2026年燃气供应公司服务大厅管理管理制度

2026年燃气供应公司服务大厅管理管理制度第一章总则第一条为规范公司服务大厅运营管理，提升窗口服务质量和客户体验，营造整洁、有序、高效的服务环境，依据《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》《消费者权益保护法》等法律法规及行业服务标准，结合公司服务大厅实际运营情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有线下服务大厅的环境管理、人员管理、业务办理、客户服务、应急处置等全流程管理活动，服务大厅全体工作人员及进入大厅的外协人员、访客均需遵守本制度相关要求。第三条服务大厅管理遵循“规范有序、优质高效、便民利民、安全合规”的基本原则，以客户需求为导向，持续优化服务流程，保障客户办理燃气相关业务的便捷性和满意度。第四条公司建立服务大厅管理长效机制，定期开展服务质量评估和流程优化，将大厅管理成效纳入部门绩效考核，确保各项管理要求落地执行。第二章管理职责第五条客户服务部门是服务大厅管理的归口管理部门，具体职责包括：制定服务大厅运营标准和管理细则；组织大厅工作人员的岗前培训和定期复训；监督大厅日常运营秩序和服务质量；处理客户对大厅服务的投诉和建议；统筹协调大厅设施维修、环境维护等保障工作。第六条服务大厅负责人为大厅日常管理第一责任人，具体职责包括：安排大厅工作人员排班，确保窗口无空岗；每日检查大厅环境、设施及人员服务规范执行情况；及时处置大厅内的突发问题；定期组织工作人员开展服务技能交流；每周向客户服务部门汇报大厅运营情况。第七条大厅窗口工作人员职责包括：按规范受理客户燃气开户、缴费、过户、报修等业务；准确解答客户咨询，一次性告知业务办理所需材料和流程；规范填写业务单据，确保数据准确完整；维护窗口服务秩序，保持良好服务形象。第八条后勤保障部门职责包括：每日对大厅公共区域进行清洁和消毒；定期检查并维护大厅办公设备、叫号系统、自助终端等设施；保障大厅水电、空调、消防设施正常运行；按需求补充大厅便民服务物资。第九条安全管理部门职责包括：定期对服务大厅开展安全检查，重点排查消防、用电、燃气泄漏等安全隐患；指导大厅工作人员掌握应急处置技能；配合大厅处理突发事件的安全保障工作。第三章大厅环境管理第十条服务大厅实行每日清洁制度：开门营业前完成地面、窗口、桌椅、自助设备的清洁，清除垃圾和杂物；营业期间安排专人随时清理公共区域垃圾，保持环境整洁；营业结束后对大厅进行全面清洁和消毒，重点清洁客户高频接触的台面、门把手、叫号机等部位。第十一条大厅设施需保持完好可用：叫号系统、自助缴费终端、打印机等设备每日开机前检查运行状态，发现故障立即上报后勤部门维修；休息区配备座椅、饮水设备、老花镜、急救箱等便民设施，定期检查并补充物资；大厅内标识牌（业务指引、窗口功能、安全警示等）需清晰醒目、无破损，发现模糊或损坏及时更换。第十二条大厅环境需符合安全要求：消防通道保持畅通，严禁堆放杂物；消防器材摆放位置固定、标识清晰，每月检查一次有效期和完好性；大厅内严禁吸烟，设置明显的禁烟标识；用电设备需规范接线，严禁私拉乱接，下班前关闭非必要用电设备。第十三条大厅整体环境需保持整洁美观：墙面、地面无污渍、无乱贴乱画；绿植定期养护，无枯萎、无黄叶；办公物品摆放整齐，窗口无私人杂物堆放，营造舒适的服务氛围。第四章人员行为规范第十四条大厅工作人员需遵守考勤制度：提前10分钟到岗，完成岗前准备工作，严禁迟到、早退、旷工；工作期间如需离岗（如厕、饮水等），需向大厅负责人报备，确保窗口不出现空岗；严格执行轮休制度，换班需提前申请并经负责人批准。第十五条工作人员仪容仪表需规范：统一穿着公司工装，保持工装整洁无破损；佩戴工牌，工牌信息清晰完整；男员工不留长发、不蓄胡须，女员工妆容淡雅，不佩戴夸张饰品；保持精神面貌良好，举止端庄。