危机中媒体沟通的认知基础03.急诊纠纷危机媒体沟通的核心策略04.急诊纠纷危机媒体沟通的保障机制05.案例反思与经验提炼06.总结与展望01媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的策略媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的策略在多年的急诊管理工作中，我深刻体会到：急诊科是医院的“窗口”，也是纠纷的“高发地”。这里每天都上演着与死神赛跑的惊心动魄，也时刻面临着患者家属焦虑情绪的集中爆发。当纠纷发生时，媒体的介入往往让复杂局势更加扑朔迷离——一则不实报道可能点燃公众情绪，一段片面剪辑的视频足以摧毁医院的多年声誉。因此，媒体沟通绝非简单的“应对记者”，而是急诊纠纷危机管理的核心战略环节，是平衡医疗秩序、公众信任与法律正义的关键纽带。本文将从认知基础、核心策略、保障机制及案例反思四个维度，系统阐述媒体沟通在急诊纠纷危机管理中的实践路径，力求为行业同仁提供一套兼具专业性与实操性的方法论。02急诊纠纷危机中媒体沟通的认知基础急诊纠纷危机中媒体沟通的认知基础在探讨具体策略前，必须先厘清急诊纠纷的特殊属性与媒体沟通的底层逻辑。唯有认知清晰，才能行动精准。急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”急诊纠纷的本质是医疗需求与医疗资源、患者期望与医疗现实之间的矛盾在特定场景下的集中爆发。其成因复杂多元，特征鲜明突出：急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”时间紧迫性与情绪高压急诊患者的病情往往“刻不容缓”，家属在“等待-焦虑-恐惧”的情绪循环中，对医疗流程的容错率极低。我曾亲身经历一起案例：一名高热患儿因急诊室暂时无床等待30分钟，家属情绪崩溃后拍打诊室桌椅，指责“医生见死不救”。事实上，患儿已得到优先处置，但家属在等待过程中对“时间流逝”的敏感度远超“医疗流程合理性”。这种“情绪优先于理性”的特征，决定了急诊纠纷一旦发生，极易演变为情绪对抗，而媒体对“冲突性”的天然敏感，又会进一步放大这种对抗。急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”信息不对称与专业壁垒医疗行为具有高度专业性，而患者家属对“疾病进展”“治疗风险”“操作规范”的认知往往停留在“常识层面”。例如，当患者因猝死抢救无效时，家属常质疑“为何不除颤”，却不知除颤的“黄金时间窗”仅4-6分钟；当医生建议“转ICU”时，家属可能误解为“医院推卸责任”。这种信息差使得家属容易将“医疗局限”解读为“医疗过错”，而媒体在报道时，为追求“通俗易懂”，常简化专业术语，进一步加剧公众误解。急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”利益诉求多元与冲突升级急诊纠纷的诉求远不止“医疗责任认定”，往往夹杂着“经济赔偿”“情感道歉”“制度追责”等多重期待。部分家属希望通过媒体施压，以获得超出合理范围的赔偿；个别媒体为追求流量，刻意渲染“医患对立”，甚至引导舆论“站队”。我曾处理过一起纠纷：患者术后出现并发症，家属在医院闹事未果后，联系本地自媒体发布“医生拿回扣致误诊”的文章，后经查实，所谓“回扣”是正常药品差价，“误诊”是疾病本身进展迅速。这种“利益驱动+流量驱动”的双重作用，使急诊纠纷的危机传播呈现出“滚雪球效应”。（二）媒体沟通在危机管理中的价值定位：从“被动应对”到“主动治理”传统观念中，媒体沟通常被视为“危机发生后的灭火器”，但现代危机管理理论强调：媒体沟通应贯穿“事前-事中-事后”全周期，是医院治理能力的核心体现。