2026年燃气供应公司客户档案管理管理制度

2026年燃气供应公司客户档案管理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户档案管理工作，保障客户信息安全，提升客户服务精准度，维护公司经营管理秩序和客户合法权益，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国档案法》《城镇燃气管理条例》及公司客户服务相关规定，结合燃气供应服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有燃气用户（居民用户、非居民用户）档案的收集、建立、保管、更新、使用、借阅、销毁及保密等全流程管理工作，公司客户服务部门、档案管理部门、收费管理部门、管网运维部门及相关岗位人员均需遵守本制度。第三条客户档案管理遵循“真实完整、安全保密、规范有序、便捷可用”的原则，确保档案信息准确反映客户实际情况，档案管理过程严格保护客户隐私，档案使用符合合规要求，严禁泄露、篡改、损毁客户档案信息。第四条公司档案管理部门是客户档案管理工作的归口管理部门，负责档案管理制度制定、档案库房管理、档案全流程监督；客户服务部门负责客户档案信息的收集、录入、更新；各业务部门按需使用客户档案，且需遵守档案使用及保密要求；公司信息安全部门负责电子档案的系统安全及数据防护。第二章客户档案管理体系构建第五条公司客户档案管理体系以“纸质+电子双轨管理、全生命周期管控”为核心构建，明确档案收集范围、建立标准、保管要求、使用权限及销毁流程，形成档案管理部门统筹、客户服务部门执行、各业务部门配合的管理格局，确保档案管理工作标准化、规范化。第六条客户档案管理体系包含收集建立模块、保管维护模块、使用借阅模块、保密防护模块、销毁处置模块：收集建立模块明确档案收集范围及建档标准；保管维护模块规范档案存放、更新及修复要求；使用借阅模块明确档案使用权限及借阅流程；保密防护模块规范客户隐私保护措施；销毁处置模块明确档案销毁的条件及流程。第七条每年年初，档案管理部门结合上一年度档案管理合规性、信息完整性、安全防护情况，梳理档案管理环节存在的问题，优化档案收集方式、存储介质及防护措施，确保管理体系贴合公司服务实际及信息保护法规更新需求。第三章档案收集与建立第八条档案收集范围：居民用户档案需收集用户身份证明、燃气使用地址证明、燃气表安装信息、用气合同、缴费记录等；非居民用户档案需收集企业营业执照、法人身份证明、用气场所资质证明、用气合同、计量方式确认单、安全协议、缴费记录等，确保档案信息覆盖客户用气全流程关键内容。第九条建档要求：客户档案需在用户完成开户手续后10个工作日内完成建立，纸质档案需按统一格式整理装订，电子档案需录入公司档案管理系统，档案编号采用“区域+用户类型+开户年份+序号”的规则编制，确保每份档案唯一可识别。第十条信息核验：客户服务部门收集档案信息后，需对信息真实性、完整性进行核验，重点核对身份证明、地址信息、合同条款等，核验无误后方可建档，核验记录需留存备查，保存期限不少于档案保管期限。第十一条特殊情况处理：对于无完整开户资料的存量用户，客户服务部门需在6个月内完成信息补充核验，确因客观原因无法补充的，需注明原因并由部门负责人签字确认，确保存量用户档案信息尽可能完整。第四章档案保管与维护第十二条纸质档案保管：纸质档案存放于专用档案库房，库房需配备防火、防潮、防虫、防盗、防光设施，温度控制在15-25℃，相对湿度控制在45%-60%；档案按用户类型、区域分类存放，存放位置标注清晰，便于快速查找。第十三条电子档案保管：电子档案存储于公司专用服务器，采用加密存储方式，定期进行数据备份，备份介质异地存放，确保电子档案数据不丢失、不被篡改；档案管理系统设置操作日志，记录所有人员的登录、查询、修改操作，日志保存期限不少于5年。第十四条档案更新管理：客户信息发生变更（如地址、联系方式、用气合同条款等）时，客户服务部门需在收到变更申请并核验后5个工作日内更新档案信息，纸质档案需注明变更内容、变更时间及经办人，电子档案需保留变更前后的版本记录，确保档案信息实时准确。第十五条档案修复：发现纸质档案出现破损、褪色等情况时，档案管理部门需及时进行修复，修复过程需遵循档案修复规范，避免二次损坏；电子档案出现读取异常时，需立即启用备份数据恢复，同时排查系统故障原因，确保档案可用。第五章档案使用与借阅第十六条档案使用权限：公司内部人员因工作需要使用客户档案的，需根据岗位设置使用权限，客户服务部门可查看管辖范围内全部客户档案，收费、运维部门仅可查看与工作相关的客户档案信息，严禁超权限查看、使用档案。第十七条借阅流程管理：需借阅纸质档案的，需填写借阅申请，注明借阅事由、借阅期限、档案编号，经部门负责人及档案管理部门负责人审批后方可借阅；借阅期限一般不超过7个工作日，确需延长的需重新申请；电子档案仅支持在线查看，严禁下载、拷贝，特殊情况需拷贝的需经公司信息安全部门审批。第十八条借阅归还管理：借阅人需妥善保管借阅的纸质档案，严禁涂改、损毁、转借，归还时档案管理部门需核对档案完整性，确认无误后办理归还手续；电子档案使用完毕后需及时退出系统，确保账号安全。第十九条外部使用管理：因执法、审计等外部单位需调取客户档案的，需核验外部单位的合法证明文件，经公司管理层审批后，由档案管理部门专人提供档案复印件，原件不予外借，同时记录调取单位、调取事由、调取内容及经办人，留存相关证明文件复印件。第六章档案保密与销毁第二十条保密要求：所有接触客户档案的人员需签订保密承诺书，严禁向无关人员泄露客户档案信息，严禁将档案信息用于与工作无关的用途；档案管理部门每月开展一次保密培训，强化员工隐私保护意识。第二十一条销毁条件：客户销户且满5年无业务关联的，或档案保管期限届满（居民用户档案保管期限为销户后5年，非居民用户档案保管期限为销户后10年），且无留存必要的，可申请销毁；涉及诉讼、纠纷的档案，需待纠纷解决后再按规定处理。第二十二条销毁流程：档案销毁需制定销毁清单，注明档案编号、销毁原因、保管期限，经档案管理部门、法务部门、管理层逐级审批后，由两人以上监督销毁，纸质档案采用粉碎方式销毁，电子档案采用永久删除方式销毁，销毁完成后需填写销毁记录，参与人员签字确认，销毁记录保存期限不少于10年。第七章监督追责与改进第二十三条监督检查：档案管理部门每季度对客户档案管理情况开展检查，重点核查档案完整性、保管合规性、使用权限执行情况、保密措施落实情况，发现问题责令相关部门限期整改；公司审计部门每年开展一次档案管理专项审计，确保制度落地执行。第二十四条责任追究：泄露、篡改、损毁客户档案信息，或违规借阅、销毁档案的，追究直接责任人及部门负责人责任，给予警告、记过处理，扣减绩效；造成客户信息泄露引发投诉、诉讼或经济损失的，从重追究责任，涉嫌违法的移交相关部门处理。第二十五条体系改进：档案管理部门每半年汇总档案管理问题及改进建议，优化档案管理流程