2026年燃气供应公司客户信息保密管理制度

2026年燃气供应公司客户信息保密管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户信息保密管理工作，保护客户个人信息和商业信息安全，维护客户合法权益，防范信息泄露、滥用等风险，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇燃气管理条例》等相关法律法规及行业规范，结合本公司燃气供应服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本公司所有客户信息的收集、存储、使用、传输、销毁及归档全流程管理，公司客户服务部、财务部、生产运营部、信息技术部、各分支机构及所有接触客户信息的工作人员开展相关工作均须遵守本制度。第三条客户信息保密工作遵循“合法合规、最小必要、全程管控、责任到人”的原则，以保护客户信息安全为核心，明确各环节保密要求，确保客户信息不被泄露、篡改、损毁，不被非法收集、使用、加工、传输。第四条公司成立客户信息保密管理小组，由分管信息安全工作的公司领导任组长，信息技术部、客户服务部、法务部、人力资源部等部门负责人为成员，统筹审批客户信息保密管理制度、监督保密措施落实、处理信息泄露事件、审批保密考核结果。信息技术部为客户信息保密工作的归口管理部门，具体负责信息安全技术防护、保密培训、风险排查等日常管理工作。第二章客户保密信息范围第五条客户身份信息：（一）居民用户：姓名、身份证号、联系方式、住址、银行卡号、人脸识别信息等能够识别个人身份的信息；（二）非居民用户：企业名称、统一社会信用代码、营业执照信息、法定代表人身份信息、经办人身份信息、联系方式、经营地址等能够识别单位身份的信息。第六条客户用气信息：（一）燃气用量数据、抄表记录、缴费记录、欠费信息、燃气设施安装位置、设施型号等用气相关数据；（二）报装、报修、销户、改管等业务办理记录，安全检查记录、隐患整改记录等服务过程信息。第七条客户商业信息：（一）非居民用户的燃气使用计划、用气成本、合作协议条款、价格优惠信息等商业秘密；（二）客户与公司签订的供用气合同、补充协议等具有商业属性的文件信息。第八条其他保密信息：客户投诉记录、满意度调查反馈、应急服务记录等涉及客户隐私或商业利益的信息，以及公司为客户提供服务过程中收集的其他未公开信息。第三章保密管理职责分工第九条信息技术部：负责搭建客户信息存储的安全技术体系，部署防火墙、加密系统、访问控制等防护措施；定期升级信息安全系统，排查技术漏洞；监控信息系统访问日志，发现异常访问及时预警；指导各部门做好信息安全技术防护。第十条客户服务部：负责规范一线服务人员信息收集、使用行为；建立客户信息使用台账，记录信息调取、查阅情况；开展服务人员保密培训，督促落实保密要求；发现服务环节信息泄露隐患及时上报并整改。第十一条财务部：负责客户缴费信息、退款信息的保密管理，仅限财务岗位人员按权限查阅；妥善保管客户银行卡、发票等财务相关信息，严禁随意传播。第十二条法务部：审核客户信息收集、使用的合法性；处理信息泄露引发的法律纠纷；出具信息保密法律风险提示，确保保密制度符合法律法规要求。第十三条人力资源部：将客户信息保密要求纳入员工入职培训和岗位考核；与所有接触客户信息的员工签订保密协议；处理违反保密制度的员工奖惩事宜。第十四条各分支机构：落实公司统一的保密要求，管理本区域客户信息；组织本区域员工开展保密学习；排查本区域信息泄露风险，发现问题及时上报。第十五条全体员工：严格遵守保密制度，仅在工作必要范围内接触客户信息；严禁私自复制、传播、出售客户信息；发现信息泄露或泄露风险及时上报，配合开展处置工作。第四章信息收集与存储保密要求第十六条信息收集要求：（一）收集客户信息前，明确告知客户收集目的、范围、使用方式及保存期限，取得客户明示同意，不得超出服务必需范围收集信息；（二）通过线下窗口、线上平台收集信息时，采取加密、防篡改措施，确保信息收集过程安全；（三）严禁以欺骗、胁迫、诱导等方式收集客户信息，严禁收集与服务无关的客户信息。第十七条信息存储要求：（一）客户信息统一存储在公司加密服务器，严禁存储在个人电脑、移动硬盘、U盘等非专用存储设备；（二）存储系统设置访问权限，按“最小权限”原则分配账号，不同岗位仅能查阅本职工作所需的客户信息；（三）定期备份客户信息，备份数据同样采取加密措施，备份介质专人保管，防止数据丢失或泄露；（四）客户信息保存期限不得超出服务需要，服务终止后按规定销毁，法律法规另有规定的从其规定。第五章信息使用与传输保密要求第十八条信息使用要求：（一）查阅、使用客户信息须经部门负责人审批，登记使用台账，记录使用人、使用时间、使用目的、使用范围；（二）严禁超出工作范围使用客户信息，严禁将客户信息用于营销、推销等非服务目的，确需用于服务优化的，须再次取得客户同意；（三）严禁向无关人员透露客户信息，严禁在公共场合、非加密通讯工具（微信、QQ、短信等）中传输客户敏感信息。第十九条信息传输要求：（一）内部传输客户信息须使用公司加密通讯系统，外部传输须采取加密、脱敏处理（如隐藏身份证号、银行卡号部分字段）；（二）向第三方提供客户信息的，须取得客户书面同意，与第三方签订保密协议，明确保密责任，监督第三方保密措施落实；（三）严禁通过邮件、网盘、社交软件等非加密渠道传输完整客户信息，确需传输的，须经保密管理小组审批。第六章信息销毁与归档保密要求第二十条信息销毁要求：（一）客户信息保存期限届满或服务终止后，信息技术部按规定销毁信息，销毁方式包括数据覆盖、物理销毁存储介质等，确保信息无法恢复；（二）纸质客户信息资料销毁前须进行碎纸处理，严禁随意丢弃、出售；（三）信息销毁须登记台账，记录销毁时间、方式、数量、责任人，留存销毁凭证。第二十一条信息归档要求：（一）需长期保存的客户信息（如供用气合同），纸质档案专人保管在加密档案柜，电子档案加密存储；（二）档案查阅须经审批，登记查阅台账，严禁带出档案保管场所，严禁复制、拍照；（三）档案保管人员离职前，须办理档案交接手续，确保归档信息安全。第七章保密监督与违规处理第二十二条日常监督：信息技术部每季度开展一次客户信息保密检查，重点核查信息存储、使用、传输合规性，排查安全漏洞；客户服务部每月抽查服务人员信息使用台账，发现异常及时整改。第二十三条保密培训：人力资源部每年组织不少于2次全员客户信息保密培训，内容包括法律法规、保密制度、操作规范、泄露应急处置等，新员工入职须完成保密培训并考核合格后方可上岗。第二十四条泄露处置：发生客户信息泄露时，相关人员须立即上报保密管理小组，小组在24小时内启动应急处置，采取封堵泄露渠道、删除泄露信息、通知受影响客户等措施，必要时按规定上报行业主管部门。第二十五条违规处理：（一）轻微违规：未按规定登记信息使用台账、未采取加密措施传输信息等，给予警告、通报批评，责令限期整改；（二）一般违规：泄露少量客户信息、篡改客户信息等，扣除绩效奖金，调离接触客户信息的岗位；（三）严重违规：出售、非法提供客户信息，造成客户损失或恶劣影响的，解除劳动合同，追究经济赔偿责任，情节严重的移交司法机关处理。第八章附则第二十六条本制度由公司客户信息保