其价值定位可概括为“三个角色”：急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”舆论引导的“稳定器”急诊纠纷发生后，公众信息需求呈“井喷式”增长，若医院失声，谣言便会趁虚而入。心理学中的“真空效应”表明：当权威信息缺位时，公众会倾向于相信“非权威但确定”的信息。例如，某医院发生患者坠楼事件，因院方未及时发布信息，网络上迅速流传“医生与患者吵架推人”的谣言，引发群体性围堵。而另一家医院在类似事件中，通过官方公众号1小时内发布“初步调查：患者系自行翻越护栏”的声明，并附上监控截图（隐去隐私信息），有效遏制了谣言传播。可见，及时、准确的媒体沟通，能为舆论定调，避免“次生危机”。急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”公信力维护的“修复剂”医院公信力是医疗服务的“隐形资产”，而急诊纠纷极易消耗这种资产。媒体沟通的本质是“与公众对话”，通过透明化的信息共享，让公众理解“医疗不是万能的，但医院是负责的”。我曾参与处理一起“急诊手术死亡”纠纷：家属质疑“麻醉过量”，院方在沟通中不仅公布麻醉记录、专家会诊意见，还邀请第三方医疗鉴定机构介入，并通过直播形式公开听证会过程。最终，公众舆论从“谴责医院”转向“理解医疗风险”，医院公信力不降反升。这说明，媒体沟通不是“掩盖问题”，而是“用真相修复信任”。急诊纠纷的成因与特征：危机传播的“土壤”问题解决的“助推器”急诊纠纷的根源往往在于“系统性漏洞”，如急诊流程不畅、人员配置不足、沟通机制缺失等。媒体沟通若能聚焦“问题解决”，而非“责任追究”，便能推动医院从“被动应对”转向“主动改进”。例如，某地多家媒体集中报道“急诊等待时间过长”问题后，当地卫健委牵头推行“急诊预分诊系统”“多学科联合诊疗（MDT）机制”，有效缩短了平均等待时间。这种“危机-改进”的良性循环，正是媒体沟通的最高价值。媒体在急诊纠纷中的角色与博弈：从“对手”到“合作伙伴”在传统认知中，媒体常被医院视为“麻烦制造者”，但这种看法既片面又危险。事实上，媒体在急诊纠纷中扮演着“三重角色”：媒体在急诊纠纷中的角色与博弈：从“对手”到“合作伙伴”信息传播者：客观记录与主观选择的平衡媒体的核心功能是“传递信息”，但信息的选择、剪辑、呈现方式会直接影响公众认知。例如，同样是“家属闹急诊”事件，A媒体聚焦“家属悲痛哭诉”，B媒体则呈现“医生耐心解释”，两者传递的舆论导向截然不同。医院需认识到：媒体不是“敌人”，而是“信息传递的中介”，关键在于如何为其提供“全面、客观、易懂”的信息素材。媒体在急诊纠纷中的角色与博弈：从“对手”到“合作伙伴”公众情绪放大器：理性声音与感性共鸣的博弈公众对医疗事件的认知，往往受媒体“情感叙事”的影响。急诊纠纷中，媒体倾向于放大“弱者叙事”（患者家属的痛苦），而忽视“专业叙事”（医护人员的压力与无奈）。医院若仅强调“医疗规范”，易显得“冷漠”；若能主动提供“人性化故事”（如医生连续工作36小时抢救患者），则能引发公众共情。我曾协助某医院制作急诊科纪录片，记录医护人员在纠纷中“既要治病救人，又要安抚家属”的真实状态，播出后许多网友留言“以前总说医生冷漠，现在才知他们有多难”，这正是“情感共鸣”的力量。媒体在急诊纠纷中的角色与博弈：从“对手”到“合作伙伴”第三方监督者：推动透明与促进改进的推手媒体的监督功能本质是“推动医疗透明化”。例如，某媒体曝光“急诊科护士与患者发生肢体冲突”后，院方不仅处理涉事人员，还全面排查“服务态度风险点”，建立“患者满意度即时反馈系统”。这种“监督-改进”的良性互动，既符合医院利益，也满足公众期待。