客户体验数据分析服务协议

客户体验数据分析服务协议甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方希望委托乙方提供专业的客户体验数据分析服务，以提升其业务能力和客户满意度；乙方具备提供此类服务的能力和资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务目标双方同意，乙方根据甲方提供的客户体验相关数据，运用专业数据分析方法，为甲方提供客户体验分析服务。服务的主要目标是帮助甲方全面了解客户行为模式、评估客户满意度与忠诚度、识别客户体验中的关键问题与改进机会，最终支持甲方制定和实施有效的客户体验优化策略，提升市场竞争力和商业价值。具体分析目标和范围详见附件一（若实际使用附件，此处可表述为“具体分析目标和范围见本协议第四条”）。第二条服务范围与内容2.1数据来源与交付甲方同意按照本协议约定，向乙方提供与客户体验相关的数据用于分析。数据可能包括但不限于：（1）甲方通过市场调研、用户访谈、问卷调查（如净推荐值NPS、客户满意度CSAT、客户努力评分CES等反馈数据）收集的用户反馈信息；（2）甲方业务系统产生的用户行为数据，如网站/App访问日志、页面浏览序列、点击事件、购买路径、功能使用频率等；（3）交易数据，如购买记录、订单信息、支付方式等；（4）客户服务互动数据，如客服工单内容、服务时长、问题类型等；（5）社交媒体平台、应用商店评论等第三方渠道的用户声音数据；（6）其他甲方认为有助于客户体验分析的、且合法合规获取的客户相关信息。甲方应确保其提供的数据的合法性，如涉及个人信息，已获得必要的用户授权，并已按照相关法律法规完成去标识化或匿名化处理，或已取得用户明确同意向乙方提供。甲方应按照乙方要求的格式、时间表和方式（例如，通过双方约定的安全数据传输渠道、加密邮件、指定的云存储空间等）向乙方交付数据。甲方应保证数据的真实性和准确性，并对数据的质量负责。2.2分析方法与过程乙方将运用统计分析、机器学习、数据挖掘、用户行为分析、文本分析等合适的技术和方法，对甲方提供的数据进行分析。分析过程通常包括：（1）数据接收与准备：接收甲方提供的数据，进行数据清洗、整合、格式转换等预处理工作；（2）探索性数据分析：通过描述性统计、可视化等方式，探索客户群体的基本特征、主要行为路径、关键体验节点等；（3）客户细分：根据客户的行为、价值、偏好、满意度等维度，对客户进行聚类或分群，形成用户画像；（4）体验评估与诊断：计算和分析关键客户体验指标（如NPS、CSAT等），结合用户反馈和行为数据，定位影响客户体验的关键因素和负向体验点；（5）预测性分析（如约定包含）：基于历史数据，对客户未来的行为或体验倾向进行预测，例如流失风险预测、购买意向预测等；（6）洞察提炼与报告撰写：总结分析核心发现，提炼对甲方业务有价值的洞察和建议，撰写分析报告。2.3交付物与形式乙方应向甲方交付以下形式的分析成果：（1）数据分析报告：包括但不限于初步分析报告（如适用）、中期进展报告（如约定）、最终详细分析报告。报告内容应涵盖分析背景、方法、过程、主要发现、数据洞察和具体建议等；（2）数据可视化成果：以仪表盘、图表等形式直观展示关键分析结果和核心指标，便于甲方理解和监控；（3）演示材料：用于向甲方汇报分析结果的PPT或其他演示文稿；（4）口头汇报：根据约定，乙方派员向甲方进行分析成果的现场或远程汇报与解读；（5）其他双方约定的成果形式。第三条服务期限本协议项下的数据分析服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共计____天/月/年。具体的服务启动日期以甲方提供首批必要数据且乙方确认准备就绪之日起算，或根据双方书面确认的其他日期起算。若服务期限需延长，双方应另行协商并签订补充协议。第四条服务费用与支付4.1服务费用甲方同意向乙方支付本协议项下数据分析服务的费用为人民币____元（大写：人民币____元整）。该费用为固定总价，包含乙方为提供本协议约定的全部服务所发生的人工成本、软件使用费（若有）、数据分析工具费用（若有）及其他直接相关成本。（或根据实际情况选择其他收费模式描述，例如：服务费用按照____标准计算，具体金额见附件二；或分阶段支付：第一阶段费用为____元，第二阶段费用为____元，支付条件为____；或按数据量支付：费用根据实际处理的数据量按____标准计算）。