手术室护理患者沟通指南

手术室护理患者沟通指南一、概述

手术室护理患者沟通是保障患者安全、提升护理质量、建立良好护患关系的关键环节。有效的沟通能够缓解患者焦虑情绪，确保手术顺利进行，促进术后康复。本指南旨在为手术室护理人员提供一套系统、规范的沟通流程和方法，以确保护理工作的专业性和人性化。

二、沟通前的准备

（一）环境准备

1.确保手术室环境安静、整洁，温度适宜（22-24℃）。

2.调整灯光亮度，必要时使用遮光窗帘。

3.检查沟通工具（如呼叫器、笔纸等）是否完好。

（二）人员准备

1.护理人员应保持专业形象，着装整洁，佩戴工牌。

2.保持积极态度，避免将个人情绪带入工作。

3.提前熟悉患者基本信息（姓名、年龄、手术名称等）。

（三）患者准备

1.介绍手术室环境及流程，消除陌生感。

2.说明手术目的及预期效果，增强信心。

3.询问并记录患者特殊需求（如语言障碍、文化背景等）。

三、沟通过程

（一）术前沟通

1.**身份核对**

-使用“双人核对法”确认患者身份（姓名、性别、出生日期、住院号等）。

-引导患者说出个人信息或展示身份证件。

-示例：护士A：“王先生，请问您叫什么名字？”护士B：“对，王先生，您的住院号是12345。”患者：“是的。”

2.**手术说明**

-清晰讲解手术名称、大致过程（避免专业术语）。

-说明术中可能的风险及应对措施。

-示例：“今天需要为您进行腹腔镜胆囊切除术，手术大约需要1小时。我们会先给您打麻药，您会感觉不到疼痛。”

3.**心理支持**

-表达关心和鼓励（如“我们会全程陪伴”“手术很成功”）。

-提供深呼吸指导或肌肉放松技巧。

-示例：“您别紧张，我们会尽量减轻您的不适感。”

（二）术中沟通

1.**关键节点告知**

-手术开始前：“手术即将开始，请您放松。”

-麻醉后：“您现在进入睡眠状态，手术马上开始了。”

-重要操作前：“接下来会进行气管插管，请您配合。”

2.**生命体征监测**

-定时告知患者情况（如“血压平稳”“心率正常”）。

-使用非语言提示（如点头、微笑）传递信心。

（三）术后沟通

1.**苏醒期观察**

-麻醉复苏后：“您慢慢醒过来了，手术顺利完成了。”

-询问感受（如“有没有疼痛”“哪里不舒服”）。

2.**注意事项说明**

-告知术后疼痛管理方法（如用药时间、剂量）。

-指导体位、饮食、活动等（如“术后6小时内避免翻身”“今天喝点米汤”）。

-示例：“今天可以喝少量水，明天开始逐渐恢复正常饮食。如果疼痛加重，请按呼叫器。”

四、沟通技巧

（一）语言技巧

1.**简洁明了**

-使用短句，避免长篇大论。

-示例：不说“您的生命体征正在严密监测中”，而说“我们一直关注您的血压和心率”。

2.**积极肯定**

-多用肯定性语言（如“您可以做到”“我们会帮助您”）。

（二）非语言技巧

1.**眼神交流**

-保持自然、友善的目光接触。

-示例：在核对身份时，与患者进行眼神交流。

2.**肢体语言**

-轻拍患者手臂表示安慰。

-坐姿沟通显示亲近感（避免跨坐）。

（三）倾听技巧

1.**专注倾听**

-放下手头工作，身体前倾。

-示例：患者表达不适时，放下笔，认真听取。

2.**复述确认**

-用自己的话重述患者需求（如“您是说术后需要更多帮助吗？”）。

五、特殊情况处理

（一）语言障碍

1.使用图片、手势辅助沟通。

2.必要时请家属协助或联系翻译服务。

（二）意识障碍

1.与家属沟通代替患者。

2.使用监护仪数值、生命体征变化等客观信息传递情况。

（三）情绪波动

1.保持冷静，耐心安抚。

2.提供安静环境，避免外界干扰。

六、沟通记录

1.记录沟通要点（时间、内容、患者反应）。

2.确保记录及时、准确，双方签字确认。

3.示例记录：“2023-10-2709:30，术前沟通，患者了解手术流程，情绪平稳，无特殊需求。”