医院应主动拥抱媒体监督，将其转化为“自我完善的镜子”。03急诊纠纷危机媒体沟通的核心策略急诊纠纷危机媒体沟通的核心策略基于上述认知，急诊纠纷中的媒体沟通需构建“全周期、多层次、系统化”的策略体系，涵盖事前预防、事中响应、事后修复三个阶段，实现“从被动到主动、从碎片到系统、从对抗到合作”的转变。事前预防性沟通策略：筑牢“防火墙”，降低危机发生概率危机管理的最高境界是“防患于未然”。急诊纠纷的媒体沟通，同样需要“关口前移”，通过预防性措施减少纠纷发生，并为可能的危机沟通奠定基础。1.预案体系建设：明确“谁来沟通、怎么沟通、沟通什么”-分级分类预案：根据纠纷性质（如患者死亡、医疗技术缺陷、服务态度问题）、影响范围（院内、本地、全国）制定差异化预案。例如，“患者死亡纠纷”需明确“死亡原因告知流程”“尸检协调机制”“媒体应对口径”；“服务态度纠纷”则侧重“内部问责与家属安抚”。-组织架构设计：成立“急诊纠纷危机沟通小组”，由分管副院长任组长，成员包括医务部、公关部、法律事务部、急诊科负责人及指定发言人。明确分工：发言人负责对外沟通，法律顾问把控法律风险，临床专家提供专业解释，后勤保障组负责场地、设备支持。事前预防性沟通策略：筑牢“防火墙”，降低危机发生概率-流程节点控制：预案需细化“关键时间节点”，如“纠纷发生后10分钟内，急诊科主任到达现场安抚家属；30分钟内，沟通小组启动；2小时内，完成首次信息收集；4小时内，发布初步声明”。我曾参与修订某医院预案，将“首次信息发布时间”从“24小时”压缩至“4小时”，显著降低了舆情发酵风险。事前预防性沟通策略：筑牢“防火墙”，降低危机发生概率媒介素养培育：提升医护人员的“沟通免疫力”急诊医护人员是纠纷的“第一接触者”，其沟通态度与方式直接影响纠纷走向。媒介素养培训需聚焦“三个能力”：-风险识别能力：培训医护人员识别“纠纷升级信号”，如家属开始录音录像、频繁联系媒体、聚集多人等，一旦出现，立即启动沟通小组介入，避免个人“应对失当”。-媒体应对能力：通过“情景模拟”训练，教授医护人员“三不原则”——不随意表态（如“这事儿我们全责”）、不泄露患者隐私（如“他有艾滋病”）、不猜测责任（如“可能是护士操作失误”）。例如，面对记者突袭采访，应礼貌回应“您的问题需要我们核实后统一回复”，并立即联系公关部。-共情沟通能力：培训医护人员使用“情感优先”话术，如“我理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况，也会很着急”，先建立情感连接，再解释医疗事实。我曾指导急诊科护士用这种方式沟通，成功化解多起潜在纠纷。事前预防性沟通策略：筑牢“防火墙”，降低危机发生概率日常关系维护：构建“媒体朋友圈”，减少信息壁垒医院与媒体的“陌生感”是危机沟通的重要障碍。日常关系维护需做到“三个主动”：-主动提供信息：定期向媒体推送“急诊正能量”内容，如“成功抢救百岁老人”“急诊科春节坚守岗位”等，塑造医院“负责任、有温度”的形象。某医院每月举办“急诊开放日”，邀请记者参观抢救流程，了解医护工作强度，有效减少了媒体对急诊的负面报道。-主动回应关切：对媒体提出的“急诊等待时间长”“急救设备不足”等问题，不回避、不敷衍，主动说明原因与改进计划。例如，针对“等待时间长”问题，可公布“平均等待时间数据”“高峰期增开诊室措施”，用数据增强说服力。-主动学习媒体规律：组织医护人员了解不同媒体的“传播特性”，如微信公众号适合“深度解读”，短视频平台适合“场景化展示”，传统媒体重视“权威信源”。根据媒体特点提供定制化信息，提高沟通效率。事中响应式沟通策略：按下“快进键”，掌握舆论主导权急诊纠纷具有“黄金4小时”效应——事件发生后4小时内是舆论引导的关键窗口期。