4.2支付方式甲方应将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：账户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]甲方应按照本协议约定的时间和金额，通过银行转账方式支付服务费用。乙方应在收到每笔款项后，向甲方开具等额的增值税专用发票或普通发票。4.3逾期付款若甲方未能按本协议约定按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的____‰向乙方支付违约金。逾期超过____日的，乙方有权暂停服务，直至甲方付清全部款项及违约金，且乙方因此遭受的损失（包括但不限于额外成本、机会损失等）仍应由甲方承担。第五条知识产权5.1背景知识产权双方各自拥有的在本协议生效前已经存在的知识产权，仍归各自所有。为履行本协议而进行的准备工作所产生的知识产权，归乙方所有，除非双方另有书面约定。5.2前景知识产权在本协议履行过程中，乙方为完成本协议约定的服务而专门开发、设计、制作的最终分析报告、数据分析模型、算法、代码、可视化成果、仪表盘、报告中的发现和见解等（以下简称“服务成果”），其知识产权（包括但不限于著作权、专利申请权等）归乙方所有。甲方获得如下权利：在甲方自身业务范围内，有权根据本协议约定使用由乙方提供的服务成果。该使用权利为非独占、不可转让、不可分许可的权利，主要用于甲方分析自身客户体验、改进自身产品/服务/营销、支持内部管理和决策等目的。甲方不得将服务成果用于任何其他第三方，不得向任何第三方披露服务成果的核心算法或原理（如有保密约定的，从其规定），不得对服务成果进行反向工程、反编译或试图获取源代码。本协议终止后，甲方此项使用权利根据本协议第十三条的约定处理。第六条数据安全与保密6.1数据安全双方承诺将采取不低于行业通用标准的安全措施，并根据必要性和合理性原则采取额外措施，保护在履行本协议过程中接触到的所有甲方数据（包括在处理前、处理中、处理后的数据，以及乙方为服务所使用的自身数据），防止数据的丢失、泄露、篡改或被未经授权的访问。甲方应对其提供的数据的安全负责，并确保其获取数据的合法性。乙方应确保其员工、分包商或任何第三方服务提供商均遵守不低于本协议要求的安全标准和保密义务。双方应相互配合，应对任何潜在的数据安全事件。6.2保密义务（1）双方应对从对方获取的、在本协议履行过程中知晓的、未公开的任何商业信息、技术信息、客户信息、财务信息、经营信息（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。保密信息包括但不限于本协议内容、甲方的业务数据、乙方的分析方法、成本结构、客户清单等。（2）未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露本协议项下的保密信息，但以下情况除外：a.根据法律法规或有权机关的要求披露，此时披露方应尽力提前通知对方，并在可能的情况下寻求对方的合法建议；b.已事先获得书面授权或许可披露；c.披露给该方员工的内部使用，但该员工有保密义务，且仅限于履行本协议所需的最小范围；d.该保密信息已非因该方违反保密义务而为公众所知。（3）本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后____年。第七条双方权利与义务7.1甲方的权利与义务甲方的权利：（1）要求乙方按照本协议约定的服务范围、标准和进度提供服务；（2）对乙方提供的服务过程和交付物进行必要的监督和检查，并提出合理化的改进建议；（3）要求乙方对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务；（4）按时支付乙方收取的服务费用；（5）根据乙方请求，及时提供履行本协议所必需的补充信息、配合必要的访谈或调研（在合理范围内）；（6）对乙方交付的服务成果进行验收确认（如约定需要）。