七、持续改进

1.每月开展沟通案例讨论会。

2.参加沟通技巧培训，更新知识。

3.收集患者反馈，优化沟通流程。

一、概述

手术室护理患者沟通是保障患者安全、提升护理质量、建立良好护患关系的关键环节。有效的沟通能够缓解患者焦虑情绪，确保手术顺利进行，促进术后康复。本指南旨在为手术室护理人员提供一套系统、规范的沟通流程和方法，以确保护理工作的专业性和人性化。

二、沟通前的准备

（一）环境准备

1.确保手术室环境安静、整洁，温度适宜（22-24℃），湿度维持在50%-60%。

2.调整灯光亮度，必要时使用遮光窗帘，营造舒适、安全的氛围。

3.检查沟通工具（如呼叫器、笔纸、翻译设备等）是否完好，备用电池电量充足。

4.清理手术台周边无关物品，保持通道畅通，便于沟通和操作。

（二）人员准备

1.护理人员应保持专业形象，着装整洁，佩戴工牌，指甲修剪干净，避免佩戴可能干扰手术的饰品。

2.保持积极、耐心的态度，避免将个人情绪带入工作，通过微笑和肢体语言传递友好。

3.提前熟悉患者基本信息（姓名、年龄、性别、手术名称、麻醉方式、过敏史、既往病史等），并将关键信息记录在沟通记录单上。

4.如有需要，提前与麻醉医生、手术医生沟通患者情况，确保信息传递一致。

（三）患者准备

1.介绍手术室环境及流程：引导患者进入手术室，简单介绍周围环境（如“这里是准备室，我们先把您安顿好”），消除陌生感。

2.说明手术目的及预期效果：用通俗易懂的语言解释手术原因和预期结果，增强患者信心（如“这个手术可以帮助您解决……问题，恢复……功能”）。

3.询问并记录患者特殊需求：主动询问患者是否有语言障碍、文化背景特殊、特殊信仰或禁忌（如饮食禁忌）、心理压力较大等情况，并记录在案。

4.进行必要的术前宣教：根据患者情况，简要说明术前准备事项（如禁食水时间、皮肤清洁等），并解答患者疑问。

三、沟通过程

（一）术前沟通

1.**身份核对**

-使用“双人核对法”确认患者身份，严格执行“查对三查七”制度。

-**第一步：核对信息**

-护士A：“王先生，您好，我是您的责任护士李XX，请您核对一下我的工牌。”

-护士B：“王先生，核对一下您手腕上的条形码/身份识别带，姓名是王XX，性别是男，住院号是12345吗？”

-**第二步：确认细节**

-患者确认姓名、住院号。

-核对患者出生日期、床号、手术名称。

-示例：“是的，我是王XX，住院号12345，今天要做腹腔镜胆囊切除术。”

-**第三步：展示证件**

-引导患者出示身份证件进行二次核对。

-**第四步：告知手术**

-再次确认手术名称和部位（如“我们今天要做的是腹腔镜胆囊切除术，是在您的腹部进行操作”）。

-**关键点**：确保所有核对信息一致，患者或家属在场时进行，并记录核对过程。

2.**手术说明**

-清晰讲解手术名称、大致过程（避免专业术语）：

-**第一步：解释手术**

-示例：“今天需要为您进行腹腔镜胆囊切除术，手术大约需要1小时。我们会先给您打麻药，您会感觉不到疼痛。”

-**第二步：描述过程**

-示例：“医生会在您的腹部做几个小切口，通过摄像头和工具进行操作。整个过程您不会有感觉。”

-**第三步：说明风险**

-示例：“任何手术都有一定的风险，比如出血、感染等，但我们会尽最大努力避免。如果出现任何不适，我们会及时处理。”

-**注意事项**：根据患者文化背景调整语言，必要时使用图片或模型辅助解释。

3.**心理支持**

-表达关心和鼓励：

-**第一步：主动沟通**

-示例：“您别紧张，我们会全程陪伴您，手术很成功。”

-**第二步：安抚情绪**

-提供深呼吸指导或肌肉放松技巧（如“您可以先慢慢深呼吸，吸气……呼气……”）。

-**第三步：建立信任**

-示例：“手术过程中，您会听到机器的声音，那是正常的现象。如果您有任何不舒服，请随时按床边的呼叫器。”

（二）术中沟通

1.**关键节点告知**

-手术开始前：“手术即将开始，请您放松。”

-麻醉后：“您现在进入睡眠状态，手术马上开始了。”

-重要操作前：“接下来会进行气管插管，请您配合。”