若在此阶段失声或应对不当，极易导致危机失控。事中响应需遵循“四项原则”，落实“五个步骤”。事中响应式沟通策略：按下“快进键”，掌握舆论主导权四项原则：沟通的“定盘星”-快速响应原则：时间就是主动权。纠纷发生后，需立即启动沟通小组，通过“官方渠道”（医院公众号、微博、官网）发布初步声明，内容需包含“事件概述（时间、地点、人物）、已采取措施（安抚家属、封存病历）、下一步计划（调查、沟通）”。例如，某医院发生“患者与医生冲突”事件，1小时内发布声明：“今日15时，我院急诊科发生患者与医生言语冲突，目前患者已得到妥善安置，医院已启动调查，详情将及时公布”，有效避免了“小题大做”。-真实透明原则：真相是最好的“辟谣剂”。沟通中需坚持“以事实为依据”，公布可验证的信息，如“抢救记录时间戳”“监控片段（隐去隐私）”“第三方检测报告”。但需注意：“透明”不等于“全盘托出”，涉及患者隐私、法律机密的信息需依法保护。例如，患者死亡原因需待尸检结果明确后公布，避免主观猜测。事中响应式沟通策略：按下“快进键”，掌握舆论主导权四项原则：沟通的“定盘星”-口径一致原则：“信息混乱”是危机的“放大器”。沟通小组需统一对外口径，所有发言人（包括院领导、专家、工作人员）的表述需保持一致。可提前准备“沟通口径手册”，针对可能的问题（如“医院是否有过错？”“家属诉求是什么？”）预设标准答案，避免“各说各话”。-以人为本原则：急诊纠纷的核心是“人”，沟通需体现“人文关怀”。对家属，要安排专人对接，提供心理疏导、法律援助等支持；对公众，要强调“生命至上”，传递“医院始终以患者为中心”的理念。例如，某医院在声明中写道：“我们深知，任何语言都无法缓解家属的悲痛，但我们承诺，将以最严谨的态度调查真相，给家属一个负责任的交代”，这种“共情式”表述更易获得公众理解。-第一步：信息收集与研判（0-30分钟）纠纷发生后，立即成立“信息收集专班”，通过“问、查、看”收集信息：问（当事人、目击者）、查（病历、监控、缴费记录）、看（家属情绪、媒体聚集情况）。同时，进行“舆情风险评估”，判断事件是否可能引发负面舆情（如是否涉及名人、是否有视频传播、是否有媒体介入）。例如，若发现家属已拍摄视频并上传至抖音，需立即启动“短视频舆情应对预案”，联系平台请求删除或标注“信息待核实”。-第二步：启动沟通机制（30-60分钟）召开沟通小组紧急会议，明确“发言人、沟通对象、沟通渠道”。若纠纷仅涉及院内家属，由急诊科主任、医务部负责人与家属沟通；若已有媒体介入，由指定发言人（通常是公关部负责人）统一对接。沟通时需注意：“对内先对外”，先安抚家属情绪，再处理媒体事务，避免“内外夹击”。-第一步：信息收集与研判（0-30分钟）-第三步：选择发布渠道（1-2小时）根据舆情范围选择渠道：-小范围纠纷（仅家属闹事，未引发媒体关注）：通过“院内公告栏”“官方公众号”发布初步声明，内容简洁明了，说明“事件正在处理，进展将及时公示”。-中等范围纠纷（本地媒体关注，网络讨论量较小）：召开“小型媒体通气会”，邀请本地主流媒体（报纸、电视台）参加，由发言人通报情况，并现场回答问题。-大规模舆情（全国媒体关注，网络热搜）：召开“新闻发布会”，邀请上级主管部门（如卫健委）共同参加，增强信息的权威性；同时，通过“直播”“图文解读”等形式，向公众传递全面信息。-第四步：回应媒体与公众（2-4小时）-第一步：信息收集与研判（0-30分钟）回应需遵循“三个避免”：避免使用“专业黑话”（如“医疗意外”“不可抗力”），改用“通俗语言”（如“虽然我们尽力了，但还是没能挽回患者生命”）；避免“辩解式回应”（如“我们已经没有错了”），改用“解决问题式回应”（如“我们将进一步完善急诊流程，避免类似情况”）；避免“对抗性语气”（如“你们不懂医疗别瞎说”），改用“尊重式语气”（如“感谢您的关注，您的建议对我们很重要”）。