通讯行业客户服务经理绩效评定表

通讯行业客户服务经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣10分，最高不超过100分。投诉解决率95%投诉在规定时间内解决的比例，每高于目标值1%加0.5%，低于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。重大投诉数量0起统计周期内重大投诉数量，每发生1起扣10分，最低扣至-50分。客户投诉响应时间30分钟内投诉接收至首次响应的时间，每提前1分钟加0.5分，延迟超过30分钟扣5分，最高不超过100分。客户回访满意度85分投诉解决后客户回访评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣10分，最高不超过100分。团队管理与培训团队培训计划完成率20%100%团队培训计划按时完成的百分比，每高于目标值1%加0.5%，低于目标值10%以下扣5%，最高不超过100%。员工绩效达标率85%团队员工绩效考核达标人数比例，每高于目标值1%加0.5%，低于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。员工流失率10%团队员工流失率，每低于目标值1%加0.5%，高于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。团队协作评分90分团队内部协作能力评估评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣10分，最高不超过100分。员工培训满意度85分员工对培训内容的满意度评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣10分，最高不超过100分。服务效率与成本控制平均处理时长25%5分钟客户服务请求从接收到处理完成平均所需时间，每提前1分钟加0.5分，延迟超过5分钟扣5分，最高不超过100分。二次呼叫率5%客户因相同问题再次呼叫的比例，每低于目标值1%加0.5%，高于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。服务成本节约10万元通过优化流程或资源合理配置节约的成本金额，每高于目标值1万元加0.5%，低于目标值5万元以下扣5%，最高不超过100%。资源利用率80%人力资源、设备等资源的使用效率，每高于目标值1%加0.5%，低于目标值10%以下扣5%，最高不超过100%。服务流程优化建议采纳率70%团队提出的服务流程优化建议被采纳的比例，每高于目标值1%加0.5%，低于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。市场拓展与品牌建设新客户推荐数量20%50个通过优质服务带来的新客户推荐数量，每高于目标值10个加1分，低于目标值20个以下扣2分，最高不超过100分。客户流失率降低5%通过服务改进降低的客户流失率，每低于目标值1%加0.5%，高于目标值5%以下扣5%，最高不超过100%。品牌满意度评分88分外部第三方品牌满意度调查评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣10分，最高不超过100分。社交媒体互动量1000次官方社交媒体平台客户互动量（点赞、评论、转发等），每高于目标值200次加1分，低于目标值500次以下扣2分，最高不超过100分。客户活动参与度300人组织或参与的客户活动参与人数，每高于目标值50人加1分，低于目标值100人以下扣2分，最高不超过100分。本考核表旨在全面评估通讯行业客户服务经理在客户满意度、团队管理、服务效率及市场拓展等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配已考虑各维度对岗位的核心影响，确保考核的公平性与导向性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：