-**沟通要点**：简洁、清晰，避免引起患者不必要的担忧。

2.**生命体征监测**

-定时告知患者情况（如“血压平稳”“心率正常”）：

-**第一步：选择时机**

-在生命体征平稳、患者未处于关键手术阶段时进行。

-**第二步：客观报告**

-示例：“现在监护仪显示您的血压是120/80mmHg，心率是75次/分，一切正常。”

-**第三步：传递信心**

-示例：“我们会一直关注您的生命体征，确保您安全。”

（三）术后沟通

1.**苏醒期观察**

-麻醉复苏后：“您慢慢醒过来了，手术顺利完成了。”

-询问感受：“有没有疼痛”“哪里不舒服”

-**沟通要点**：密切观察患者意识状态，及时响应患者需求。

2.**注意事项说明**

-告知术后疼痛管理方法：

-**第一步：说明用药**

-示例：“术后可能会有些疼痛，我们会给您用药。止痛药通常在您感觉需要时给予，不要等到疼痛非常剧烈时才吃。”

-**第二步：指导使用**

-示例：“这个止痛泵可以按需求按压，每次按压后等待……分钟再按压下一个。”

-**第三步：观察效果**

-示例：“我们会关注止痛效果，如果疼痛没有缓解，请告诉我们。”

-指导体位、饮食、活动等：

-**第一步：体位指导**

-示例：“术后6小时内避免翻身，我们会定时帮助您更换体位。”

-**第二步：饮食指导**

-示例：“今天可以喝点米汤，明天开始逐渐恢复正常饮食。”

-**第三步：活动指导**

-示例：“今天可以床上活动四肢，明天在家人帮助下下床走动，但避免剧烈活动。”

四、沟通技巧

（一）语言技巧

1.**简洁明了**

-使用短句，避免长篇大论。

-示例：不说“您的生命体征正在严密监测中”，而说“我们一直关注您的血压和心率”。

-**要点**：控制语速，确保患者能听清，必要时重复关键信息。

2.**积极肯定**

-多用肯定性语言（如“您可以做到”“我们会帮助您”）。

-**要点**：避免使用否定句或疑问句（如不说“您不能动”，而说“我们先让您休息一下”）。

（二）非语言技巧

1.**眼神交流**

-保持自然、友善的目光接触。

-**要点**：距离适中，避免长时间盯着患者，适时移开目光表示尊重。

2.**肢体语言**

-轻拍患者手臂表示安慰。

-坐姿沟通显示亲近感（避免跨坐）。

-**要点**：身体前倾表示专注，保持微笑，避免双臂交叉。

（三）倾听技巧

1.**专注倾听**

-放下手头工作，身体前倾。

-**要点**：点头、使用“嗯”“是的”等表示理解，避免打断患者。

2.**复述确认**

-用自己的话重述患者需求（如“您是说术后需要更多帮助吗？”）。

-**要点**：确认信息准确无误，避免主观臆断。

五、特殊情况处理

（一）语言障碍

1.使用图片、手势辅助沟通。

-**第一步：准备工具**

-准备常用沟通图片（如“疼痛”“需要水”“需要去洗手间”）。

-**第二步：示范手势**

-使用简单手势（如握拳表示疼痛程度）。

-**第三步：寻求协助**

-必要时请家属协助或联系翻译服务。

2.**注意事项**：避免使用过于复杂的肢体语言，确保患者能理解。

（二）意识障碍

1.与家属沟通代替患者。

-**第一步：联系家属**

-示例：“王先生现在意识不清，请您帮忙告诉医生您平时用什么止痛药。”

-**第二步：记录信息**

-详细记录家属提供的信息，并向医生汇报。

2.使用监护仪数值、生命体征变化等客观信息传递情况。

-**要点**：向家属解释患者情况时，使用客观数据（如“血压正常”“呼吸平稳”）。

（三）情绪波动

1.保持冷静，耐心安抚。

-**第一步：自我调节**

-护理人员保持冷静，避免被患者情绪影响。

-**第二步：安抚患者**

-示例：“我知道您现在很紧张，我们会尽量帮助您。”

2.提供安静环境，避免外界干扰。

-**要点**：关掉不必要的设备声音，减少人员走动。

六、沟通记录

1.记录沟通要点（时间、内容、患者反应）：

-示例记录：“2023-10-2709:30，术前沟通，患者了解手术流程，情绪平稳，无特殊需求。”