甲方的义务：（1）按照本协议第二条约定的内容和方式，及时、准确、合法地提供乙方履行服务所需的数据；（2）保证其提供的数据不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益，并已取得使用该数据的必要授权（特别是涉及个人信息的授权）；（3）指定专门联系人，负责与乙方就本协议相关事宜进行沟通和协调；（4）按照本协议第五条的约定使用乙方提供的知识产权成果；（5）按照本协议第四条的约定，按时足额支付服务费用；（6）对自身提供的资料和信息的真实性、准确性负责；（7）配合乙方的合理请求，以使乙方能够顺利履行服务。7.2乙方的权利与义务乙方的权利：（1）按照本协议约定的服务范围、标准和进度提供服务；（2）要求甲方按照约定提供必要的数据和配合；（3）按照本协议约定收取服务费用；（4）对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务；（5）有权根据项目需要，指派项目负责人和团队成员，并要求甲方指定对接人。乙方的义务：（1）组建具备相应资质和经验的专业团队，按照约定的目标和范围，勤勉、专业地完成数据分析服务；（2）保证提供的服务符合行业专业标准和本协议的要求，交付物应达到约定的质量水平；（3）采取严格的数据安全措施，保护甲方数据的安全与保密；（4）按照约定的时间和形式向甲方交付服务成果；（5）指派合适的人员与甲方沟通，及时响应甲方的合理需求（在服务范围和资源内）；（6）保证其提供的分析方法和工具不侵犯任何第三方的知识产权；（7）除本协议另有约定外，不得将本协议项下的服务转包给第三方，若需分包，应事先征得甲方书面同意，并对分包商的管理负责，确保分包商遵守本协议的保密和安全义务。第八条违约责任8.1若甲方未能按时支付服务费用，除按第五条4.3款承担违约责任外，乙方还有权暂停提供本协议约定的服务，直至款项付清。8.2若乙方未能按时交付符合约定标准的服务成果，每逾期一日，应按逾期交付部分（或全部，根据约定）服务费用的____‰向甲方支付违约金。逾期超过____日的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已支付但未提供对应服务的款项，并赔偿由此给甲方造成的直接损失。逾期交付的服务成果，甲方仍有权要求乙方采取补救措施，或根据服务成果的实际价值酌情扣减相应服务费用。8.3若乙方因违反本协议项下的数据安全或保密义务，导致甲方遭受任何损失（包括但不限于经济损失、商誉损失、法律费用等），乙方应承担全部赔偿责任。8.4任何一方违反本协议其他约定的，应承担相应的违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。第九条不可抗力9.1若任何一方因不可抗力（指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、流行病疫情等）导致无法履行或无法完全履行本协议义务，应及时通知对方，并在合理期限内提供不可抗力发生的有效证明。9.2因不可抗力导致协议履行延迟或不能履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。受影响一方应采取积极措施减少损失。第十条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向____[乙方所在地/甲方所在地/指定地点]人民法院提起诉讼。第十一条协议完整性与修改本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签署后生效。第十二条通知双方就本协议相关事宜进行的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后____日视为送达。任何一方变更联系方式，应提前____日书面通知对方。第十三条协议终止与后续事项13.1协议终止本协议在以下情况下终止：（1）服务期限届满，双方权利义务履行完毕；（2）双方协商一致同意终止；（3）一方严重违约，守约方根据本协议约定解除合同；（4）因不可抗力导致协议无法继续履行；（5）法律规定或政府主管部门要求终止。协议终止后，双方应在____日内完成工作交接、资料返还（包括但不限于甲方提供的数据备份、乙方产生的与本项目相关的可复制的文件资料等，根据约定明确哪些由甲方收回，哪些由乙方保留但需继续保密）、未结算款项的结算等事宜。13.2后续义