-第五步：动态调整策略（4小时后）舆情是动态变化的，需持续监测“网络讨论量”“媒体报道倾向”“公众情绪变化”，及时调整沟通策略。例如，若网络上出现“医院隐瞒真相”的谣言，需立即发布“辟谣声明”，并提供“证据链”；若公众对“赔偿方案”存在质疑，需召开“家属沟通会”，公开协商过程，增强透明度。事后修复式沟通策略：打好“持久战”，推动系统改进危机沟通的结束不是“舆论平息”，而是“问题解决”与“信任重建”。事后修复需聚焦“三个维度”，实现“标本兼治”。事后修复式沟通策略：打好“持久战”，推动系统改进舆情持续跟踪：防止“死灰复燃”-建立24小时舆情监测机制：通过专业舆情监测工具（如清博指数、百度舆情）监测“关键词”（如“医院名称+急诊纠纷”），及时发现新动态、新谣言。-定期发布调查进展：若纠纷涉及复杂医疗问题（如医疗事故鉴定），需定期（如每周）发布“调查进展通报”，告知公众“已进入XX环节”“预计XX时间公布结果”，避免因“信息沉默”引发次生舆情。-关注“长尾效应”：部分舆情在平息后可能因“新线索”“新角度”再次发酵（如媒体挖掘“历史纠纷案例”）。需建立“舆情档案”，记录每次危机的应对经验，避免“重蹈覆辙”。事后修复式沟通策略：打好“持久战”，推动系统改进内部修复与外部信任重建：双管齐下-内部修复：召开“全员反思会”，通报事件处理情况，分析纠纷根源（如流程漏洞、人员不足），制定改进措施；对涉事医护人员进行心理疏导，避免“职业倦怠”；将“危机沟通案例”纳入员工培训，提升整体应对能力。-外部信任重建：通过“媒体沟通”“社区活动”“患者座谈会”等形式，向公众展示医院的改进成果。例如，某医院在“急诊等待时间”纠纷后，推出“急诊分诊叫号系统”，并通过直播向公众展示系统运行效果，有效重建了公众信任。事后修复式沟通策略：打好“持久战”，推动系统改进制度改进与经验沉淀：从“危机”到“契机”1急诊纠纷的本质是“系统问题”，事后沟通的最高目标是“推动制度完善”。需从“个案”中提炼“共性规律”，例如：2-若多起纠纷涉及“风险告知不到位”，需完善“急诊知情同意制度”，采用“书面告知+口头解释+视频确认”的方式，确保患者家属理解治疗风险；3-若多起纠纷涉及“人员配置不足”，需向上级申请增加急诊医护人员，推行“弹性排班制”，确保高峰期人员充足；4-若多起纠纷涉及“沟通技巧不足”，需将“医患沟通”纳入医护人员绩效考核，定期开展“情景模拟考核”。5同时，需建立“危机沟通案例库”，记录每次纠纷的“事件经过、沟通策略、效果评估、改进措施”，形成“可复制、可推广”的经验，为后续危机管理提供参考。04急诊纠纷危机媒体沟通的保障机制急诊纠纷危机媒体沟通的保障机制策略的有效落地离不开系统的保障机制。唯有“组织到位、能力过硬、制度完善、伦理坚守”，才能确保媒体沟通“不跑偏、不走样”。组织保障：构建“三级联动”体系一级决策层：医院领导班子负责危机沟通的“战略决策”，如是否召开新闻发布会、是否启动舆情应对专项预案、是否接受媒体专访等。需定期召开“危机沟通专题会议”，分析舆情形势，调整沟通策略。组织保障：构建“三级联动”体系二级执行层：沟通小组由公关部、医务部、法律事务部、急诊科负责人组成，负责“战术执行”，如信息收集、媒体对接、口径制定、家属沟通等。需明确“AB角制度”，确保24小时有人值守。组织保障：构建“三级联动”体系三级落实层：急诊科医护人员作为“一线力量”，负责纠纷的“初步处置”“信息上报”“家属安抚”，并配合沟通小组开展后续工作。需定期参与“危机沟通演练”，提升实战能力。能力保障：强化“实战化”培训1.媒介素养培训：邀请媒体专家、公关专家授课，内容涵盖“媒体沟通技巧”“舆情应对案例分析”“危机公关中的法律边界”等。