-**要点**：记录应清晰、完整，便于后续查阅。

2.确保记录及时、准确，双方签字确认：

-**第一步：即时记录**

-在沟通过程中或结束后立即记录。

-**第二步：核对确认**

-与患者或家属核对记录内容，如有异议及时修改。

-**第三步：签字保存**

-患者或家属签字确认，记录归档。

3.示例记录：“2023-10-2714:00，术后沟通，患者诉轻微疼痛（评分3分），已给予止痛药。指导术后饮食和活动，患者表示理解。”

七、持续改进

1.每月开展沟通案例讨论会：

-**第一步：收集案例**

-收集典型沟通案例（成功或失败）。

-**第二步：分析讨论**

-团队分析案例中的沟通要点和改进空间。

-**第三步：制定措施**

-制定针对性改进措施并落实。

2.参加沟通技巧培训，更新知识：

-**第一步：确定培训内容**

-根据团队需求选择培训主题（如非暴力沟通、跨文化沟通）。

-**第二步：实施培训**

-安排时间进行集中或线上培训。

-**第三步：考核应用**

-培训后进行考核，观察实际应用效果。

3.收集患者反馈，优化沟通流程：

-**第一步：设置反馈渠道**

-在术后访视时询问患者对沟通的满意度。

-**第二步：分析反馈**

-整理患者反馈，识别常见问题和改进方向。

-**第三步：优化流程**

-根据反馈调整沟通流程和技巧。

一、概述

手术室护理患者沟通是保障患者安全、提升护理质量、建立良好护患关系的关键环节。有效的沟通能够缓解患者焦虑情绪，确保手术顺利进行，促进术后康复。本指南旨在为手术室护理人员提供一套系统、规范的沟通流程和方法，以确保护理工作的专业性和人性化。

二、沟通前的准备

（一）环境准备

1.确保手术室环境安静、整洁，温度适宜（22-24℃）。

2.调整灯光亮度，必要时使用遮光窗帘。

3.检查沟通工具（如呼叫器、笔纸等）是否完好。

（二）人员准备

1.护理人员应保持专业形象，着装整洁，佩戴工牌。

2.保持积极态度，避免将个人情绪带入工作。

3.提前熟悉患者基本信息（姓名、年龄、手术名称等）。

（三）患者准备

1.介绍手术室环境及流程，消除陌生感。

2.说明手术目的及预期效果，增强信心。

3.询问并记录患者特殊需求（如语言障碍、文化背景等）。

三、沟通过程

（一）术前沟通

1.**身份核对**

-使用“双人核对法”确认患者身份（姓名、性别、出生日期、住院号等）。

-引导患者说出个人信息或展示身份证件。

-示例：护士A：“王先生，请问您叫什么名字？”护士B：“对，王先生，您的住院号是12345。”患者：“是的。”

2.**手术说明**

-清晰讲解手术名称、大致过程（避免专业术语）。

-说明术中可能的风险及应对措施。

-示例：“今天需要为您进行腹腔镜胆囊切除术，手术大约需要1小时。我们会先给您打麻药，您会感觉不到疼痛。”

3.**心理支持**

-表达关心和鼓励（如“我们会全程陪伴”“手术很成功”）。

-提供深呼吸指导或肌肉放松技巧。

-示例：“您别紧张，我们会尽量减轻您的不适感。”

（二）术中沟通

1.**关键节点告知**

-手术开始前：“手术即将开始，请您放松。”

-麻醉后：“您现在进入睡眠状态，手术马上开始了。”

-重要操作前：“接下来会进行气管插管，请您配合。”

2.**生命体征监测**

-定时告知患者情况（如“血压平稳”“心率正常”）。

-使用非语言提示（如点头、微笑）传递信心。

（三）术后沟通

1.**苏醒期观察**

-麻醉复苏后：“您慢慢醒过来了，手术顺利完成了。”

-询问感受（如“有没有疼痛”“哪里不舒服”）。

2.**注意事项说明**

-告知术后疼痛管理方法（如用药时间、剂量）。

-指导体位、饮食、活动等（如“术后6小时内避免翻身”“今天喝点米汤”）。

-示例：“今天可以喝少量水，明天开始逐渐恢复正常饮食。如果疼痛加重，请按呼叫器。”