第十六条工作期间遵守纪律要求：严禁在岗位上闲聊、玩手机、吃零食、看与工作无关的书籍；严禁与同事或客户发生争执；严禁利用工作之便索取、收受客户财物；严禁泄露客户个人信息和业务数据。第十七条工作人员需保持良好职业素养：主动学习业务知识和服务规范，每月参加不少于4学时的业务培训；对待客户态度热情，使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语；坐姿端正，不倚靠窗口、不跷二郎腿，展现专业服务形象。第五章业务办理规范第十八条业务受理需遵循“一次性告知”原则：客户办理业务时，工作人员需当场告知所需全部材料、办理流程、办结时限，对材料不齐全的，书面列出补充材料清单，严禁多次要求客户补材料。第十九条业务办理实行限时办结：燃气缴费、查询等即时办结业务，办理时长不超过5分钟；开户、过户等常规业务，材料齐全的当场办结，无法当场办结的，明确告知办结时限（最长不超过3个工作日），并告知查询进度的方式。第二十条业务单据需规范填写：办理业务时准确记录客户信息和业务内容，字迹清晰、无涂改；单据填写完成后需请客户核对确认，确认无误后双方签字（或电子确认）；所有业务单据按规定分类归档，保存期限不少于3年。第二十一条对不符合办理条件的业务，工作人员需耐心向客户解释原因，说明相关政策依据，不得简单拒绝；确需上级审批的，需协助客户整理材料并及时上报，跟踪审批进度并反馈给客户。第六章客户服务规范第二十二条实行“首问负责制”：首位接待客户的工作人员，无论客户咨询或办理的业务是否属于本窗口职责范围，均需负责引导至对应窗口或责任人，直至客户得到明确回应，严禁推诿、敷衍客户。第二十三条优先服务特殊客户：对老年、残疾、孕妇、行动不便等客户，可提供优先叫号、全程协助办理等服务；针对不会使用自助设备的老年客户，工作人员需主动协助完成缴费、查询等操作。第二十四条保护客户隐私：办理业务过程中妥善保管客户身份证、房产证等证件原件，使用后及时归还；业务单据和客户信息资料不得随意丢弃，需按规定归档或销毁；严禁向无关人员透露客户用气数据、联系方式等信息。第二十五条处理客户投诉需耐心：遇到客户不满或投诉时，保持冷静，耐心倾听诉求，不得与客户争辩；能当场解决的立即解决，无法当场解决的，记录投诉信息并上报大厅负责人，承诺反馈时限（最长不超过24小时），并跟进处理结果。第七章应急处置第二十六条遇到客户突发疾病（如晕倒、突发不适），工作人员需立即拨打急救电话，同时取大厅急救箱提供基础救助，疏散围观客户，维护现场秩序，及时上报公司负责人。第二十七条遇到设备故障（如叫号系统瘫痪、自助终端故障），立即向大厅负责人和后勤部门上报，同时向客户做好解释工作，引导客户到人工窗口办理业务，缩短客户等候时间。第二十八条遇到客户争执、吵闹等情况，大厅负责人需立即到场安抚，将客户引导至单独沟通区域，避免影响其他客户；对情绪激动的客户耐心疏导，妥善解决诉求，必要时联系安全管理部门协助处理。第二十九条遇到火灾、停电等突发事件，工作人员需立即引导客户有序疏散至安全区域，同时启动应急处置预案，拨打对应应急电话，配合相关部门开展处置工作，确保客户和人员安全。第八章监督考核第三十条公司建立服务大厅考核体系，考核指标包括业务办理准确率（≥99%）、限时办结率（≥98%）、客户满意度（≥90%）、环境达标率（100%）等，考核结果与工作人员绩效工资挂钩。第三十一条客户服务部门每月通过现场检查、调阅监控、客户回访等方式开展服务质量检查，回访比例不低于当月办理业务客户数的5%，重点了解服务态度、办理效率、一次性告知落实情况。第三十二条对服务表现优秀的工作人员（如连续3个月客户满意度100%、无业务差错、无客户投诉），给予表彰或物质奖励；对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予警告、扣发绩效、离岗培训等处理，情节严重的调离大厅岗位。第三十三条每月梳理大厅运营中发现的问题和客户建议，形成整改清单，明确整改责