例如，培训“如何应对‘诱导性提问’”：记者问“你们是不是因为收红包才延误了抢救？”，应回应“关于‘收红包’的指控，我们已经启动调查，若属实将严肃处理。目前，我们更关注的是如何优化抢救流程，避免类似情况再次发生”，既回应了问题，又转移了焦点。2.模拟演练：每季度开展一次“急诊纠纷媒体沟通模拟演练”，设置“患者死亡纠纷”“医疗技术缺陷纠纷”“媒体围堵”等场景，让员工在实战中提升能力。演练后需进行“复盘评估”，总结经验教训，优化预案。3.考核机制：将“媒介素养”“危机沟通能力”纳入医护人员绩效考核，指标包括“纠纷处理及时率”“家属满意度”“媒体沟通评价”等，激励员工主动提升能力。制度保障：完善“全流程”规范1.《急诊纠纷媒体沟通管理办法》：明确沟通原则、流程、责任分工、奖惩措施等，确保工作“有章可循”。例如，规定“未经沟通小组授权，任何人不得擅自接受媒体采访”，违者将追究责任。2.信息发布审核制度：对外发布的信息需经过“三级审核”——沟通小组拟稿→公关部审核→分管副院长审批，确保信息“准确、客观、合规”。3.舆情监测与报告制度：明确舆情监测的范围、频率、报告流程，如“每日监测网络舆情，发现负面信息立即上报；每周形成《舆情分析报告》，报送领导班子”。伦理保障：坚守“人文关怀”底线No.31.保护患者隐私：在沟通过程中，需严格遵守《医疗机构患者隐私保护管理办法》，隐去患者姓名、身份证号、家庭住址等敏感信息。例如，公布监控片段时，需对家属面部进行马赛克处理。2.尊重家属意愿：沟通前需了解家属诉求，尊重其“知情权”“选择权”。例如，是否公开纠纷细节、是否接受媒体采访，需先征求家属意见，避免“二次伤害”。3.避免情绪对抗：与媒体沟通时，需保持“冷静、理性”，即使面对不实报道，也以“澄清事实”为主，避免“语言攻击”。例如，若媒体发布“医生打患者”的虚假报道，应通过“法律途径”维权，而非在公开场合指责媒体。No.2No.105案例反思与经验提炼案例反思与经验提炼理论的价值在于指导实践。下面通过两个典型案例，反思急诊纠纷媒体沟通的“成功经验”与“失败教训”，为行业同仁提供借鉴。正面案例：XX医院“患者抢救延误”纠纷的媒体沟通实践事件概述2023年某晚，一名心梗患者因家属未能及时提供医保卡，导致抢救缴费环节延误10分钟，患者最终抢救无效死亡。家属情绪激动，在医院拉横幅“还我亲人”，并联系本地电视台、自媒体介入。正面案例：XX医院“患者抢救延误”纠纷的媒体沟通实践沟通策略-事中响应：纠纷发生后25分钟，沟通小组到达现场，急诊科主任先安抚家属：“我们理解您的痛苦，现在最重要的是弄清楚事情的经过，给您一个交代。”同时，安排专人对接家属，收集“医保卡未提供”的具体原因（家属称“找不到卡”）。-信息发布：2小时内，通过官方公众号发布初步声明，内容包括：“患者于20:10到达急诊，20:15开始抢救，家属于20:25提供医保卡。目前，医院已启动调查，将重点核查‘抢救流程是否规范’‘缴费环节是否存在漏洞’。”并附上“抢救记录时间戳”。-媒体沟通：次日召开新闻发布会，院长亲自出席，公开道歉：“对于此次事件，医院负有不可推卸的责任。我们将立即推行‘急诊抢救先诊疗后付费’制度，优化缴费流程，避免类似情况再次发生。”同时，邀请家属代表参加，家属表示“接受医院的道歉”。123正面案例：XX医院“患者抢救延误”纠纷的媒体沟通实践效果舆情在48小时内平息，媒体对医院的“改进措施”给予正面报道，公众评论从“谴责医院”转向“理解医疗难”。医院随后推行的“先诊疗后付费”制度，被卫健委作为“经验案例”在全省推广。正面案例：XX医院“患者抢救延误”纠纷的媒体沟通实践经验提炼-速度是关键：快速响应能抢占舆论先机，避免谣言传播。0