四、沟通技巧

（一）语言技巧

1.**简洁明了**

-使用短句，避免长篇大论。

-示例：不说“您的生命体征正在严密监测中”，而说“我们一直关注您的血压和心率”。

2.**积极肯定**

-多用肯定性语言（如“您可以做到”“我们会帮助您”）。

（二）非语言技巧

1.**眼神交流**

-保持自然、友善的目光接触。

-示例：在核对身份时，与患者进行眼神交流。

2.**肢体语言**

-轻拍患者手臂表示安慰。

-坐姿沟通显示亲近感（避免跨坐）。

（三）倾听技巧

1.**专注倾听**

-放下手头工作，身体前倾。

-示例：患者表达不适时，放下笔，认真听取。

2.**复述确认**

-用自己的话重述患者需求（如“您是说术后需要更多帮助吗？”）。

五、特殊情况处理

（一）语言障碍

1.使用图片、手势辅助沟通。

2.必要时请家属协助或联系翻译服务。

（二）意识障碍

1.与家属沟通代替患者。

2.使用监护仪数值、生命体征变化等客观信息传递情况。

（三）情绪波动

1.保持冷静，耐心安抚。

2.提供安静环境，避免外界干扰。

六、沟通记录

1.记录沟通要点（时间、内容、患者反应）。

2.确保记录及时、准确，双方签字确认。

3.示例记录：“2023-10-2709:30，术前沟通，患者了解手术流程，情绪平稳，无特殊需求。”

七、持续改进

1.每月开展沟通案例讨论会。

2.参加沟通技巧培训，更新知识。

3.收集患者反馈，优化沟通流程。

一、概述

手术室护理患者沟通是保障患者安全、提升护理质量、建立良好护患关系的关键环节。有效的沟通能够缓解患者焦虑情绪，确保手术顺利进行，促进术后康复。本指南旨在为手术室护理人员提供一套系统、规范的沟通流程和方法，以确保护理工作的专业性和人性化。

二、沟通前的准备

（一）环境准备

1.确保手术室环境安静、整洁，温度适宜（22-24℃），湿度维持在50%-60%。

2.调整灯光亮度，必要时使用遮光窗帘，营造舒适、安全的氛围。

3.检查沟通工具（如呼叫器、笔纸、翻译设备等）是否完好，备用电池电量充足。

4.清理手术台周边无关物品，保持通道畅通，便于沟通和操作。

（二）人员准备

1.护理人员应保持专业形象，着装整洁，佩戴工牌，指甲修剪干净，避免佩戴可能干扰手术的饰品。

2.保持积极、耐心的态度，避免将个人情绪带入工作，通过微笑和肢体语言传递友好。

3.提前熟悉患者基本信息（姓名、年龄、性别、手术名称、麻醉方式、过敏史、既往病史等），并将关键信息记录在沟通记录单上。

4.如有需要，提前与麻醉医生、手术医生沟通患者情况，确保信息传递一致。

（三）患者准备

1.介绍手术室环境及流程：引导患者进入手术室，简单介绍周围环境（如“这里是准备室，我们先把您安顿好”），消除陌生感。

2.说明手术目的及预期效果：用通俗易懂的语言解释手术原因和预期结果，增强患者信心（如“这个手术可以帮助您解决……问题，恢复……功能”）。

3.询问并记录患者特殊需求：主动询问患者是否有语言障碍、文化背景特殊、特殊信仰或禁忌（如饮食禁忌）、心理压力较大等情况，并记录在案。

4.进行必要的术前宣教：根据患者情况，简要说明术前准备事项（如禁食水时间、皮肤清洁等），并解答患者疑问。

三、沟通过程

（一）术前沟通

1.**身份核对**

-使用“双人核对法”确认患者身份，严格执行“查对三查七”制度。

-**第一步：核对信息**

-护士A：“王先生，您好，我是您的责任护士李XX，请您核对一下我的工牌。”

-护士B：“王先生，核对一下您手腕上的条形码/身份识别带，姓名是王XX，性别是男，住院号是12345吗？”

-**第二步：确认细节**

-患者确认姓名、住院号。

-核对患者出生日期、床号、手术名称。

-示例：“是的，我是王XX，住院号12345，今天要做腹腔镜胆囊切除术。”

-**第三步：展示证件**

-引导患者出示身份证件进行二次核对。

-**第四步：告知手术**

-再次确认手术名称和部位（如“我们今天要做的是腹腔镜胆囊切除术，是在您的腹部进行操作”）。

-**关键点**：确保所有核对信息一致，患者或家属在场时进行，并记录核对过程。

2.**手术说明**

-清晰讲解手术名称、大致过程（避免专业术语）：

-**第一步：解释手术**

-示例：“今天需要为您进行腹腔镜胆囊切除术，手术大约需要1小时。我们会先给您打麻药，您会感觉不到疼痛。”

-**第二步：描述过程**

-示例：“医生会在您的腹部做几个小切口，通过摄像头和工具进行操作。整个过程您不会有感觉。”

-**第三步：说明风险**

-示例：“任何手术都有一定的风险，比如出血、感染等，但我们会尽最大努力避免。如果出现任何不适，我们会及时处理。”

-**注意事项**：根据患者文化背景调整语言，必要时使用图片或模型辅助解释。

3.**心理支持**

-表达关心和鼓励：

-**第一步：主动沟通**

-示例：“您别紧张，我们会全程陪伴您，手术很成功。”

-**第二步：安抚情绪**

-提供深呼吸指导或肌肉放松技巧（如“您可以先慢慢深呼吸，吸气……呼气……”）。

-**第三步：建立信任**

-示例：“手术过程中，您会听到机器的声音，那是正常的现象。如果您有任何不舒服，请随时按床边的呼叫器。”

（二）术中沟通

1.**关键节点告知**

-手术开始前：“手术即将开始，请您放松。”

-麻醉后：“您现在进入睡眠状态，手术马上开始了。”

-重要操作前：“接下来会进行气管插管，请您配合。”

-**沟通要点**：简洁、清晰，避免引起患者不必要的担忧。

2.**生命体征监测**

-定时告知患者情况（如“血压平稳”“心率正常”）：

-**第一步：选择时机**

-在生命体征平稳、患者未处于关键手术阶段时进行。

-**第二步：客观报告**

-示例：“现在监护仪显示您的血压是120/80mmHg，心率是75次/分，一切正常。”

-**第三步：传递信心**

-示例：“我们会一直关注您的生命体征，确保您安全。”

（三）术后沟通

1.**苏醒期观察**

-麻醉复苏后：“您慢慢醒过来了，手术顺利完成了。”

-询问感受：“有没有疼痛”“哪里不舒服”

-**沟通要点**：密切观察患者意识状态，及时响应患者需求。

2.**注意事项说明**

-告知术后疼痛管理方法：

-**第一步：说明用药**

-示例：“术后可能会有些疼痛，我们会给您用药。止痛药通常在您感觉需要时给予，不要等到疼痛非常剧烈时才吃。”

-**第二步：指导使用**

-示例：“这个止痛泵可以按需求按压，每次按压后等待……分钟再按压下一个。”

-**第三步：观察效果**

-示例：“我们会关注止痛效果，如果疼痛没有缓解，请告诉我们。”

-指导体位、饮食、活动等：

-**第一步：体位指导**

-示例：“术后6小时内避免翻身，我们会定时帮助您更换体位。”

-**第二步：饮食指导**

-示例：“今天可以喝点米汤，明天开始逐渐恢复正常饮食。”

-**第三步：活动指导**

-示例：“今天可以床上活动四肢，明天在家人帮助下下床走动，但避免剧烈活动。”

四、沟通技巧

（一）语言技巧

1.**简洁明了**

-使用短句，避免长篇大论。

-示例：不说“您的生命体征正在严密监测中”，而说“我们一直关注您的血压和心率”。

-**要点**：控制语速，确保患者能听清，必要时重复关键信息。

2.**积极肯定**

-多用肯定性语言（如“您可以做到”“我们会帮助您”）。

-**要点**：避免使用否定句或疑问句（如不说“您不能动”，而说“我们先让您休息一下”）。

（二）非语言技巧

1.**眼神交流**

-保持自然、友善的目光接触。

-**要点**：距离适中，避免长时间盯着患者，适时移开目光表示尊重。

2.**肢体语言**

-轻拍患者手臂表示安慰。

-坐姿沟通显示亲近感（避免跨坐）。

-**要点**：身体前倾表示专注，保持微笑，避免双臂交叉。

（三）倾听技巧

1.**专注倾听**

-放下手头工作，身体前倾。

-**要点**：点头、使用“嗯”“是的”等表示理解，避免打断患者。

2.**复述确认**

-用自己的话重述患者需求（如“您是说术后需要更多帮助吗？”）。

-**要点**：确认信息准确无误，避免主观臆断。

五、特殊情况处理

（一）语言障碍

1.使用图片、手势辅助沟通。

-**第一步：准